导游人员

【目的要求】

一、熟悉导游员资格获取及培训情况；

二、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求。

【教学内容】

一、导游人员的概念与分类

二、导游人员的职责

三、导游人员的素质

四、导游人员资格获取

五、导游人员培训

第一节  导游人员概念及其分类

一、导游人员的概念

    人们常说，导游是旅游业的“灵魂”。“导游”一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。

    与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。因此我们对导游人员的理解，难免不受到一些西方的影响。如加拿大用“旅游团领队”指代导游人员；并要求：“他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。”美国则是这样表述导游人员的：“他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。”

    在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：“导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。”

    对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：第一、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的人）。第二、导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。因此导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。第三、旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游人员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。第四、由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件，因而决非任何人都能胜任。他应通过旅游管理部门的审查、考核、获取资格证书，并在工作中不断提高自己业务水平，坚持学习，更新知识方可成为一名合格的导游人员。

    二、导游人员的分类

    导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。在此，我们先简单介绍国外导游人员的分类情况，再具体介绍目前我国导游人员的分类方法。

    （一）外国导游人员的分类

    在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。

    1．国际入境旅游导游

    按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种：

    (1)专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其它旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。

    (2)业余导游员：亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其它自由职业者，从事业余导游工作的人相当多。

    (3)旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游人员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。这是为了保证导游质量，不至于因为导游讲解质量差而有损珍贵文物的价值。

    (4)义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。

    2．国际出境旅游导游

国际出境旅游导游，我们习惯上称其为领队。他们由所在国旅行社雇用，带领旅游团出国旅游，既对组团旅行社负责，又代表该旅行社与接待国进行业务联系，随团活动，伴随始终。

    领队也分为职业、业余、义务三种。职业领队受雇于旅行社，领取固定工资，以此作为谋生的职业；业余领队则是旅行社临时雇用的人员，他们多半因为熟悉接待国的情况或语言而被临时雇用；义务领队是从旅游团成员中选择出来的，他们既是游客，又义务为大家服务，从而可享受某些优惠待遇。他们多出现在单位或民间团体组织的旅游团中，原本就是单位、团体的领导人或者有威信的工作人员。

    （二）我国导游人员的分类

    根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。

    1．按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

(1)海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

    (2)全程陪同导游人员：简称全陪。是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。

    (3)地方陪同导游人员：简称地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

    (4)景点景区导游人员：亦称讲解员。是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其它事务。

    总之，从业务范围看，海外领队是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；全程陪同导游人员是带领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地方陪同导游人员是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；景点景区导游人员是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景点景区旅游并为其提供景点景区导游服务的工作人员。前两类导游人员既有当地旅游活动的组织、协调任务，又有进行导游讲解或翻译的任务。第四类导游人员的主要业务是从事所在景点景区的导游讲解。在通常情况下，前三类导游人员，即全陪、地陪和领队组成一个导游集体，共同完成一个旅游团队的接待任务。三位导游代表三方旅行社的利益，他们大多互不认识，要共同完成一定时空中的导游服务自然就牵涉到协作。这种内部协作的愉快与否，直接影响着游客的旅游经历的质量。从这一点上，我们可以说，游客一次舒心愉快的旅行，取决于导游服务的高质量；导游服务的高质量则取决于三位导游人员的精诚合作。

    2．按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。

    (1)专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。

    (2)兼职导游人员：亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。业余导游的来源主要是：具有大中专文化水平并能熟练掌握一门外语的高等院校师生和中学的教师、科研人员、企事业单位的干部；旅游院校、外语院校的在校学生；社会上自学成材的青年等。他们经过短期培训并取得上岗证或合格证。业余导游员不仅缓解了旅行社在旅游旺季专业导游人力不足，而且也在一定程度上降低了旅行社的人力成本，同时能广泛筛选、吸收高素质的兼职人员短期固定为其所用。这种旅行社、业余导游、游客三方面皆满意的行为极有可能产生导游队伍中的一支生力军，成为旅游业的一个发展趋势。

    在西方国家，还有一批真正意义上的“自由职业导游员”。他们以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务。他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体。这类导游人员已经在中国出现，人数虽然不多，但很可能是一种发展方向。

    3．按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

    (1)中文导游人员：是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是以国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、澳、台同胞。

    (2)外语导游人员：是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

    4．按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。

(1)初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。

    （2）中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。

    （3）高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

    （4）特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节  导游人员的职责

导游人员的基本职责是指各类导游人员都应予履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和时空条件各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。每位导游人员各司其职、各负其责的共同目的都是为了圆满完成整个旅游团的接待任务。只有目的明确、目标一致，导游人员的职责分工才会服务和服务于接待任务的大局。这样，导游集体的三位成员分工不分家，即既有协作，又有分工；既有共性，又有差异。

一、导游人员的基本职责

导游人员的基本职责是：

1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；

2．负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；

3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全；

4．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；

5．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

    这些规定对导游人员依法行使职责起到了积极作用。在我国，全陪、地陪和领队统称导游人员，他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，但对上文中提出的导游人员的基本职责都必须履行。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责

