礼仪是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。作为传播文化和友谊的使者，导游员必须懂礼貌、讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重旅游者所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务。

一、礼貌和礼节

礼节是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿的惯用形式。礼貌则是人与人之间在接触交往中相互尊重和友好的行为规范。

礼节是礼貌的具体表现。“行为心表，言为心声。”礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露，体现出人的文化层次、优美情操、高尚志趣和道德修养。有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理，言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的人在人际交往中才真正懂礼节、讲礼貌。

礼节、礼貌属于文化，是构成精神文明的基本要素，是适应最大多数人需要的伦理道德规范，是文明行为的最基本要求。礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。

礼节、礼貌的核心是尊重人。人际交往中应该相互尊重，彼此谦让恭敬；应该懂得尊重人就是尊重自己，懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。作为导游员，必须努力使旅游者在整个旅游过程中感到亲切，感到宾至如归，为达到这一目的，就得运用适当的礼仪作媒介。礼仪可以作为表达亲切情感的一种方式，又是文明社会的重要标志，它反映了人类相互尊重的需要。

礼节、礼貌与“客套”之间存在原则区别。礼节、礼貌基于相互尊重、表里如一，而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里不一的。

礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质，不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。要在中国建设社会主义精神文明，就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节，而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。如果强调礼节、礼貌、建设精神文明，而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提，是不可能达到预期目的的。

礼貌修养是一个自我认识、自我养成、自我提高的过程。一名优秀导游员总是把礼貌修养视作自身修养不可缺少的一部分，是事业的需要，是人格完善的需要，在礼貌修养过程中他始终严于律己，积极、主动地提高自己的文化素养和道德修养，热情周到地为旅游者服务。因此，他的导游服务能得到旅游者的赏识，而自己也能在竞争中获得更多的成功机会。

二、人际交往中的礼节

人际交往活动丰富多采，礼节繁琐复杂，而且各民族都有自己特有的社交礼节，若一不小心越轨了，你就会闹笑话，使自己处于尴尬境地。从事涉外工作的导游员经常与海外旅游者交往，学一点中外社交礼仪并能正确运用，不仅能方便工作，而且，得体的言行举止往往能获得旅游者的好评，从而得到他们的信任。

（一）、接待礼节

1、介绍

人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可自我介绍或由第三者介绍。自我介绍或介绍他人时态度要诚恳。自我介绍时要自信，切忌羞怯；要自识，需有自知之明，对自己作出正确评价；要自谦，对自己的评价要留有余地，不要自吹自擂。介绍他人时要热情，要客观，掌握分寸。介绍有先后之别，一般是将身份低、年轻者介绍给身份高者和长者；将男子介绍给女性；将主人介绍给客人。介绍时，一般双方要起立，长者和身份高的女士可例外。

递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。递名片时应用双手（至少用右手），目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重；接过名片应认真看一遍，不要马上装入口袋，更不要在手中玩弄。与西方人交往时要注意，他们一般不随意交换名片。

2、见面礼节

（1）、握手礼。握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往中最常见、最普遍的见面礼。

见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女子一般应先伸手，以免对方尴尬；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。

行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语；握手时要摘帽、脱手套，女子和身份高者可例外；握手时不要将左手插在裤袋里，不要边握手边拍人家肩头，不要眼看别人或与他人打招呼，更不要低头哈腰；无特殊原因不用左手握手；多人在一起时避免交叉握手；长时间握手表示亲热，双手握住对方的手以示尊敬，但一般是双方伸手握一下即可，尤其是异性之间。

（2）、鞠躬礼。鞠躬礼源自中国，现在作为日常见面礼节已不多见，但盛行于日本、韩国和朝鲜，是那里的常礼。

行鞠躬礼时应立正、脱帽、微笑、目光正视、上身前倾15—30度（赔礼、请罪时例外）。平辈应还礼，长辈和上级欠身点头即算还礼。

（3）、合掌礼。亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，微微低头，神情安详、严肃。对长者双手举得越高越有礼，但手指尖木得超过额头。接待外国旅游者时，对方行合掌礼，导游员应以同样形式还礼，但不主动向游客行合掌礼。

