购物、餐饮、社交娱乐服务

一、购物服务

旅游购物是增加旅游收入的重要手段。世界上旅游业发达的国家或地区，往往十分重视旅游商品的开发，努力提高旅游商品收入在旅游总收入中的比重，以求达到一业兴百业旺的效果。地陪应该在旅游合同允许的范围内，鼓励并正确引导客人购物。

（一）、地陪指导客人购物的正确方法

1、定时定点购物

地陪应严格按照旅游合同规定的时间和次数安排旅游团到旅行社指定的商店购物，购物必须遵循客人自愿的原则。一般每次购物的时间不超过40分钟。

2、如实介绍商品

地陪应如实地向客人介绍本地商品的特色及选购方法，突出商品的实用性、收藏性、装饰性和纪念性。如果地陪知道某些购物商店价格虚高，就应事先提醒游客，谨防上当。地陪对不熟悉的商品及价格不要轻易发表意见，以免引起不必要的误解，可以如实告诉游客自己对该类商品不太了解。

3、不强劝客人购物

由于质地、价格、款式等原因，客人可能对购买某些商品表现出犹豫不决的神态。如果此时地陪鼓动游客购买，当客人后悔时，尤其是在别的地方又看到销售这种商品，且价格比先前买的低，游客就会怀疑地陪在先前的购买中拿了回扣，从而对地陪的服务心生不满。

导游员不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动；导游员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动而以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

4、购买文物

地陪若带海外游客购买古玩或仿古艺术品，一定要将客人带到正规文物商店购买，并请客人保护好文物上的火漆印，保留购物发票，以备海关查验。

5、购买药材

地陪带游客购买中药材或中成药时，要介绍游客到质量可靠有信誉的大药店消费，并告知我国海关准许带出的药品限额，尤其注意提醒游客我国海关严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。

（二）、购物方面个别要求的处理

在购物方面，游客往往会提出各种各样的特殊要求，导游员要不怕麻烦，设法予以满足。

1、要求单独外出购物

游客要求单独外出购物，导游员要予以协助，当好购物参谋。例如，建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。但在旅游团快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物。

2、要求退换商品

游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应积极协助，必要时陪同前往。

3、要求再去商店购买相中的商品

游客在某家商店相中某一贵重商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。

4、要求代为托运

游客购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员可告知外汇商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。

游客欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对游客的这类要求，导游员一般应婉拒。实在推托不掉时，导游员要请示领导。一旦接受了游客的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。

二、餐饮服务

（一）、地陪餐饮服务规范

1、地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色的类别等。

3、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。

4、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

5、用餐完毕，要提醒游客不要遗落自己随身物品，告知下一步活动安排，集合地点和时间。

（二）、餐饮方面个别要求的处理

1、特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、香菜、姜或醋等。若所提要求在旅游合同中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后提出，需视情况而定。一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助其自行解决。

2、要求换餐

有时游客会要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。如在接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作。若游客仍坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。游客加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

3、要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解。如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

4、要求提供客房内用餐服务

若游客生病，导游员或请饭店服务员将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理。如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费自理。

5、要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。

6、要求推迟晚餐时间

游客因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

三、社交娱乐活动

除参观游览活动外，丰富多彩的社交娱乐活动是旅游生活中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充，地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。

（一）、宴请

宴会是一种比较正式的宴请活动，一般规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席。正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格要求，排座次。

冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取。冷餐会可招待较多的客人，客人到场或退场较自由。

酒会亦称鸡尾酒会，是一种自由的社交活动，备有多种饮料和少量小食品，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。

茶会或称“下午茶”，一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场较自由。

（二）、品尝风味

品尝具有地方特色的风味，是游客经常参加的活动。游客品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，若邀请导游员参加，在这种情况下导游员注意不要反客为主。不管在何种情况下，地陪要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。

（三）、会见

游客（主要是专业旅游团的游客）会见同行或负责人，导游员可做必要帮助。若是海外团，地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。

（四）、舞会

包括有关单位组织的社交性舞会，也有游客自己购票的娱乐性舞会。前者，导游员一般应陪同前往；后者，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

（五）、观看文娱节目

安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向游客简单介绍节目内容及其特点，引导游客入座，介绍剧场设施、位置，解答游客的问题，在游客观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应提醒游客不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。