前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成的。全陪是东道国组团社利益的代表，地陪是东道国接待社利益的代表，而领队则是游客及他们所在国（地区）利益的代言人，三者代表着三个方面，维护着各自的利益。共同的目标，相同的工作对象，使他们走到了一起。

    （一）海外领队的职责

    海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。他的具体职责是：

    1．全程服务，旅途向导

领队行前应向旅游团介绍旅游目的国（地）概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动，积极提供必要的旅途导游和生活服务。

2．落实旅游合同

领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。

3．作好组织和团结工作

    领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4．协调联络、维护权益、解决难题

领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出面斡旋或解决。

（二）全程导游人员的职责

    全程导游人员又称全陪，从游客入境到出境，全陪一直陪伴着他们，在游客心目中，全陪是东道国的代表，是旅游团在华活动的主要决策人，在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用。他的具体职责是：

    1．实施旅游接待计划

    按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

    2．联络工作

    负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。

    3．组织协调工作

    协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。

    4．维护安全、处理问题

    维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。

    5．宣传、调研工作

    耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。

    （三）地方导游人员的职责

    地方导游人员又称地陪，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者。地陪的职责重点之一是组织旅游团在当地的旅游活动并负责安排落实旅游团全体成员的吃、行、住、游、购、娱等方面的事宜；重点之二是导游讲解，这是有区别于全陪的。全陪虽然也作导游讲解，但这并不是其职责的重点。就一地而言，地陪是典型的、完全意义上的导游人员，他的工作责任最大，处理的事务最多，工作最辛苦，所起的作用最关键。他的主要职责是：

     1．安排旅游活动

     严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。

    2．做好接待工作

    认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。

    3．导游讲解

    负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国（地方）文化和旅游资源。

    4．维护安全

    维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

    5．处理问题

    妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。

    （四）景点景区导游人员的职责

    1．导游讲解

    负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。

    2．安全提示

    提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。

    3．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识。

随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做全陪，中央一些旅行总社的全陪有的也在做地陪。因此全陪和地陪的划分只是相对的。但无论全陪或地陪，其主要职责都是为游客服务。在带团过程活动期间，既是翻译，又是导游；既要组织安排游览、参观，又应照顾好游客的生活，一身多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成一个旅游团（游客）的接待任务。

第三节  导游人员的素质要求

早在60年代，周恩来总理就对我国的外事人员提出了“三过硬”和“五大员”的要求。结合导游工作的实际，当时提出翻译导游人员要“三过硬”（即思想过硬、业务过硬、外语过硬）和做“五大员”（即宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员），这对当时翻译导游人员职责的高度而明确的概括。

改革开放以来，我国旅游业发生了翻天覆地的变化，旅游行业由从前作为外事工作一部分的政治接待部门转变为国民经济中一个产业部门；导游服务对象也由单纯的外国友好人士和海外华侨，转变为海外各阶层的旅游人士和数量更为巨大的国内公民。“五大员”就其精髓而言，至今仍有其现实意义，但内涵和外延已发生了变化。我国导游翻译界著名人士认为，当今导游人员要真正做好导游服务工作，真正成为游客和自己工作单位所喜欢的导游员，必须要当好“八大员”，即：国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员。

具体来说，导游人员的素质可归纳为以下几个方面：

一、良好的思想品德

在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。中国导游人员的思想品德应主要表现出以下几个方面：

（一）热爱祖国、热爱社会主义

热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为：

第一，导游人员所从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，社会主义祖国培育了导游人员，为导游人员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。

第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。正如前面所述，在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。

第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化、壮丽的河山、中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。

由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。

（二）优秀的道德品质

社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。从接待游客的角度来说，旅行社和各接待单位实际上组成了一个大的接待集体，导游人员则是这个集体的一员。因此，导游人员在工作中应从这个大集体的利益出发，从旅游业的发展出发，依靠集体的力量和支持，关心集体的生存和发展。只有这样，导游人员的工作才能做好。导游人员要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与“宾客至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外游客服务。

（三）热爱本职工作、尽职敬业

导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开拓视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。

（四）高尚的情操

高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。

（五）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务，作为旅行社代表的导游人员尤其应树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。对于提供涉外导游服务的导游人员，还应牢记“内外有别”的原则，在工作中多请示汇报，切忌自作主张，更不能做违法乱纪的事。

二、渊博的知识

旅游的本质就是一种追求文化的活动。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求，人们出游除了消遣，还想通过旅游活动增长知识、扩大阅历、获取教益，这样就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，是游客特别是团体游客获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员要知识面广，要有真才实学。导游人员只有以渊博的知识做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物。

实践证明，丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游人员的知识面越广、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色、不同凡响，就会在更大程度上满足游客的要求，从而使游客满意。渊博的知识是成为一名优秀导游人员的必要条件之一。

导游知识包罗万象，下面就是导游人员必须掌握的知识体系。

（一）语言知识

语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有过硬的语言能力，就根本谈不上优质服务。这就是说，导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和汉语（或少数民族语言知识）。

涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播中外文化中做出贡献。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。不过，导游人员的口语艺术应置于丰富的知识宝库之中，知识宝库是土壤，口语艺术是种子，二者结合才能获得收成——良好的导游效果。

目前，我国已形成了一支具有相当规模、会世界各主要语言的导游队伍，他们承担着接待中国游客和世界各国不同层次、不同文化水平游客的任务。诚然，他们中大多数人语言水平较好，能适应工作的需要，但也有的人语言表达能力较差，存在不少问题，需要进一步提高。目前绝大多数导游人员只会一种语言，会双语的人为数不多，懂多种语言的导游人员更少。这种情况不仅不能适应我国旅游业发展的需要，而且也不能顺应当今世界导游人员朝多语种方向发展的潮流，应当引起我们的重视。

2002年主要客源国入境人数和各语种导游人数比较表

（根据2002年国家旅游局的调查统计数据）

（二）史地文化知识

史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜景区、景点应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。

导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在中外文化交流中起到更为重要的作用。艺术素质也是一名优秀导游人员的必备条件之一。

目前，我国导游人员在这方面存在的主要问题是，知识面较窄，只求一知半解，对其包含的科学内容不进行深入的探究。有的导游人员只满足于背诵导游词，在导游讲解时，单调生硬，激不起游客的游兴，更有甚者，竟杜撰史实，张冠李戴，胡言乱语，欺骗游客，这不仅有违导游人员的职业道德，而且也有损于我国导游服务的声誉，不利于我国旅游业的发展。

（三）政策法规知识

政策法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：

第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的询问或同游客讲座有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误解，甚至给国家造成损失。

第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员须要根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。

第三，导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。

总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯错误或不犯错误。

（四）心理学

导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂。导游人员是做人的工作，而且往往是与之短暂相处，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要随时了解游客的心理活动，有的放矢地做好导游讲解和旅途生活服务工作，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。事实证明，向游客多提供心理服务远比功能服务重要。

（五）美学知识

旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识指导自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家（地区），其本身就是游客的审美对象。

（六）政治、经济、社会知识

由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同出访目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到或听到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁聚习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。

（七）旅行知识

导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。旅行知识有交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错、事半功倍的作用。

（八）国际知识

涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。

此外，导游人员若熟悉两国文化的差异，就能及早向游客说明，使游客意识到在异国他乡旅游，不可能时时都与自己的家乡相同，从而使其产生领略异国、异乡风情的游兴，对许多不解之处，甚至一些人不愉快之处也能理解、谅解并与导游人员配合。

三、较强的独立工作能力和创新精神

导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游的能力直接影响到对客服务的效率和服务效果。导游独立工作能力和创新精神既是工作需要，也关系到个人的发展。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立做出决定、独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质各不相同，不允许导游人员工作时墨守成规。相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以合理处理。因此，较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有特殊的重要意义。

导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在下列四个方面：

（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力

导游人员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律、法规指导自己的工作和言行；要严格执行旅行社的接待计划；要积极主动地宣传中国、讲解中国现行的方针政策，介绍中国人民的伟大创造和社会主义建设的伟大成就以及各地区的建设和发展情况；回答游客的种种询问，帮助他们尽可能全面地认识中国。

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

导游人员接受任务后要根据旅游合同安排旅游活动并严格执行旅游接待计划，带领全团人员游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力，要求导游人员在安排旅游活动时有较强的针对性并留有余地，在组织各项活动时讲究方式方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。

（三）善于和各种人打交道的能力

导游人员的工作对象甚为广泛，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士打交道，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。导游人员具有相当的公关能力，就会在待人接物时更自然、得体，能动性和自主性的水平必然会更高，有利于提高导游服务质量。

导游工作的性质特殊、人际关系比较复杂，要求导游人员应是活泼、外向的人；是永远精力充沛、情绪饱满的人；是具有爱心、与人打交道热情、待人诚恳、富于幽默感的人；是有能力解决问题并让人信赖、依靠的人。性格内向腼腆的导游人员，应主动在实践中不断磨练自己，培养处理人际关系的能力。

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

沉着分析、果断决定、正确处理意外事故是导游人员最重要的能力之一。旅游活动中意外事故在所难免，能否妥善地处理事故是对导游人员的一种严峻考验。临危不惧、头脑清醒、遇事不乱、处理果断、办事利索、积极主动、随机应变是导游人员处理意外事故时应具备的能力。

四、较高的导游技能

服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。

一名优秀的导游人员应具有指挥家的水平，也要有演员的本领。作为一名高明的指挥，一上台就能把整个乐队带动起来并能调动全体听众的情绪，导游人员要有能力随时调动游客的积极性，使他们顺着你的导游思路去分析、判断、欣赏、认识，从而获得旅游的乐趣和美好的享受；作为演员，导游人员要熟练地运用丰富的知识、幽默的语言、抑扬顿挫的语调、引人入胜的讲解以及有节奏的导游活动来征服游客，使他们沉浸在欣赏美的愉悦之中。

