参观游览服务

参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。

一、游览前的准备工作

（一）、带好导游工具

准备好导游旗、胸卡和必要的票证。

（二）、与司机协调

督促司机做好各项准备工作。

（三）、与就餐餐馆协调 

核实餐饮落实情况。

（四）、提前到达集合地点

出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。

（五）、核实、清点实到人数

若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到；若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。

（六）、提醒注意事项

地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换鞋等。地陪或全陪还应当提醒游客在旅游行程中，要遵守当地的习俗或规定，做文明游客。

（七）、集合、登车

早餐时应向游客问候，提醒集合时间和地点。游客陆续到达停车地点后，要清点实到人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车，开车前，要再次清点人数。

二、途中导游、讲解

（一）、当日新闻介绍和活动预报

开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间、地点，向游客报告到达游览参观点途中所需大约时间，视情况介绍当日国内外重要新闻或当地重要新闻事件。

（二）、沿途风光导游

在前往景点的途中，地陪应向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。

（三）、介绍即将游览的景点

抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的需求，激起其游览景点的愿望，也可节省到目的地后的讲解时间。

（四）、活跃车内气氛

有时从一个景点到下一个景点旅途较长，地陪可以把车内的游客组织起来进行一些有趣的活动，如唱歌、播放光碟、讲段子、脑筋急转弯提问、猜谜语和玩小魔术、学绕口令或方言等，也可以针对游客的层次就大家感兴趣的话题进行讨论。

1、唱歌

这是最简单也是最常用的方法。导游员可以先为客人演唱本地民歌，接着问客人某家乡有没有“名”歌，怎么唱的，然后请客人教唱，以此把客人的情绪调动起来，形成导游员和客人互动的场景。唱歌不拘形式，清唱、卡拉OK伴唱都行。如果气氛好，导游员还可以与客人对歌，只要能让客人开心就行。不过，如果五音不全，唱了第一首歌就马上转请客人唱，或者改用其他方法活跃气氛。

2、播放光碟

长途旅行时，导游员可在旅游车上播放光碟，为游客解闷，播放风光片、民俗介绍片、相声小品甚至轻松愉快的电视剧都行。但注意不要播放连续剧，以免客人不愿下车。 导游要学会车载影音播放器的使用方法，尤其是开关机，选择节目，调节音量等。

3、讲段子

讲一些好的段子肯定有出人意料的搞笑效果。但是导游员要特别注意，不要去讲黄段子去迎合一些游客的低级趣味。

4、脑筋急转弯提问、猜谜语和玩小魔术

平时搜集一些脑筋急转弯式的问题也很能派上用场。导游员还可以让客人猜谜语，谜语不能太难，否则游客猜不出来就会失去兴趣。导游员也可以学一些简单的小魔术，教客人变一变，既有趣，又能增强亲和力。

5、学绕口令或方言

例如教客人说“走一走、扭一扭、见一棵柳树搂一搂……”数字依次递增，一直数到十。客人一般数到“走六走、扭六扭”时多会出错。又如请客人数青蛙：“一只青蛙一张嘴，两只眼睛四条腿；两只青蛙两张嘴，四只眼睛八条腿……”以此类推，每人一句，也是数到十。凡量词或数词说错了就要挨罚。客人们的一些口误常常引来笑声一片。此外，导游员还可在途中适时教客人一些本地方言，客人几乎都很感兴趣。

6、其他

导游员可以根据团队情况安排其他能激发游客参与热情的活动。比如，如果导游员带的是散客团队，客人来自四面八方，导游员可以让客人讲述自己家乡的情况；如果客人文化修养较高或年轻时尚，可开展热点问题讨论；如果是以妇女为主的团队，美容美发、情感问题、购物是最好的话题。只要导游员善于观察，并事先了解客人的职业背景，就一定能找到客人共同关心的话题，通过恰当地引导和激发，就能掀起团队讨论的高潮，增强团队热闹、团结、友好的气氛。

三、景点导游、讲解

（一）、交代游览注意事项

抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间。在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。地陪还应向游客讲明游览过程中的有关注意事项，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。

