1

1

2

课程导入

了解课程内容框架、课程目标、学习方法、考核方法等

1、教师通过调查、提问、播放视频、PPT展示等方式介绍课程内容、学习方法、考核方法等；

2、把学生分成4-6人小组

1、学生回答是否积极；

2、回答问题的质量

2

1

2

客房预订（散客预订、团队预订）

1-1

能够帮助散客和团队客人进行房间预订，并掌握预订的相关英文表达

学习并训练如何为散客和团队客人进行预订

1、小组演练：散客和团队预订；

2、语言表达是否清晰，语音语调是否正确

3

2

2

4

2

2

客房预订（改变预订、取消预订）

1-2

能够帮助客人改变预订、取消预订，并掌握入住登记表的相关英文表达

学习并训练如何改变预订、取消预订

1、小组演练：改变预订、取消预订；

2、语言表达是否清晰，语音语调是否正确

5

3

2

入住登记服务（为已预订客人办理入住登记）

1-3

能够为已预订客人办理入住登记

学习并训练如何为已预订客人办理入住登记

1、小组演练：为已预订客人办理入住登记；2、录制的视频是否清晰，情节设置是否合理等

6

3

2

入住登记服务（为无预订客人办理入住登记）

1-4

能够为无预订客人办理入住登记

学习并训练如何为无预订客人办理入住登记

1、小组演练：为无预订客人办理入住登记；

2、语言表达是否清晰，语音语调是否正确

7

4

2

入住登记服务（为团队客人办理入住登记）

1-5

能够为团队客人办理入住登记

学习并训练如何为团队客人办理入住登记

小组情景剧展示，编排是否合理，肢体语言是否到位，表演是否真实等

8

4

2

延宿和换房服务

1-6

能够准确地用英语完成客人延宿和换房的要求

1、师生共同总结办理延宿和换房时的常用表达法；

2、课上展示情景剧

1、学生发言是否主动；

2、小组成员分工是否合理；

3、语言表达是否流利

9

5

2

处理投诉和回应客人要求服务（处理投诉）

1-7

能够处理客人向宾馆做出的投诉和抱怨

1、教师介绍投诉和抱怨常用的基本表达；

2、学生自己创设会遇到的麻烦，课上展示所编排的情景剧的视频

1、学生发言是否主动；

2、小组成员分工是否合理；

3、情景剧的情节是否合理有新意

10

5

2

11

6

2

处理投诉和回应客人要求服务（满足客人要求）

1-8

能够满足客人的特殊要求

1、教师讲解客人的经常性需求；

2、学生自己模拟个人需求，并作出合理的处理

角色扮演：满足客人需求

12

6

2

外币兑换服务

1-9

能够查询各种货币的兑换汇率，正确解说各种单据信息

1、小组查询各国货币的图片、国际通用符号以及与人民币的兑换汇率，制作成PPT，进行课堂展示；

2、总结常用词汇及句型

1、PPT制作是否符合要求，是否有新意；

2、对话是否真实合理，语音语调是否正确，肢体语言是否恰当；

3、小组互评是否合理

 13

7

2

14

7

2

结账退房服务（信用卡结账）

1-10

能够用信用卡顺利办理退房手续

学习并模拟用如何用信用卡结账退房

小组演练：用信用卡结账退房

15

8

2

结账退房服务（现金结账）

1-11

能够用现金顺利办理退房手续

学习并模拟如何用现金结账退房

小组演练：用现金结账退房

16

8

2

结账退房服务（旅行支票结账）

1-12

能够用旅行支票顺利办理退房手续

学习并模拟如何用旅行支票结账退房

小组演练：用旅行支票结账退房

17

9

2

陪送客人（到前台、去房间）

2-1

1、熟练掌握礼宾服务中陪送客人的工作流程；

2、能用正确的英语将客人引领到房间

1、教师设计情境；

2、学生模拟陪送客人到前台和去房间服务

小组演练：陪送客人

18

9

2

介绍酒店设施及服务、向团队客人介绍服务安排

2-2

1、能用简短及有效的英语对客人进行酒店及相关服务内容的介绍；

2、熟练掌握礼宾服务中介绍房间设施和服务的工作流程

1、教师创设情境，学生编写向客人介绍酒店设施的对话；

2、课上展示对话

1、角色扮演：介绍酒店设施服务；

2、对话是否信息全面，语音语调是否恰当

19

10

2

20

10

2

机场接机

2-3

能听懂并用英语熟练的为酒店客人提供接机服务

1、教师创设接机情境；2、小组分工制作接机牌；

3、学生展示如何正确接机

1、情境模拟：机场接机；

2、小组分工是否合理；

3、小组评价是否恰当

21

11

2

为客人叫出租车、搬运及保管行李