语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者的和谐结合才称得上是高质量的导游服务，导游人员若缺乏必要的知识，势必“巧妇难为无米之炊”。语言表达能力的强弱、导游方法的差异、导游技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然相反的导游效果：有的平淡无奇、令人昏昏欲睡，使旅游活动失去光彩；有的则有声有色、不同凡响，让游客获得最大限度的美的享受。技能高超的导游人员对相同的题材能从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣的游客的审美要求；而技能低劣的导游讲解或语言干巴巴，或“百病一方”，只有一种导游词，有的甚至只能当哑巴导游，自己难堪，游客不满。

导游人员的服务技能与他的工作能力和掌握的知识有很大的关系，需要在实践中培养和发展。一个人的能力是在掌握知识和技能的过程中形成和发展的，而发展了的能力又可促使他更快、更好地掌握知识和技能并使其融会贯通，运用起来得心应手。因此，导游人员要在掌握丰富知识的基础上，努力学习导游方法、技巧，并不断总结、提炼，形成适合自己特长的导游方法、技巧及自己独有的导游风格。

五、竞争意识和进取精神

21世纪是知识经济的时代，其主要特征是，以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产力要素。所以，21世纪是知识竞争的时代。

导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。因此，导游人员只有不断充实、更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。

在中国加入世界贸易组织后，中国旅游业更加开放，现在不仅外国旅游企业纷纷进入中国旅游市场，外国导游人员也可能踏上中国的国土。另外，随着改革的深入，面对国际国内旅游市场的激烈竞争，目前的导游管理体制正在发生巨大变化。因此，导游人员应有居安思危、优胜劣汰的思想准备。只有树立强烈的竞争意识，将压力变为动力，不断开拓进取，才能在新世纪的导游事业中立于不败之一。

“物竞天择，适者生存。”每个导游人员都必须牢记英国博物学家赫胥黎的这一名言。

六、身心健康

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康四个方面。

（一）身体健康

导游人员从事的工作要求他能走路，会爬山，能连续不间断地工作；全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他都是一个严峻的考验。

（二）心理平衡

导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，决不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。特别是现在，游客的自我保护意识越来越强，有时对导游的工作理解不够，导游人员要能受得起委屈，心态要好。

（三）头脑冷静

在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及旅游的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。

（四）思想健康

导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除各种腐朽思想的污染。

总之，一名合格的导游人员应精干、老练、沉着、果断、坚定，应时时处处显示出有能力领导旅游团，而且工作积极、耐心，会关心人、体谅人，富于幽默感，导游技能高超。加拿大旅游专家帕特里克·克伦在他的《导游的成功秘诀》一书中对导游人员的素质作了精辟的结论：导游人员应“是集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。

三、导游人员的纪律要求

（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则

导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度

1．导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

2．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况时，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

（三）自觉遵纪守法

1．导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画及音像制品。

2．导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。

3．导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。

《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第五款：“导游员私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款”。

4．导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。

5．导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第六款：“导游员索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”

6．导游人员不得向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7．导游人员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。

（四）自尊、自爱，不失人格、国格

1．导游人员不得“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。

《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条：“导游员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金”。

2．导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3．导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4．导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

5．导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。

（五）注意小节

1．导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2．导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3．导游人员不与同性外国旅游团领队同住一室。

4．导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。

第四节  导游人员的培训

一、 导游人员的培训

在旅游业的发展中，旅游人才的培训，旅游资源的开发，旅游设施的建设应同步进行，它们都是推动旅游事业向前发展的必不可少的条件。1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”这一口号说明，高质量的旅游取决于旅游接待部门提供的高质量的服务，而高质量的服务则取决于高质量的员工。因而，高质量的员工是高质量旅游的前提和基础。高质量的服务的要求，实际是对导游服务人员素质的要求。而素质是可以培养、塑造的，塑造的方法之一就是培训。坚持不断、卓有成效的培训的途径主要是学校深造和在职培训。我国处于旅游接待第一线的导游人员绝大多数均为在职人员，他们身负重任，除极少数人可以脱产进入学校深造外，主要依靠在职培训。在职培训分为两个方面，一是旅游接待部门有计划有组织地安排导游人员参加培训；二是有意识地安排导游人员接待不同类型的游客，使其在实践中锻炼，在实践中总结提高。

（一）导游人员培训的重要性

    导游人员的培训，是旅游业的需要，是旅行社这类企业生存发展的需要，同时也是导游人员合格角色的需要。所以，培训是旅游业和旅行社生存、发展的永恒主题，我们可以从以下几方面去理解其重要性。

   1．适应市场竞争的需要。国内外旅游市场的竞争非常激烈。在国际旅游市场上，竞争已不再主要表现为产品价格的竞争，而集中于产品质量的竞争，即为游客提供服务的竞争。各旅行社和其他旅游接待单位都把提高服务作为竞争的主要手段，因为旅游产品是一种服务性产品，其质量主要表现为服务质量。

