社会阶层、文化对游客体验的影响分析
发布时间：2020-03-15 12:53
发布人：刘安娜
浏览次数：780
任务二 游客气质分析
| 【学习导航】 |
| ||
| 【任务导入】 | |||
| 引入问题：这四种游客为什么表现不同？ | |||
| 【学习目标】 |  | ||
| 【重点难点】 | 重点 | 难点 | 解决办法 |
| 不同气质类型游客的特征与服务对策 | 如何辨别游客的气质类型并提供相应的服务 | 课前学习、练习、思考；课中启发式教学，小组讨论、案例分析等；课后练习，举一反三，加深理解应用。 | |
| 【课前自学】 | 教学视频 | ||
| 电子教材 | 学习教案 | 预习测试 | |
| 任务二 游客的气质分析 | 任务二 游客气质分析 点击查看 | 任务二 游客气质分析 | |
| 【课中学习】 | 思维导图
| ||
| 学习任务单 | 任务二 游客气质分析 | ||
| 教学课件 | |||
| 案例评析 | 视频： 1.林黛玉进贾府 思考： 林黛玉和王熙凤分别属于什么气质类型？ 思考： 用本次任务相关知识，尝试判断出案例中的这位美国客人属于哪一种气质。 如果是其他三种气质类型的客人，他们分别会有什么样的反应呢？ 以小组为单位进行情景模拟 | ||
| 课堂检测 | |||
【考核评价】 | 评价反馈 | ||
| 个人评价 | 小组评价 | 教师评价 | |
 |  |  | |
| 【课后拓展】 | 作业习题 | ||
| 行业案例 | |||
行业前沿 （理论与实践） | |||
| 行业资讯 |
|  | |
|  | ||
| 拓展视频 | 气质与性格的分类 | ||
鲁公网安备 37110202000410号
文化对游客体验的影响
社会阶层对游客体验的影响
旅游分析
如何分析游客气质
美国客人是多血质
胆汁质
胆汁质跟多血质
活泼型
游客是多血质，特点是爱开玩笑对事乐观活泼
胆汁质
美国客人属于胆汁质
美国客人属于胆汁质
多血质
游客是多血质类型
多血质和黏液质 其他三个会有三种不同的表达方式 暴躁 多变 理解 无奈
美国客人属于多血质
胆汁质
美国客人是活泼性 多血质
多血质
多血质
客人是多血质
多血质
多血质类型
胆汁质:可能会与服务员大吵一架 粘液质:认真冷静要求赔偿 抑郁质:忍气吞声 默不作声
客人是多血质
多血质
多血质
其他三种气质可能会与服务员争吵可能会将就不与服务员交流
客人属于多血质 其他三种客人 1.胆汁质的人脾气急躁，易冲动 2.黏液质的人稳重 不主动找服务员 3.抑郁质的人属于抑郁型，他们不会找服务员
如果是胆汁质 碰到问题容易发火，一旦被激怒， 碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来 喜欢与人争论，而且力求争赢
属于多血质
客人是多血质类型
如果是胆汁质的客人就会暴怒 直接生气 要求服务人员赔偿换餐 如果是抑郁症的客人就会很焦虑慢吞吞的 不太好交际 如果是黏液质的客人就思考结束之后温和平静的说有自己的思想
如果是胆汁质，客人就会急躁 如果是粘液质，客人就会很稳重安静 不与人交谈 如果是抑郁质，客人就会少言寡语，敏感而猜疑
多血质：比较乐观 黏液质：不与服务员交谈 抑郁质：自我怀疑，觉得是自己的问题
如果是胆汁质的话会非常急躁，说话快好争辩。 如果是粘液质的话会很安静，遇事不易发脾气，反应慢。 如果是抑郁质的话会少言寡语，不喜欢交际，敏感而好猜疑。
胆汁质会急躁粗心。粘液质会不主动与人交谈，反应慢。抑郁质少言寡语，不喜欢交际
抑郁质敏感 多血质拿的快 变得也快 粘液质办事稳妥反应慢
多血质：比较乐观 但也会要求对牛柳做解释等 黏液质：安静用餐，或许不会追究 抑郁质：不会追究但会多想
如果是粘液质 很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝；平时表现安静，喜欢清静的环境； 到餐厅就餐也喜欢吃熟悉的食品，对新花样的菜式不信任、很少感兴趣。
如果是胆汁质 会急躁与服务员争吵 如果是粘液质会将计就计 不与服务员沟通 如果是抑郁质自尊心强
胆汁质：会生气，大吵，暴躁 稳重型：忍气吞身 忧郁型：可能会责怪自己