（二）、游览中的导游、讲解

抵达景点后，地陪应对景点进行讲解，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解内容要正确无误，繁简适度；在讲解内容的安排上要有艺术性，讲解好比讲故事一样，有开始、有发展、有高潮、有结局；讲解的语言应丰富生动，富有表达力，如同演员演戏，只有自己把感情注入到讲解内容上，才能用声情并茂的语言形式表达出来；要注意讲解技巧，充分利用各种导游讲解方法使讲解的内容生动、形象、易懂，让游客印象深刻。

在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。

案例2-2  自然景观的讲解

导游员小赵将游客集中后，开始他此次长白山之行的导游讲解：“各位游客，长白山最著名的景点就是天池。长白山是一座活火山，天池就是这座火山的喷火口。自清乾隆以后，长白山停止喷火，原来的喷火口成了高山湖泊。因为它所处的位置高，水面海拔达2150米，所以被称为天池。天池呈椭圆形，周围环绕着16个山峰。天池犹如镶嵌在群峰之中的一块碧玉。在晴朗天气，碧水中飘着白云，天水相连、云山相映、云中有山、水中游云，景色异常秀丽。但是，这里经常云雾迷漫，并常有暴雨或冰雹。因此，并不是所有的游客都能看到她秀丽的面容的。天池除了水之外，就是巨大的岩石，没有草木生长。但却不时听到有人说看到有怪兽在池中出没。人们曾多次对天池的水进行过化验，证明天池水中无任何生物。既然水中没有生物，若有怪兽，它吃什么呢？”

游客们听过小赵的讲解后，迫不及待地拿起手中的照相机或摄像机，将眼前的美景拍摄下来。

案例分析  自然景观的讲解，最重要的是抓住景观的核心。以长白山为例，天池是这里最大的亮点。许多游客不止一次登上长白山，目的就是要亲眼看见这著名的天池美景。

自然景观的讲解，还要突出此景与其他景观的差异。长白山是座活火山，而天池就是火山喷发后在火山口形成的高山湖泊，此外，长白山的天气就像小孩子的面说变就变。这些对喜欢自然景观游客来说是最大的吸引。

自然景观的讲解，要引导游客观察，引导游客审美。众多游客在长白山参观时，对浮现在天池水面上的火山石非常感兴趣。导游员可以在保证游客安全的前提下，与游客一同鉴赏。

自然景观的讲解，还要满足游客的猎奇心理。天池怪物的传说是吸引游客的另一个主要原因，讲解中应在尊重事实的基础上，满足游客的好奇心。

（三）、留意游客动向

在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动。注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。

案例2-3  广东某旅行社组织游客到山东旅游，在游览曲阜孔庙时，导游员向游客强调不走回头路并介绍游览路线，要南门进，东门出。但由于人多，很多游客没有听清楚，美丽的景色，雄伟的建筑，使他们流连忘返，不停地拍照留念，有些游客不知不觉便脱离了队伍。导游员一路讲解，并没有经常清点人数，在东门游览结束时，发现少了数名游客，于是请全陪照顾旅游团回宾馆，自己则连同“三孔”管委会的工作人员一起寻找，偏殿，厕所，每一道门坊都找遍了，仍不见游客，正在失望之际，全陪打来电话告之，游客找不到团队，就自己打的回宾馆了，现在正在大厅喝茶。

案例点评  尽管导游员在游览前交代了注意事项，但地陪导游员没有考虑到人多杂乱，许多游客有听不清的情况，而且导游讲解过程中，地陪没有留意游客的动向，没有和全陪配合好，让他断后，所以造成游客意外走失。

四、参观活动

（一）、提前落实

旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实并有专人接待。一般是先介绍情况，然后引导参观。

（二）、翻译、讲解

带外团时，地陪的翻译要正确、传神。介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要说明。必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。

五、返程途中的工作

（一）、当天活动回顾

返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。

（二）、沿途风光导游

如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。

（三）、宣布次日活动

返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再向他们告别。