（4）、拥抱接吻礼。盛行于西方、原苏联和阿拉伯世界的礼节。

在一般情况下，父母子女间亲脸、亲额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲脸、贴面颊。 在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节：关系亲近的女子间亲脸，男子之间抱肩，男女之间贴脸颊；晚辈亲长辈额头，长辈亲晚辈的脸或额头；对高贵的女性，男子吻其手背以示尊敬。 见面时还有其它一些礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼和鼓掌礼等。

3、称谓

在交际场合，称谓很重要。通过它，反映了人与人之间的相互关系，显示出一个人的修养，在某种程度上也反映了社会风尚。

称谓一般可分为：

（1）、职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理，李总经理。

（2）、姓名称，即在“先生”、“同志”之前冠以姓。

（3）、一般称，即泛称某人为“先生”、“女士”、“太太’等。

（4）、职业称，如“司机先生”、“王秘书”。

（5）、代词称，如“您”、“他”等。

（6）、亲眼称，亲属、好友间的称呼。

通常情况下，称男子为“先生”，称女子为“夫人”、“太太”、“女士”，一般不称“小姐”。一般称谓前可冠以“姓”，如林先生漠利太太；“职称”，如院长先生；“衔称”，如博士先生等。

对教授、医生、法官、律师，可直接称其为“教授”、“医生”等；或冠以“姓”，如杜邦教授、张律师等；或加上“先生”，如法官先生等。

对军人，要称其“军衔”并加“一般称”，加上校先生、将军阁下等。

对有荣誉爵位的人，要称他们的爵位，或称“阁下”。

对地位高的人，可称他们为“阁下”，如“部长阁下”或“部长先生阁下”。

对王室成员，要尊称其为“女王陛下”或“陛下”，“亲王殿下”、“公主殿下”或“殿下”。

对标志不明的女子，年长者称作“夫人”、“太太”，年轻者则称“女士”，如有错误，她们一般会提出纠正。

导游员应重视称谓并正确运用，若能在短时间内记住游客的姓名，了解他们的身份，并能在日常交往中正确地称呼他们，定会产生很好的效果。

（二）、交谈时的礼节和语言

准确优美的语言，诚恳、彬彬有礼的态度，潇洒的风度是人际交往活动成功的保证。因此，与人聚谈时，必须讲究语言艺术，力求表达得体，善于运用礼貌语言并注意表情、目光、手势等体态语言的适当配合。经常与旅游者交往的导游员更应该懂得社交聚谈时的礼节礼貌，善于辞令。

1、交谈时的态度：真诚、庄重

导游员在与旅游者交谈时或在社交场合与人聚谈时，态度要庄重、真诚，不能傲慢，傲慢会伤害对方的自尊心；不能冷漠，冷漠会让对方感到不亲切；不能太随便，太随便会给对方一种消极的感觉；不要慌乱，慌乱会给对方留下不诚实、不成熟的感觉，从而使对方产生不信任感；不能唯唯诺诺、卑躬屈膝，否则会让对方瞧不起。

2、交谈时的表情：大方、自然

导游员与人接触，同旅游者一起交谈时，神情要自信、大方、自然，不能扭捏腼腆，不要惊慌失措，不能心不在焉，不要时时看表，避免打哈欠、伸懒腰及其它不雅观的小动作。

3、交谈时的目光：坦率、诚实

与人聚谈，要坦诚地注视对方的眼睛，忌讳左顾右盼，躲躲闪闪，不要惶惑不安，切忌居高临下。

4、交谈时的体态：适当配合

与人交谈，注意体态的适当配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，双手不能交叉胸前或背在背后，不要手插裤袋，更不要攥紧拳头，不要疯笑，切忌对人动手动脚。

5、交谈时的语言：文雅、得体

导游员与旅游者聊天、讨论问题时，在社交场合与人聚谈时，讲话要有内容，要有中心，要简洁明了；语言表达要得体，要掌握分寸；谦虚要适当，赞语不宜过分，不乱用俚语。总之，要努力使用高雅、文明的语言。

6、聚谈艺术

为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话的艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术决非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。不过，在与人交谈时若能注意下述10个方面，可能会获得比较理想的结果。

（1）、善于选择话题

社交聚谈，话题不能太专，曲高则和寡，因而要选择使在场的大多数人感兴趣，可让大家都能发表自己看法的内容；忌讳令人扫兴、不愉快的话题，交际活动是为了寻求愉悦和舒畅，是为了增进相互了解，扫兴事会影响交谈者的情绪，会破坏社交气氛；社交聚谈，忌讳格调低下，偶然谈及奇闻趣事能活跃气氛，但讲得过多，只能证明其智力低下；至于那些乱七八糟、博人一笑的内容绝不是社交场合的话题，也不应是导游员与旅游者交谈的内容。