1.多血质 2.如果是粘液质，会不主动与服务员交流，不表现出自己的感情 3.如果是抑郁质，会少言寡语
多血质 胆汁质类型不喜欢等待，好争辩 粘液质表现安静，不与人主动交流 抑郁质少言寡语
1多血质活泼对事乐观 2胆汁质急躁发脾气 黏液质稳重 抑郁症不表达
胆汁质会直接找服务员理论，易怒；粘液质不会主动找服务员，直接不吃；抑郁质也不会找服务员，但心里会不高兴
多血质 如果是胆汁质会吵架易怒，如果是粘液质放弃不吃，不说话，如果是抑郁质会闷闷不乐。
如果是胆汁质，会易怒急躁，吵架 如果是黏液质，不跟人发脾气，不吃，少吃 如果是抑郁质，会闷闷不乐，唉声叹气
如果是胆汁质，客人会急躁 如果是粘液质，客人就会很稳重安静 不与人交谈 如果是抑郁质，客人就会少言寡语，敏感而猜疑
胆汁质跟多血质
胆汁质跟多血质
美国客人是多血质游客
多血质
胆汁质和多血质
胆汁质:可能会与服务员大吵一架 粘液质:认真冷静要求赔偿 抑郁质:忍气吞声 默不作声
如果是粘液质 很少主动与人交谈，交谈起来很少滔滔不绝；平时表现安静，喜欢清静的环境； 到餐厅就餐也喜欢吃熟悉的食品，对新花样的菜式不信任、很少感兴趣。
多血质和黏液质 其他三个会有三种不同的表达方式 暴躁 多变 理解 无奈
如果是胆汁质碰到问题容易发火，一旦被激怒，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来喜欢与人争论，而且力求争赢
如果是胆汁质的客人就会暴怒，直接生气，要求服务人员赔偿换餐；如果是抑郁症的客人就会很焦虑慢吞吞的，不太好交际；如果是黏液质的客人就思考结束之后温和平静的说有自己的思想。
胆汁质和多血质
客人属于多血质 其他三种客人 1.胆汁质的人脾气急躁，易冲动 2.黏液质的人稳重 不主动找服务员 3.抑郁质的人属于抑郁型，他们不会找服务员
美国客人是多血质 其他三种类型有胆汁质:可能会与服务员大吵一架 粘液质:认真冷静要求赔偿 抑郁质:忍气吞声 默不作声怀疑是自己的问题
游客是多血质，特点是爱开玩笑对事乐观活泼
如果是胆汁质，客人会急躁 如果是粘液质，客人就会很稳重安静 不与人交谈 如果是抑郁质，客人就会少言寡语，敏感而猜疑，如果是多血质，客人就会生性好动，喜欢参与变化大，花样多
客人属于多血质 其他三种客人 1.胆汁质的人脾气急躁，易冲动 2.黏液质的人稳重 不主动的去找服务员 3.抑郁质的人属于抑郁型，他们根本不会说
胆汁质 活泼好动 沉着冷静 柔弱易倦
游客属于多血质 胆汁质性格急躁，对菜品不满意说话会很激动 粘液质性格稳重，对菜品不满意可能也不会太过去表达，也不会过多与服务员交谈 抑郁质少言寡语
如果是胆汁质碰到问题容易发火，一旦被激怒，碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不易平静下来喜欢与人争论，而且力求争赢
游客分析 多血质
活泼质
如果是胆汁质，客人就会急躁 如果是粘液质，客人就会很稳重安静 不与人交谈 如果是抑郁质，客人就会少言寡语，敏感而猜疑
游客是多血质，特点是爱开玩笑对事乐观活泼
胆汁质和多血质
内向型：小飞象、喷气背包飞行器、七个小矮人矿山车 外向型：飞跃地平线、加勒比海盗、泡泡龙冲天赛车
1胆汁质，这种性格的人比较活泼开朗，情绪外露，可以多与他们交流，多沟通， 2多血质，这种性格的人比较乐观，亲切，可以与他多沟通 3粘液质，这种性格的人比较沉着冷静，比较稳重，可以向他们介绍一下景点或者产品。 4抑郁质，这种性格的人不爱说话，喜欢安静的看，不要过多的与他沟通，以免引起游客烦感。
1.多血质：在接待这类顾客时，要当好参谋，必要时帮助顾客拿定主意。 2.胆汁质：在接待这种气质顾客时，要格外细心谨慎，言谈举止要得体合进宜。 3.抑郁质：在对待这类顾客时，有礼貌、有耐心，在客人购买东西时要不厌其烦地为顾客调换商品，并帮助顾客挑选，使顾客能够买到满意的商品。 4.粘液质：在对待这类顾客时，要做到尊重顾客的习惯，细心耐心地做好服务，不能表现出急躁不耐烦的情绪，更不能催促顾客、逼迫顾客快点，使顾客处于难为情的境地，引起顾客的不满。
