总机是酒店对内对外联系的枢纽和渠道，是酒店接待服务工作的指挥中心，酒店内部各部门需要总机的协调才能做好服务工作。在对外服务方面，总机周到热情的服务能使宾客对酒店印象深刻，吸引更多的顾客，增加酒店的社会效益和经济效益，因此总机的工作要求服务人员精通业务，具有积极的对客服务态度。

重点学习内容：熟练掌握电话用语和技巧。

难点学习内容：理解客人的诉求并准确回答客人的咨询。