补充材料2-5                        地陪导游入住酒店服务细则

入住酒店是地陪导游服务工作中重要的一环，其中有许多工作细节和技巧如果能特殊注意，就可以收到事半功倍的效果。

导游带领旅游团赶往将要入住酒店的途中要提前打电话与酒店总台联系，向有关服务人员讲清楚本团队到达的大约时间、所预定房间的数目等级、所属旅行社的名称和本团团号，以达到提醒酒店有关人员做好接待准备的目的。因为可能会有其它团队与本团队同时到达，酒店一时忙不过来，客人也多，场面就会乱哄哄的，入住手续就会办的比较慢，从而会因等待时间较长而引起客人的着急上火。试想一下，客人们经过长时间的旅途奔波或者经过一天的旅游活动已经很疲惫了，急切地想到房间休息一下或者洗刷一下，如果让他们到达酒店后再等待较长的时间，他们是会容易埋怨导游的。那么酒店如果提前接到导游的入住通知，就会提前做好相关的接待准备，比如：提前把房间准备好，把房间号码确认下来，如果房间钥匙较多的话可以用一个信封或者其他东西乘放好，把这一个旅游团的入住手续提前准备好，如果同时接待多个旅游团就最好预先做好分工或者在总台之外的大堂内其他地方临时设一个简易接待处，以使登记入住者分流，避免混乱。

抵达客人下榻的酒店前，导游应将饭店的名字、星级、位置、服务及一些明显的标记介绍给客人。给客人的印象是，你为他们选了个好饭店。还要告诉客人通讯方法，店内设施:邮电、商店、理发、按摩、外币兑换的营业时间；房内闭路电视使用及付费办法；特别要告知，饭店医务室所处位置，以备有人使用。另外还要讲清楚入住后在房间内停留的时间，再次集合的时间、地点，如果去就餐的话则要讲清楚时间、地点、形式。以避免旅游者到下车后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生。总之这样不仅游客感谢，实际上也减少导游不少重复劳动。下车时，导游应该先下去在车门处帮助老、弱、病、残、孕等客人下车，并且一定要告诫所有的客人要等到旅游车完全停稳之后才可以动身下车。

到达酒店后，地陪应该协助全陪或领队办理入住手续：快捷入住饭店的技巧和做法是:首先安排客人，在大厅找排椅子，让客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让客人看看。客人有了可看之物，引起兴趣，就不会因干等着而着急了。其次，在客人休息时，领队同当地地陪一起将早已准备好的旅游者名单、身份证号码交给酒店总台服务员。这一过程中一定要是书面的材料，不能是现写或者口述。酒店总台服务员一看材料早已清晰地准备好了，自然愿意先给办，所以便能很快地拿到住房卡。技巧的关键是想得周到，准备工作做得好，到时不忙乱。

入住手续办好后，地陪导游要请领队或者全陪分配住房和分发住房卡，因为他（她）与客人在一起的时间较长，知道如何安排房间才是最好的。不过地陪可以提醒他（她）：可以让客人们自由搭配，应尽量把夫妻安排在同一个房间。如果最后出现了单男单女并且仅剩一个房间时，可以请酒店把标准间调换成同级别的三人间，或者在没有房间的情况下采取在本团其他客人的房间内加床的办法先安排一个人，或者同本团的夫妻客人协商，请他们协助。在这一过程中不可先分配陪同们的房间再分配客人的房间，否则会使客人认为导游只想到了自己而不关心他们。

在客人进房之前，应向大家宣布酒店内就餐形式、地点、时间以及饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所设施、电梯方向、钥匙卡使用方法、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项：不要带走东西，不要损坏东西，在房间内吸烟不要烧坏被子和地毯。请全陪或者领队分发早餐卡（如果还要再从饭店出发时，在车上分发即可）告知早餐券勿遗失（与现金同不再补发）。

地陪导游要把全团客人的房号抄写三份，分别给领队、全陪和自己，以备巡房之用。因为人的记忆会有错的时候，按已准备好的房号巡房可以避免走错房间或者有漏巡的情况出现。

导游应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。关于游客行李晚到的问题，导游员不要认为无所谓，绝大多数游客一到宾馆就想洗澡，更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯，可见行李对游客是何等重要。此时，导游员一方面要安抚游客；另一方面要找出行李晚到的原因，是运行李车出毛病，还是行李已在宾馆行李房？只有找行李晚到的原因，才能向游客有个交代。当然，如果夜间还有其他活动内容，导游员又知道行李要晚到，那么，导游员最好回避关于行李之事，等到夜间活动结束，行李也自然到达宾馆。一般地说，行李晚到的时间是有限的。