1.多血质：在接待这类顾客时，要当好参谋，必要时帮助顾客拿定主意。 2.胆汁质：在接待这种气质顾客时，要格外细心谨慎，言谈举止要得体合进宜。 3.抑郁质：在对待这类顾客时，有礼貌、有耐心，在客人购买东西时要不厌其烦地为顾客调换商品，并帮助顾客挑选，使顾客能够买到满意的商品。 4.粘液质：在对待这类顾客时，要做到尊重顾客的习惯，细心耐心地做好服务，不能表现出急躁不耐烦的情绪，更不能催促顾客、逼迫顾客快点，使顾客处于难为情的境地，引起顾客的不满。
1.多血质：创极速光轮 2.粘液质：爱丽丝梦游仙境迷宫 3.胆汁质：七个小矮人矿山车 4.抑郁质：幻想曲旋转木马
1.多血质:加勒比海盗2.胆汁质:旋转疯蜜罐3.粘液质:爱丽丝梦游仙境迷宫4.抑郁质:幻想曲旋转木马
多血质：要当好参谋，必要时帮助游客拿定主意。.胆汁质：容易急躁，言谈举止要得体合进宜，做好安慰 抑郁质：有礼貌、有耐心，在客人购买东西时不要为顾客调换商品，并帮助顾客挑选，使顾客能够买到满意的商品。 粘液质：尊重顾客的习惯，细心耐心地做好服务，不能表现出急躁不耐烦的情绪，更不能催促顾客。
1.在迪士尼，针对多血质旅游者，我们在提供服务时要热情大方，办事迅速，说话简介概要，并主动沟通，为他们提供多样化的服务，丰富其在迪士尼乐园旅游活动内容。 2.面对粘液质的旅游者，我们在游览过程中提供服务时说话语速要减慢，重要之处要重复强调，但不要与旅客过多交谈，住宿与就餐尽可能安排安静的环境。尽量不打扰或催促行程安排，给足旅游者做选择的时间。 3.针对胆汁质的旅游者，我们服务时不可主动挑衅刺激游客，不要与他们计较是非对错，不可冲动言语，在不违背原则的情况下尽可能满足旅游者需求，并做好提醒工作。 4.针对抑郁质旅游者，要尽可能尊重对方，服务讲解过程要耐心些，多关照旅客，不要与她们开玩笑说无关的话，行程做到周到体贴暖心，就餐和住宿尽可能安排相对清净的环境。
1.多血质：在接待这类顾客时，要当好参谋，必要时帮助顾客拿定主意。 2.胆汁质：在接待这种气质顾客时，要格外细心谨慎，言谈举止要得体合进宜。 3.抑郁质：在对待这类顾客时，有礼貌、有耐心，在客人购买东西时要不厌其烦地为顾客调换商品，并帮助顾客挑选，使顾客能够买到满意的商品。 4.粘液质：在对待这类顾客时，要做到尊重顾客的习惯，细心耐心地做好服务，不能表现出急躁不耐烦的情绪，更不能催促顾客、逼迫顾客快点，使顾客处于难为情的境地，引起顾客的不满。
1、急躁性旅客。急躁型相当于粘液质，在服务工作中，对急躁型旅客，言谈注意谦让，不要激怒他们，不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，一旦出现矛盾，应当尽量回避。随时提醒他们别乱扔、乱放和丢失东西。 2、活泼型旅客。活泼型相当于多血质。在服务工作中，对活泼型旅客，同他们交往，尽量满足他们爱交往、爱讲话的特点。旅行中服务人员应主动向他们介绍车站设施及娱乐场所，以及各地风光和特产，以满足他们喜欢活动的心理。 3、稳重型旅客。稳重型相当于胆汁质，在服务工作中，对稳重型旅客介绍或交代事情时，应当注意讲话的速度，重点适当重复一下。一般情况不要过多地与他们交谈。如有交谈，尽量简单明了，不要滔滔不绝，以免他们反感。 4、忧郁型旅客。忧郁质。在服务工作中，对忧郁型旅客应当十分尊重，对他们讲话要清楚明了，和蔼可亲。尽量少在他们面前谈话，绝对不要与他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遗失物品、生病时，应当特别关心和给予帮助，想办法安慰他们，使之感到温暖。
接待多血质游客时：要当好参谋，帮助游客拿定主意 接待抑郁质游客时：要有礼貌，有耐心，不厌其烦的进行讲解 接待粘液质游客时：要做到尊重游客的习惯，细心耐心的做好服务，不能表现出急躁不耐烦的情绪 接待胆汁质游客时：要细心谨慎，言谈举止要得体适宜
对于胆汁质游客：不要主动刺激，避其锋芒，遇事迅速解决，适当提醒 对于抑郁症游客：尊重关心，说话清楚明了，忌开玩笑，多做解释 对于粘液质游客：安排安静住房，想办法满足他们的要求，讲话慢一些，适当重复；不要过度与他们交谈；购物时间捎长，不要催促他们，给予尊重 对于多血质游客：多交谈；说话尽可能简洁；主动介绍娱乐活动场所；介绍新式食物