（2）、善于随机应变

当话不投机时要灵活地转移话题，必要时要向对方致以歉意；如果别人不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不要纠缠，而是寒暄几句后就应客气地分手；谈话时的灵活性还表现在对不同对象讲不同的话，持不同的态度，例如，对上级、长者讲话时要恭敬、严肃，与女性讲话时要谦让、谨慎，不过多地开玩笑等。

（3）、不涉及隐私

互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而交谈时忌讳谈及他人隐私，不触及他人痛处，不道破他人秘密，不议论第三者；不勉强他人回答不愿回答的问题；不要显露出自己曾施惠于某人（此人在场时更要注意）；但不要忘记自己曾得到过他人的恩惠，若此人在场时要作适当表示。

（4）、不恶语伤人

在社交场合，切忌恶语伤人，不攻击他人，不当众指责他人（即使是对下级或晚辈，也要避免当众指责）；忌讳蔑视语、烦躁语、斗气语；讲话时不要显得尖酸刻薄，尖刻者易树敌，尖刻机敏者纵能让人叹赏，但也令人敬而远之。

（5）、慎言

话语如同水，容易倒出去，极难收回来，所以要三思而后言。与人交谈，不得胡言乱语，不得泄露国家机密；不主动谈及他国内政及宗教等问题，不讲他人忌讳之事（例如，不与印度人谈牛的坏话，不与欧美人讲打狗、宰狗的事，不与穆斯林提及猪和酒的话题等）；不传播流言蜚语，不拨弄是非；开玩笑、讲幽默话要注意场合，切勿累及在场的任何人；问题没有听懂，不要急于回答，以免答非所问，更不要在没有听清对方讲话内容时就乱下结论或作出强烈反应。

（6）、注意对话

所谓“聚谈”，就是大家讲话，要注意有来有往。与人交谈，不要一个人喋喋不休，讲个没完，注意要让人家讲话，以求达到交流的目的。

（7）、忌讳自我吹嘘

社交聚谈的目的是为了交流，绝不是吹嘘自己的场合。急于表露自己、炫耀自己往往会与预期的效果相反，而质朴、与人平等交谈者反而能获得他人的信任和敬重；与人交谈时，矫揉造作、装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚绝不会取得好的效果，卖弄自己只会让人讨厌。

（8）、冷落他人是大忌

多人交谈时要照顾大家，要与多数人谈话，忌讳与一二人窃窃私语；不要冷落任何人，尤其是女主人，不要让任何宾客产生被遗弃的感觉，导游员也应注意不冷落任何旅游者。

（9）、适当沉默

“雄辩如银，沉默是金。”面对强词夺理者、无理取闹者、故意挑剔者或者恶语伤人者，沉默往往是最好的反击；对不熟悉的话题，保持沉默为佳，抢先说外行话会被人瞧不起。不过，沉默不可滥用，故意显得高深莫测会让人敬而远之。沉默要与言谈和谐一致、相辅相成，才能获得预期的效果。

（10）、认真倾听

听别人讲话，一要耐心，即约束自己，集中思想听，不要左顾右盼、胡思乱想；二要会心，即主动反馈，作出心领神会的反应；三要虚心，即尊重对方意见，平等交谈。不要随意打断对方谈话，如要插话，应客气地提出并表示歉意。

（三）、赴宴时的礼节

宴请是一种常见的社交活动，形式较多，主要有宴会、冷餐会、酒会、茶会等。

宴会，一种比较正式的宴请活动，一般规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席。正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格要求，排座次。

冷餐会，比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅中央或两侧桌上，由客人自取。冷餐会可招待较多的客人，客人到场或退场较自由。

酒会，亦称鸡尾酒会，一种自由的社交活动，备有多种饮料和少量小食品，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。