2-4

能听懂并用英语熟练的为酒店客人提供叫车服务及行李服务

1、教师创设教学情境；2、学生编写有关为客人叫出租车、搬运及保管行李服务的对话；

3、课上展示对话；

4、总结常用词汇及句型

1、情境模拟：为客人叫出租车；

2、对话是否真实合理，语音语调是否正确，肢体语言是否恰当；

3、小组互评是否合理

22

11

2

清扫房间

3-1

能够用准确的语言为客人提供打扫及相关服务

1、教师提供有关客房服务员清扫房间时与客人的主要对话内容；2、学生进行角色扮演；

3、学生展示对话

1、情境模拟：为客人清扫房间；

2、对话是否真实合理，语音语调是否正确，肢体语言是否恰当；

3、小组互评是否合理

23

12

2

晚床和加床服务

3-2

能够听懂客人开晚床和加床的需求

1、教师讲解晚床及加床服务的相关知识；

2、小组编写晚床和加床对话；

3、总结重点词汇和句型

1、情境模拟：为客人提供晚床和加床服务；

2、小组互评是否认真合理

24

12

2

客房送餐服务（客房电话送餐预订）

3-2

能够听懂并用英语完成电话送餐服务

1、教师讲解客房电话预订的注意事项；

2、学生编写对话；

3、课上展示对话

情境模拟：为客人提供电话送餐预订服务

25

13

2

26

13

2

客房送餐服务（客房送早餐）

3-4

1、能够听懂并用英语完成送餐服务；

2、熟练掌握客房服务中送餐的工作流程

1、教师讲解客房送早餐中的注意事项；

2、学生编写对话；

3、课上展示对话

情境模拟：为客人送早餐

27

14

2

维修服务（卫生间设备问题投诉）

3-5

能够运用所学句型对两种一般性突发事件进行应对

1、小组查询宾馆中卫生间设备经常出现的异常情况并汇总信息制成PPT；

2、小组创设情境，编排一个关于水龙头开裂的对话

1、小组分工是否合理；

2、PPT中的句型和词汇总结是否全面正确

28

14

2

29

15

2

维修服务（修理卫生间设备）

3-6

熟练掌握客房服务中涉及的维修服务的工作流程

1、小组查询维修设备时可与客人进行沟通的常用语句并汇总信息制成PPT；

2、小组创设情境，编排一个维修时与客人进行交谈的对话

1、情境模拟：维修设备时与客人进行交流；

2、PPT中的句型和词汇总结是否全面正确

30

15

2

客房其他服务（教客人如何使用电器设备、教客人如何使用保险箱）

3-7

1、能够正确帮助客人使用房间内的设施；

2、掌握相关词汇和句型

1、教师创设情境，让学生编写一个教客人使用保险箱的对话；

2、课上视频展示

1、情境模拟：教客人如何使用电器设备；

2、小组互评是否认真合理

31

16

2

用餐预订服务（餐台预订）

4-1

1、能用英语正确完成客人预订餐台的服务；

2、掌握餐台预订所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流

1、教师提供餐台预订的对话范本；

2、教师提供场景，学生分成小组进行演示

情境模拟：餐台预订

32

16

2

用餐预订服务（包房预订）

4-2

1、能用英语正确完成客人预订餐台的服务；

2、掌握包房预订服务所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流

1、教师提供包房预订的对话范本；

2、教师提供场景，学生分成小组进行演示

情境模拟：包房预订

33

17

2

用餐预订服务（宴会预订）

4-3

1、能用英语正确完成客人预订餐会的服务；

2、掌握宴会预订服务所需要的英语词汇、短语及句型，并能较流利地与宾客进行工作涉及的基本交流

1、教师提供宴会预订的对话范本；

2、教师提供场景，学生分成小组进行演示

情境模拟：宴会预订

34

17

2

餐厅用餐服务（早餐服务）

4-4

1、能用正确的英文表达，对客人的早餐过程进行服务；

2、熟悉常用原料和食物的名称和问候欢迎语

1、教师讲解早餐服务中的注意事项；

2、学生学习如何为客人提供早餐服务

情境模拟：早餐服务

35

18

2

餐厅用餐服务（自助餐服务）

4-5

1、能用正确的英文表达，对客人的自助餐过程进行服务；

2、熟悉常用原料和食物的名称和问候欢迎语

1、教师讲解自助餐服务中的注意事项；

2、学生学习如何为客人提供自助餐服务

情境模拟：自助餐服务

36

18

2

餐厅用餐服务（中餐服务）

4-6

1、了解中餐饮食特点、差异；

