引入问题：

客人有对酒店服务有什么心理需求？案例中的酒店在哪些方面值得我们学习？

课前学习、练习、思考；课中启发式教学，小组讨论、案例分析等；课后练习，举一反三，加深理解应用。

游客对餐饮服务的心理需求

餐饮服务策略

游客对客房服务的心理需求

客房服务策略

思维导图

游客餐饮与客房服务体验分析

“投降的客人”

个性化服务

唱收唱付的尴尬

客房服务

寿宴

   【考核评价】                               

作业：

迪士尼乐园酒店的宾客对餐饮服务有什么心理需求？如何为游客提供优质的餐饮服务？

迪士尼乐园酒店的宾客对客房服务有什么心理需求？如何为游客提供优质的客房服务？

习题：任务二 游客餐饮与客房服务体验分析

酒 店 上 演 “ 剧 本 杀 ” ， 消 费 者 愿 意 “ 入 戏 ” 吗 ？

行业前沿

（理论与实践）

基于酒店顾客需要与消费动机分析基础上的服务策略

主题餐厅顾客体验价值提升对策研究