导游人员是旅游服务的提供者，而且为游客提供的是旅游全程服务，其服务质量的高低直接关系旅游产品质量的高低，对游客的影响最直接、最深远。优质的导游服务可以提高旅行社声誉，劣质的导游服务则会败坏旅行社的名誉。而优质的导游服务来自高素质的导游人员，所以旅行社要想在激烈的旅游市场竞争中取胜，关键在于不断对包括导游人员在内的旅游从业人员进行有计划有组织地培训。

2．导游人员知识更新的需要。为了做好导游服务，导游人员的知识需不断充实、不断更新。这是因为：

   （1）目的地国（地区）的政治、经济、社会和旅游业的情况在不断发展、变化

    导游服务，往往是外国游客认识一个国家或地区的窗口，也是外地游客了解当地的桥梁。在我国，随着社会主义市场经济的建立，改革开放的深化，国家的政策、法规在逐步完善。近年来，我国旅游业围绕旅行社、导游人员的法规、标准也相继出台，这些都是导游人员需要认真学习和掌握的。所以，一个导游人员应尽量了解有关城市和国家的情况，这样，他才能向游客介绍更多的东西。

   （2）客源国和地区的政治、经济、社会和旅游业情况的发展、变化

    国际形势在不同时期出现的一些热点问题，对导游人员来说，无疑也是需要了解的。

   （3）游客的文化层次在提高，对知识的追求更强烈

    根据国家旅游局的调研，在国内游客中，1996年抽样调查比之1993年的抽样调查，大专以上学历的游客已由25.79%上升至31.9%；在海外来华游客中，政府官员、科技人员和医生、律师这些文化层次较高的游客所占的比重已由1994年的17.8%上升到1996年的24.9%。由此可见，游客的文化层次在不断提高，他们对知识需求的广度和深度也在加强。导游人员要适应游客 需求的这种变化，就需要不断充实和更新自己的知识。

    3．导游队伍建设的需要

    我国的旅游业虽然起步较晚，但其发展速度却令世人瞩目，这就对我国导游队伍的建设提出了新的挑战。同其他国家和地区相比，我国的导游队伍是一支很年轻的队伍。随着时间的推移，导游队伍随时可能出现青黄不接的现象。一方面，一些从事导游服务工作多年，具有较丰富经验的导游人员，因年龄、体力、精力等诸方面原因，陆续退休或离开原工作岗位。另一方面，大量新生力量补充到导游服务队伍中来。一般说来，这些新生力量在就业前接受过系统导游服务专业训练的人为数不多。有些导游人员缺乏专业理论知识，不懂游客的心理和审美情趣，导游艺术也不够讲究，导游内容千篇一律。还有的导游人员对我国的历史、文化、地理等情况缺少起码的了解。导游与导游之间的水平差距显而易见。因此，要加快导游队伍的建设，必须加强导游人员的培训工作。

    （二）导游人员培训的内容

导游培训内容的确定必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游人员类别的特殊性。注重普遍性与特殊性的结合，也就是要注重内容的针对性和现时性，要根据旅游业发展趋势，注重培训内容的超前性。具体说导游人员的培训内容应主要包括：

1．理念或价值观的培训（即职业道德培训）

    它主要阐述导游人员在导游服务过程中，在处理各种关系时应提倡什么，反对什么，容许什么，并进一步问为什么提倡？为什么反对？这就深入了一个行业理念或一个企业的价值观理念。价值观决定着一个群体和个体的行为，因此，培植、树立起企业的价值观理念是培训的第一课，也是最重要的培训内容。

1．专业基础知识的培训

导游角色的特殊性要求导游人员必须掌握多方面的知识，导游人员可以不是专家，但必须是“杂家”，必须博学、多识，在此基础上分清主次。如旅游学概论、旅游心理学、旅游地理、导游业务、汉语语言文学知识、中国历史、中外风俗、美学基础、中国艺术史、宗教、建筑、考古、中国的诗辞歌赋欣赏以及法律基础和旅游法规等。培训内容的确定可结合旅行社的性质、经营范围、导游类别作重点选择。

2．语言素质的培训

语言是人际交流、沟通的基本工具，从事国际旅游业的导游人员必须掌握一至二门外语。国内导游人员则要求过硬的汉语语言能力，同时根据企业目标市场应了解一些地方语言，如粤语、闽南语以及少数民族语言。培训一定要有针对性，缺什么，就补什么。没有过硬的语言表达本领是很难使导游服务生动、形象的。

3．能力素质的培训

导游能力的高低一方面取决于导游人员所受的教育程度，另一方面取决于他对实践经验的思考与总结。导游人员的能力素质的培训应主要注重以下三个方面：

（1）专业技术能力。这种技能就是导游接待服务的操作技术，也称导游业务技能，它包括技术技能与心智技能两方面。其中，技术技能是导游人员能按照规范化操作程序操作的技术性工作能力，如办理入出境手续、住宿手续、兑换外币等；心智技能是指工作中没有规范化的操作程序，只能凭经验、知识、才智随机应变、灵活操作的能力。它有一定的规律可循，但灵活性较大。