2、能用正确的英语短句，对客人进行中餐服务；

3、能用准确的英文表述对中式菜品进行推荐

1、教师向学生讲授中餐服务的工作流程；

2、小组课堂展示中餐饮食特点、差异

1、小组PPT：中餐饮食

2、情境模拟：提供中餐服务

37

19

2

餐厅用餐服务（西餐服务）

4-7

1、了解西餐饮食特点、差异；

2、能用正确的英语短句，对客人进行中餐服务；

3、能用准确的英文表述对中式菜品进行推荐

1、教师向学生讲授西餐服务的工作流程；

2、小组课堂展示中餐饮食特点、差异

1、小组PPT：西餐饮食

2、情境模拟：提供西餐服务

38

20

2

酒吧服务（领位）

4-8

学会酒吧领位

1、教师讲解领位要求；2、学生学习并模拟酒吧领位

小组演练：酒吧领位

39

20

2

酒吧服务（点餐和送酒服务）

4-9

学会酒吧点餐和送酒服务

1、教师讲解酒吧点餐和送酒要求；

2、学生学习并模拟酒吧点餐和送酒服务

小组演练：酒吧点餐和送酒服务

40

21

2

酒吧服务（结账、与客人交流）

4-10

学会酒吧结账，并适当与客人交流

1、教师讲解酒吧结账流程；

2、学生学习并模拟酒吧结账

小组演练：酒吧结账

41

21

2

会议服务（预订会议、与会议策划者商议、会议报到服务）

5-1

1、能够接待客人预订会议服务；

2、能够用英语与客人讨论会议服务细节，包括与会人数、所需会议设施、会议餐饮安排与要求、与客人确定房间数和房价及餐饮费用

1、教师讲解会议服务中涉及到相关内容；

2、学生学习并模拟为客人提供会议服务

1、小组制作PPT：会议服务的详细内容；

2、小组演练：为客人提供会议服务

42

22

2

43

22

2

展览服务（预订展览、布展）

5-2

能用英语提供会场安排服务

1、教师讲解展览服务中涉及到相关内容；

2、学生学习并模拟为客人提供展览服务

1、小组制作PPT：展览服务的详细内容；

2、小组演练：为客人提供展览服务

44

23

2

45

24

2

转接电话（打国际长途、外线电话的处理）

6-1

能够用英语接打国际长途电话；能够用英语完成为客人转接电话

1、教师向学生讲授转接外线电话的相关英语表达方式；

2、学生根据范本进行转接电话模拟

小组演练：如何为客人提供拨打国际长途服务

46

24

2

47

25

2

其他服务（客人房间电话、预订叫醒服务）

6-2

能够掌握客人提出的叫醒服务所需要的英语表达

1、教师向学生讲授转接内线电话以及叫醒服务的相关英语表达方式；

2、学生根据范本进行叫醒服务模拟

小组演练：如何为客人提供叫醒服务

48

25

2

49

26

2

其他服务（电话留言）

6-3

能够掌握电话留言服务所需要的英语表达

1、教师向学生讲授电话留言的相关英语表达方式；

2、学生根据范本进行电话留言模拟

小组演练：如何为客人提供电话留言服务

50

26

2

票务服务、寄存服务（预订机票、火车票；寄存行李及贵重物品）

7-1

能用英语提供商务中心的各项服务，包括票务及寄存等服务

1、教师讲解票务服务、寄存服务中应注意的问题；

2、学生学习如何抓取客人话语中的重点信息

小组演练：为客人预订机票

51

27

2

文秘服务（复印、打字、安排翻译）

7-2

能用英语提供商务中心的各项服务，包括复印、打字、翻译等服务

1、教师讲解文秘服务中复印、打字、安排翻译等的表达方式；

2、学生学习如何抓取客人话语中的重点信息

小组演练：为客人复印文件

52

27

2

康体服务（游泳、保龄球、高尔夫）

8-1

1、能用英语提供康乐中心的各项服务；

2、能用英语为客人提供康乐中心的各种设施及服务

1、教师讲解康体中心常见设施的英文表达方式；

2、学生进行模拟演练：客人不懂如何操作健身设备，员工进行指导

小组演练：客人游泳需要泳帽、泳衣

53

28

2

保健服务、娱乐服务（美容、美体服务；歌舞厅服务）

8-2

能够用英语就美容、美体等服务与客人进行简单交流

1、教师讲解美容、美体、歌舞厅的服务内容；

2、学生进行模拟演练：如何为客人进行美容介绍

小组演练：为客人提供美体服务

54

28

2

课程总结

能够明晰酒店各部门的岗位职责，并掌握服务中常用的英语句型和词汇，掌握交流沟通技巧

1、以小组为单位对本门课程所学内容进行总结，并制作成PPT，

小组派代表展示PPT；

2、评选出优胜者

1、总结内容是否宏观全面；

2、PPT制作是否符合要求，语言表达是否准确等