旅游者进入客房后，地陪应和全陪巡视一遍所有的客房，一切就绪后再离开。因为有许多具体的生活问题，只有客人进入房间才能发现。比如，行李未到或发错；房内还有其他人住用；房间未经打扫，或缺少卫生间用品；房间不合适，要求调换；门锁有故障；无热水供应、空调失灵；房间有蚊子等。对这些或其他意外问题，导游应协助其他有关人员妥善解决。另外，对待宾馆服务员的态度问题，电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题，导游员要尽快协调，不使游客的内心产生怨气和不满。

同时导游可以提请客人注意看看“饭店注意事项”和“服务指南”，以便不违反规定，又能充分享受饭店的服务。

目前我国一些正规星级饭店都有印得极为漂亮的“店徽”，店徽上除有饭店图徽外，还标示地址、电话总机等，导游最好分发一下，并告诉游客，万一自由活动迷路，可出示店徽给出租司机。如果游客要求晚上外出自由活动的话，导游要告诫他们注意安全，最好多人结伴进行，并且早点返回。此时游客会感到导游的关照和细致。

贵重钱物要妥善保管，一般饭店都有保险柜，可申请使用。另外，一离开房间，便要锁上房门，钥匙一定要带好。对突然来访者一定要问明情况，再准入房间。总之，出门在外安全第一。个人用品，特别是零星用品要收拾好，保管好，不要随便放，也不要放在枕头下边，以免服务员打扫房间时误为弃物而拿走。

导游应向全团宣布当天和第二天旅游活动的安排、叫早的时间、用餐时间、集和时间和地点。

导游进入客人房间时一定要先敲门征的客人的同意，以避免不必要的尴尬。进入房间（尤其是异性客人的房间）之后，可以把门虚掩上，适当交流后即可退出，如无其他的事情，不可停留过长的时间。

地陪要记住领队和全陪的房号及电话，如果地陪不住在酒店，一定要将自己的联系办法告诉全陪和领队，并保证24小时开机。如果地陪也住在酒店，应该把自己、领队和全陪的房号及电话向客人宣布，已备不时之需。不同的导游同住一个房间时，要注意自己的财物安全，不要使他们离开自己的视线范围，即使是去洗手间或者洗澡时也要把钱包带在身边，有道是“害人之心不可有，防人之心不可无”，一切小心为好。另外在上床休息前，导游最好用热水泡一下脚，或者在床上进行10分钟左右的倒立，以达到减轻疲劳的目的。

导游在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪和领队商定好第二天的叫早时间，并通知全团，地陪则应通知酒店的总服务台或楼层服务台，以保证按时叫早。

另外还要向酒店预订明天的早餐，如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。

如果地陪导游也住在酒店，那么它的起床时间最好用闹钟设定为比客人早30分钟，如果地陪导游不住在酒店，那么导游应该至少提前30分钟到达酒店，以在时间安排上留有余地，提前做好早餐和出发前的各项准备工作。比如：导游可以按时叫醒客人；这是导游对工作负责的表现，会给旅游者留下很好的印象；导游可以利用这段时间招呼早起的旅游者，听取旅游者的意见和要求。

导游在起床时要同时叫醒司机，并提醒司机去提前吃饭，因为司机需要在客人吃完饭之前作好行车的准备工作。比如车内有异味，司机需要提前到车上打开车门、车窗以进行通风换气；夏天时需要提前打开空调以降低车内温度；冬天时需要提前发动车辆，打开空调以升高车内温度；打开行李箱以方便客人存放大件行李。

在旅游者用早餐时，导游要收集好客人的房卡办理退房手续，因为服务员查房与需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下以防止丢失，同时做好纪录工作。

有道是“千金难买回头看”，在客人们吃完早饭离开餐厅时导游要提醒他们看一下自己的餐桌上、凳子上、凳子靠背上以及桌子底下是否还有自己的物品。

结账离店前，导游应提醒旅游者结清有关账目，如单间费、小酒吧费，洗衣费、等，以及提醒旅游者归还酒店的房间钥匙和清点随身携带物品，以防遗失。

总之，我国有多种形式的旅游酒店，导游入住酒店服务工作也不尽相同，这里只讲了一个大体的原则，还希望导游朋友们灵活运用。

案例来源：仪孝法的博客；作者：仪孝法