（2）处理人际关系的能力。一个优秀的导游人员往往具备许多待人接物的技巧，他能理解人，善于领会别人的言语和行为所表示的意思；他能够容忍别人的过失；他善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；他能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点；他能团结人，能使自己所带领的旅游团队成为一个短时而又团结愉快的集体。

（3）组织、协调能力。这是导游人员能力培训中须特别强调的一环。事实上，游客的“一次心情愉快的旅行”或导游人员的“优质导游服务”，无疑是各部门、各环节通力协作的结果，而协作的轴心正是导游人员。

此外，导游人员能力的培训还要注重导游人员观察力、记忆力、应变能力、自控能力和推销能力等。实际上若仅从狭义的导游服务培训而言，其内容就是服务态度、服务技能和相关服务知识三大板块。

    （三）培训的方式

   培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法，一般情况下，导游人员的培训方法有课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等四种。

    1．课堂讲授

    课堂讲授是把导游人员集中在课堂，由主讲人进行系统的讲授。此方法适用于思想道德教育、法律法规学习、导游基础知识传授和理论学习。

    2．直观教学

   直观教学是通过声像资料和现场示范等方式进行教学。主讲人根据声像资料提供的背景或在导游现场一面进行导游讲解，一面讲述导游要领。这种方法的优点是形象生动，易于理解和接受，有利于提高导游人员的导游水平。

    3．专题研讨

   专题研讨是给受训导游人员提供一些导游中的实际案例，让他们进行分析、讨论。这种方法实用性强，有利于提高导游人员的实际工作能力。

    4．实践培训

    实践培训是在有丰富经验的导游人员的指导下，受训导游人员进行导游上岗实践，以掌握导游操作程序和服务技能，积累实际经验。

    二、导游人员的考核

（一）我国导游人员资格考试背景情况

1．导游考试的发展演变

1988年国家旅游局在上海、浙江两地试点导游资格考试制度，1989年在全国推广。1989－1996年，全国导游资格考试按旅行社类别进行分类考试，当时的一、二类旅行社导游资格考试由国家局负责；三类旅行社导游资格考试由省级旅游局负责组织。1997－1998年，全国导游资格考试按旅行社业务范围进行分类考试，国际社由国家旅游局负责，国内社由省级旅游局负责。1999－2000年又作了改革，按语种进行分类考试，外语导游资格考试由国家旅游局负责，中文导游考试由省级旅游局负责。从2001年起，国家旅游局将考试权利进行了下放，国家旅游局制定政策，省级旅游局负责导游考试的培训、命题、发证等管理工作。

2．国家导游考试改革的思路

(1) 下放权力，简化考试程序，调动各级旅游行政部门的积极性，发挥旅游院校的作用。

(2) 加大地方部分考试内容，增强导游考试的针对性。

(3) 紧紧抓住职业道德教育和能力考试两个重点。

(4) 强调培训，考试与管理工作的结合。

(5) 要推进考试的规范化开展。

资料：法国导游人员考试内容

1．职业导游翻译

在2小时内用第一种外语作关于艺术和旅游命题的论文；

用第二种外语在30分钟内导游一项参观项目；

在30分钟内讲解一座文物古迹。

2．助理导游翻译

笔试法国艺术史、地方志，时间45分钟；

运用外语讲解一种文物和介绍一个名胜古迹。

3．地方导游翻译

笔试地方志；讲解一座文物古迹；测验一门外语。

（二）、导游考核的A·S·K原则

导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。由于导游服务工作强调实践性，所以考核就不是一般考试能完成的。导游人员考核的另一个特点是长期性，它不是一次能完成的。由于旅游业是知识密集型的行业，所以要经常对导游人员进行考核以适应旅游业日新月异的变化。

国外不少旅游管理专家在考核导游员时，坚持A．S．K的原则。“A” (Attitude)即导游人员的工作态度，“S” (Skill)是指导游技巧和能力，“K”(Knowledge)是指知识的深度和广度。

一般来讲，考核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。考核可在全旅行社范围内进行，也可分部门进行。导游人员的考核包括新进导游人员的录用考核、在职导游人员的考核和兼职导游人员的考核。

    （三）新进导游人员的录用考核

     新进导游人员的录用考核，包括全面考核和择优录用两方面。

    1．全面考核

全面考核是根据旅行社招聘导游人员的条件，对求职者进行职业适应性的考查。它一般分四层进行：第一层次是报名时的初试，即通过简单问话、目测、验证、填表和测量，考核求职者的文化程度、身体素质、口语表达能力和其他基本情况，淘汰明显不符合招聘条件的人。这项工作主要由旅行社人事部门进行，也可由人事部门与用人部门代表联合进行。第二个层次是笔试，主要测试求职者的文化水平、外语水平、思维能力和文字表达能力等。这项工作一般由旅行社人事部门与用人部门联合进行。第三层次为面试，即通过与求职者面对面交谈（招聘外语导游人员还要增加外语口试）观察求职者脸部表情、动作姿态、谈话态度、思维广度、反应速度以及个性需要、择业动机等心理素质和各种能力（招聘外语导游人员还要观察其外语水平、口语表达能力）。这项工作由旅行社用人部门进行。第四个层次是体检和政审，由旅行社人事部门负责。