茶会，或称“下午茶”，一般在下午四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场较自由。

参加宴请活动要讲究礼节，注重礼仪。下面只就赴宴时和宴席中的一般礼节及应注意事项作简单介绍。

1、接到请柬要及时回答

接到宴会请柬，特别是接到注有R.S.V.P字样的请柬，应该及早回复主人；若不能赴宴，一定要讲明原因并向主人致以歉意；接受邀请后不要随意更改，万一不得已无法赴宴，尤其是主宾，必须立即告知主人，讲清原因并赔礼道歉。

2、赴宴要准时

准时赴宴是对主人的尊重，但一般不提前，身份高者可略晚，但也不能太晚；宴会结束，主宾退席后其他宾客就可陆续告辞；若确有要事须提前退席，应先与主人打招呼，届时悄悄离席，但逗留时间不能太短。

参加宴会，着装要整洁大方，若另有规定，则必须按要求着装赴宴。

宾客抵达后要主动向主人问好，如是节庆活动，应表示祝贺；参加家宴，可向女主人赠送鲜花。散席离开时，不必向众多宾客一一告别，但必须向男女主人辞别。

3、宴席中的礼节及注意事项

（1）、入席时按主人的安排就座，若旁边有女宾或长者，应先帮助他（她）就座，然后自己坐下。

（2）、主人祝酒、致辞时不要吃东西，也不取食物并停止交谈，注意倾听。

（3）、口中有食物时不要讲话。

（4）、席间不抽烟，除非女主人请大家抽烟；作为翻译赴宴，不得边翻译边吸烟。

（5）、席间不得解开衣扣，即使很热也不脱外衣；家宴席间若女主人请客人宽农，男宾可脱下外套挂在椅背上。

（6）、席间、饭后，不要当着大家的面剔牙，不要边走边剔牙，不得已剔牙时，要用手或餐巾遮口。

（7）、使用刀叉时注意不要碰击盘子；吃东西时不要咂嘴，以免发出怪声。

（8）、喝汤和咖啡时不用嘴啜；汤和咖啡太热，可待稍凉后再饮，也可用匙轻轻搅，但不能用嘴吹；喝汤不能就着盆喝，而要用匙，但喝咖啡时不用匙，而是直接喝，小匙只用来搅拌咖啡，让糖溶化。

（9）、席间饮料自取；席间可敬酒、祝酒，但不劝酒，更不要强行灌酒。

（10）、正式宴会，由侍者布莱，不要拒绝送来的菜，实在不爱吃的菜尝一二口后可将其留在盘中；若自己取菜，待侍者走到左边时方可取菜，最好各样菜都取一点，让主人高兴。家宴时，食物一般自取；主人送上的菜，即使不喜欢，也不要坚决拒绝。冷餐会上，自取的食物不宜过多，吃完后可再取。

（11）、席间碰翻酒水，打碎餐具，掉落餐具时，不要手忙脚乱，也不要自己处理，而应让侍者收拾、调换餐具，但要对邻座说声“对不起”。

（12）、西餐桌上的食物一般都使用刀叉进食，但小萝卜、水果、点心、炸土豆片、玉米粒、田鸡腿及面包等可用手取食。

（I3）、席间、饭后，不要忘记赞美酒菜、点心，特别对主人亲自做的菜点更要赞美几句。

（14）、席间、饭后应谈些令人愉快、格调高雅的话题；主人，尤其是女主人要照顾各方，席间交谈时不要冷落某些宾客。

（15）、女士不要在餐桌上化妆，饭后需化妆时应去卫生间。

（16）、以翻译身份赴宴，要注意：不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布莱；嘴里不要放过大、过多或带刺的食物，要时刻准备完成翻译任务。

（四）、异性交往中的礼节及注意事项

1、“女士优先”原则

西方世界，尤其在社交场合，处处显示着“女士优先”原则，男性导游员在与外国旅游者交往时应尊重这一习惯，注意必要的礼节。

（1）、过道上相遇，男子为女士让道；在人行道上行走，男子应走在外侧；男女同行，男子一般应落后女土半步。

（2）、男子为女士开门，然后站立一旁，让女士先进（出）门；上车、上楼梯，女先男后；下车、下楼梯，男先女后，以便必要时男子帮女士一把。

（3）、进餐厅、戏院，男子前导并为女士找好座位；在餐厅，让女士坐在最好的位置并帮其入座，让其先点菜。

（4）、女士掉了东西，男子应帮助拣起来。

（5）抽烟时，若有女土在场，应征得女士同意。

2、异性交往，男子应显出“绅士”风度

在女士面前，男子要充满自信，彬彬有礼，相处坦然。与女士交谈，男子应注意；不过分亲呢，也不过分冷淡；不过分殷勤，也不过分拘谨；不轻浮，但也不可太严肃；不与女士开过多的玩笑，不说挑逗性的话，不与其无休止地攀谈，不谈及她们的隐私。