2．择优录用

择优录用就是把上述四个层次考核和测验的结果归纳起来，对求职者进行综合评估，然后进行严格挑选，确定录用名单。这项工作一般由旅行社人事部门和其他用人部门联合进行。

国外对导游人员的选拔一般都通过考试进行，尤其是西方旅游发达的国家，特别注重导游资格考试，而且录取条件相当苛刻。因为起点定得高，可以提高导游队伍的整体素质，从而使导游服务的质量有保证。

    （四）在职导游人员的考核

    在职导游人员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游人员的德、能、勤、绩，并建立导游人员业务档案，作为导游人员培训、奖惩和晋级的主要依据。

    1．考试

根据国家旅游行政主管部门的规定，导游人员的晋级要进行全国统一考试（初级导游人员除外）。旅行社为加强对导游人员的考核，也可按照不同等级导游人员的职业标准，对导游人员的语言、导游知识、专业知识和时事政策进行综合考试或分科考试，以了解和掌握每个导游人员的业务水平，作为安排其培训的依据。

2．年审

对导游人员进行考试是必要的，但考试是一次性的，往往具有偶然性，有时不能全面反映一名导游人员的真实情况。因此有必要对导游人员平时的情况进行考核，尤其是导游人员平时的思想表现和品德。所以，在一定意义上讲，平时考核比考试更为重要。

导游人员的考核主要通过年审进行。考核的主要内容包括全年工作量、业务能力、游客投诉与表扬情况、学习与进修情况等。年审主要按照省、自治区、直辖市旅游行政主管部门的规定和要求，旅行社再根据平时考察情况、回收的《海外旅游者意见表》对导游人员工作的反映，以及游客返回后来信对导游人员的表扬或投诉情况进行综合评价。

要做好导游人员的考核，旅行社首先要建立导游人员业务档案，对导游人员的实际工作量、游客评价、表扬信、投诉函、事故记录、培训与奖惩情况等进行记录、登记，及时对导游人员的服务质量进行评价，作为导游人员年审的依据。

其次，为了做好导游人员的考核，旅行社应当制定导游人员考核等级标准，根据标准对导游人员进行分等定级。标准应具体，能量化的指标应尽可能量化。

最后，为使导游人员的考核发挥应有的作用，旅行社还应建立导游人员奖惩制度，分别规定奖励与处罚的条例，对考核中的优秀者应给予奖励，对不合格者应予处罚。

（五）兼职导游人员的考核

    兼职导游人员是被旅行社临时聘用来接待游客的，不属于旅行社的编制。但他们导游服务的质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游人员认真加以管理，对其工作情况进行考核。旅行社还应建立必要的制度和管理机制。

    1．聘用时的审核制度

    兼职导游人员在同旅行社签订劳动合同时，旅行社应对其所在单位的证明、导游资格证书、思想品质、身体状况、有无民事行为的能力、有无犯罪记录等情况进行审核、登记，以确定是否与其签订劳动合同。

    2．导游工作的考核

为便于进行考核，旅行社应建立兼职导游人员业务档案，收录其导游天数统计、游客评价、表扬或投诉信函、事故记录等。根据这些资料，定期对兼职导游人员进行考核，以确定是否需要对他们进行培训或延期聘用。

三、导游人员的管理

（一）计分制管理

为了加强对全国导游人员的管理，全面提高导游服务质量，国家旅游局从2002年4月10日起，在全国范围内推行对导游员的计分管理制度。该制度的推行，可视为我国导游员管理的一次革命，它将长远且深刻地影响到我国导游员职业的未来发展趋势。

该制度施行的前奏，是国家旅游局启用新版导游证。导游证以IC卡的形式，卡内储存导游员的姓名、性别、民族、学历、语种、出生年月、家庭地址、身份证号码、导游证编号、导游资格证号等基本情况和违规计分情况，可凭借手持读卡机等电子设备读取其内容。国家旅游局于2002年4月1日起，在部分地区试行新版导游证，2003年4月1日起在全国实行。

导游员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。

依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：

1．扣除10分的行为

    有损害国家利益和民族尊严的言行；

    诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；

    有殴打或谩骂旅游者行为；

    欺骗、胁迫旅游者消费；

    未通过年审继续从事导游业务；

因自身原因造成旅游团重大危害和损失。

2．扣除8分的行为

拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员；

擅自增加或者减少旅游项目；

擅自终止导游活动；

讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容；

未经旅行社委派私自承揽或者以其它任何方式直接承揽导游业务。

3．扣除6分的行为

向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；

以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；

因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团；

讲解质量差或不讲解；

私自转借导游证供他人使用；

发生重大安全事故不积极配合有关部门救助。

4．扣除4分的行为

私自带人随团游览；

无故不随团活动；

在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡；

不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

5．扣除2分的行为

未按规定时间到岗；

10人以上团队未打接待社社旗；

未携带正规接待计划；

接站未出示旅行社标识；

仪表、着装不整洁；

讲解中吸烟、吃东西。

导游人员在10分分值被扣完后，原则上要求暂停从事导游业务，并由最后扣分的旅游行政执法机构暂时保留其导游证，但要出具保留导游证证明，且需于10日内通报该导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。须说明的是，如果是正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法部门开具的保留证明完成团队剩余行程。事后必须接受旅游行政管理部门的培训，经考核合格方能继续从事导游业务。导游人员如一次性被扣10分，须接受旅游行政管理部门的相应规定处罚。

（二）年审管理

导游人员必须参加年审，通过年审能够比较清楚地了解导游一年来的基本情况。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。

年审之前，导游人员必须参加由旅游行政管理部门组织的专业培训，从业人员每年的培训时间累计不得少于7天（56小时）。年审培训考核合格后，由负责年审培训的部门在导游人员的资格证书或等级证书上加盖印章，作为导游人员向年审管理部门申请年审的依据。没有参加年审培训或年审培训不合格者，不予通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

（三）等级管理

     导游人员的等级管理是导游员管理的一个重要方面。依照规定，高级导游员和特级导游员由国家旅游局组织评定；中级和初级导游人员由省级旅游管理部门或委托地市县级旅游管理部门组织评定。按照国家旅游行政主管部门制定的导游人员等级考核标准，初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员的标准，认真做好导游人员的等级的评定与晋升。它对促进导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量具有重要意义。

（四）旅行社管理

由于导游人员的导游服务质量关系到旅行社乃至国家旅游业的声誉，旅行社必须加强对导游人员的管理，其管理主要包括如下几个方面。

1．加强培训与考核，确保导游人员的素质

导游人员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素，因此旅行社应不遗余力地提高导游人员的素质。

伦敦旅游局教学大纲对导游人员素质的看法是：“知识是导游的基础，这种知识必须是有根据的、经过选择的，而且能够很好地表达出来。但是，仅有知识是不够的，一个好的导游必须有活泼愉快的气质，并能引起旅游团的热情和信心。但是，个人性格和气质好还不够，对一个成功的导游来说，比知识和性格更为重要的是导游技能高超，处理事务能力强，专业工作精通，为他们的雇主和游客所赏识。当然，这样的技能仅在课堂上是学不到的，而当今导游又很需要这样的技能，只有在实践中才能学到和提高这种技能。”这就要求旅行社不仅在导游人员上岗前要进行岗前培训，而且更重要的是要对他们进行无休止的再培训和再教育。同时，不间断地对他们加强考核，将培训与考核作为加强导游人员管理的重要内容常抓不懈。

2．实行合同管理强化导游人员的责任感

劳动用工合同是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议。它作为劳动关系的法律形式，具有控制人们在劳动过程中的行为、规范劳动活动、调整劳动关系的作用。因此，劳动合同一经签订，就具有法律的效力。旅行社对导游人员实行合同管理，根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查、监督，这是促使导游人员依法为游客提供优质导游服务的保证，是提高导游服务质量的重要措施，可促使导游人员增强责任感，自觉地为游客服务。

3．强化导游人员的检查、监督机制

由于导游人员常年独立工作在外，旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是十分必要的。它不仅有利于加强对导游人员的管理，而且也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。这些措施除国家旅游行政主管部门制定的《海外旅游者意见表》和由导游人员填写的陪同日志外，一些旅行社还制定了旅游团领队评价表，定期到有关接待单位听取意见或不定期地派专人到现场进行检查等。

导游人员对旅行社管理部门对其进行的培训、考核和管理应正确对待，要做到：

（1）积极参加安排的培训，变“要我学”为“我要学”。

     （2）积极配合管理部门的考核，如实汇报自己的业绩与不足，既不隐瞒，也不夸大。

     （3）正确认识管理部门的检查和监督，发扬成绩，改正缺点，再接再厉。

     四、建立开放而有序的导游人才市场  

导游人才市场，是指按照社会主义市场经济规律，在国家政策指导和宏观调控下，自觉地运用市场手段来调节导游资源，促进导游资源的充分合理的使用的市场调节机制、市场活动、劳动关系和中介服务的总和。导游人才市场的形成，应遵循劳动力市场的一般规律。这主要包括：市场对人力资源的配置起基础性作用，实行等价交换，市场竞争决定劳动力的优胜劣汰，国家宏观调控是劳动力市场正常运行的必要条件。因此，应从以下方面加以实施：

1．改革导游人员的干部身份，按自由职业者的身份进行管理；

2．实行导游人员的管理者与使用者基本上分离的制度；

3．发展导游服务中介机构，对导游人员实行专业化管理；

4．实行导游人员注册备案制度；

5．导游公司依靠专业化管理优势，通过提高导游人员的服务

质量，对旅行社进行利益诱导，引导旅行社调整用人机制；

    6．建立全国导游人员信息库，实行导游信息资源的社会共享以利于导游人才资源的合理使用和流动。

    在新体制中，根据以上六条措施，应建立适应自由职业者特点的用工制度。