3、赞美女士要诚恳，送礼物要适当

男子赞美女士时态度要诚恳，溢美之词要适当，过多的高级形容词有时反而会让女士产生被讽刺的感觉。 不要过多地赞赏女士的外表美，称赞她们的内在美可能会取得意想不到的效果。注意不要在女士面前赞美另一名女士。送女士礼物，最好能了解她的爱好和需要，若能投其所好，效果最佳。不要随便送女性用物品和香水等化妆品。注意不要随意送红玫瑰。

4、对待异性纠缠的态度

坦然、大方、正气凛然、进退有度、言行有分寸，不单独去异性房间，不单独与异性相处，就可避免很多麻烦。对异性的挑逗及非礼要求，要委婉但明确地表示拒绝并设法找借口避开，必要时应采取断然措施。

三、人际交往中的待人接物常识

人际关系是复杂的，正确处理人际关系大有学问。在处理人际关系时每个人都有自己的方式方法。下面介绍的是处理人际关系的一些常识，如果大家都这样行事，我们的社会将更文明，生活将更安宁美好；如果导游员按此行事，客、导之间必然会友好相处，导游服务质量必将大大提高，而导游工作集体三成员之间也会和睦相处、互帮互助，高质量地完成旅游接待工作。

（一）、自尊，但不贬人

一个人必须自尊、自爱，要尊重自己的人格，尊重自己的独立性和自主权。不过，自尊不是虚荣，不是清高自负，更不是用贬低他人的手段来抬高自己。

“相互尊重”是人际关系中必须遵循的基本原则之一。在人际交往中要尊重他人的人格、意见、劳动和权益（包括自主权和隐私权）；要尊重老弱病残，尊重妇女。

人人都想得到别人的尊重，但要让别人尊重自己，一要自尊，二要尊重别人；不尊重他人，自己就不可能得到别人的尊重，人与人之间就不可能和谐相处。

从事国际旅游接待工作的导游员必须尊重自己的同胞，不作假洋鬼子；只有尊重自己的人民，自己才能得到海外旅游者的尊重。

（二）、信任，但不盲从

人际交往，应以诚信待人，要“言必信、行必果”，时时按“合理而可能”原则办事，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事。我们要信任他人，但不是盲从，遇事都要问个“为什么”，这样可少上当，少犯错误。

（三）、谦虚，但不虚伪

谦虚随和是人之美德，君子之风。谦虚的基础是“坦诚”，虚情假意是虚伪。与人交往时要谦虚，但不是谦卑，更不是谄媚，前者是自尊尊人的表现，而后者则是有损人格的行为。

（四）、老练，但不世故

老练是一个人成熟的标志，老练靠知识和经验的长期积累。一个老练的人能在万千世界中透过现象抓住本质，能随时摆正感情和理智的关系。

一个老练的人在待人接物时严肃谨慎，但不拘谨怯懦；能在适当场合适当显示自己，但不自我吹嘘、狂妄自大；有很强的自控能力，能随时控制自己的感情，能抵制外来的各种诱惑；与人相处时仪态落落大方，办事干练得体，但不圆滑世故。

（五）、宽容，但不失原则

忍耐、宽容是君子之风，宽容随和体现一个人的气度，是衡量一个人的水平；宽容人是自己强大的表现，绝不是怯弱。如果人间多一点尊重，多一点宽容，许多事情都可化干戈为玉帛。 宽容，就要理解为上，善解人意，即善解人言之意，善解人行为之意，善解人难言之隐；就是要同情别人的不幸，关心别人的难处，体谅别人的苦衷。忍耐宽容，要做到严于律己，宽以待人，冷静处事，但绝木是无原则的一味迁就，姑息养奸。

（六）、热情，但有分寸

与人交往，要轻松活泼，但不轻浮；要幽默风趣，但不油滑；待人要热情坦诚，但进退有度；与人要亲热相处。但不搞不正之风，不谋私利，不搞不正当的异性关系，不违法乱纪。