【任务一】  接团准备

在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。这是地陪提供良好服务的重要前提。

一、熟悉接待计划

接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪应在旅游团抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况。

（一）、旅游团及团员的基本情况

1、 旅游团概况

（1）、计划签发单位（即组团社）、联络人或全陪姓名及电话号码；

（2）、客源地组团社名称、旅游团名称或团号、导游语言要求、收费标准和领队姓名。

2、 团员基本情况

旅游团的人数、团员姓名、性别、出生日期、护照或身份证件号码、职业、宗教信仰等。

3、 旅游线路和交通票据

（1）、全程旅游线路、入出境地点；

（2）、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称；

（3）、掌握交通票据情况。该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票，出境票是OK票还是OPEN票。

（二）、旅游团及团员的特殊要求及注意事项

1、食住行游购娱等特殊要求

该团在用餐、住房、用车、游览等方面是否有特殊要求。

2、重要人物迎送、会见、宴请等注意事项

该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇。

3、需要特殊或重点照顾的客人

该团是否有老弱病残等需特殊服务的客人。

二、落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。

（一）、落实接待日程安排表   

当地接待社根据组团社的旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中都详细注明了日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应对以上各项安排逐一核实，若发现不妥立即和本社有关人员联系，问清情况后，作必要修订。

（二）、落实交通工具

与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名及联络方式。接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。

与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间，并与司机确定好车座、车内设备等问题后做出有针对性的准备，并与之预先熟悉行车路线。

（三）、落实食宿安排

熟悉旅游团所入住饭店的位置、概况、服务设施及项目。核实该团客人所住房间的数目、级别，是否含早餐等。

与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况。

（四）、落实相关单位和人员的联络方式

地陪应备齐并随身携带旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员和其他导游员的电话联系方式。

（五）、了解不熟悉的景点

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线等，以便参观游览活动能够顺利进行。

（六）、与组团社联系

地陪导游应该于接到接团任务后，与组团社全陪导游员联系，提前了解旅游团情况并与全陪导游进行感情联络，这样会更有利于两者以后的合作共事和地陪有针对性地做好接待准备。

三、准备带团必备物品

上团前，地陪应当准备好带团必备物品。

（一）、身份证件

导游证（IC卡）、身份证、旅行社委托证明、条形码、磁条等。

（二）、相关票据和出团费用

景点门票或门票结算单、餐饮费结算单、现金等。

（三）、导游服务用品

接待计划、导游旗、旗杆、接站牌、扩音器、名片和记事本、签字笔等。

（四）、个人生活用品

换洗衣物、洗涮用品、必备的自用药品等。

四、语言和知识准备

（一）、做好语言翻译、导游的准备

根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。

（二）、接待专业团队要提前了解相关专业知识

接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

（三）、热门话题、重大新闻和兴趣话题准备

当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

（四）、客源地知识准备

熟悉客源地的各种知识。

五、个人形象准备

导游员的自身美不仅仅是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面也起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容仪表方面的准备。

（一）、着装得体

着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游员的身份，衣着大方、整洁。一定要注重自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响，还要便于从事导游服务工作。上团时，应将导游证（IC卡）佩戴于胸前。

（二）、化妆适度

导游员在工作期间一般不宜佩戴饰物，如有佩戴，要适度，不要显得“珠光宝气”。发型适合身体特征、工作特点，体现高尚的品味和情趣。不要化浓妆，不用味道太浓的香水。

（三）、讲究个人卫生

导游员要注意服饰、头发和指甲等的整洁和卫生。

六、服务心理准备

（一）、要准备面临艰苦复杂的工作

在做准备工作时，导游员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求提供给游客热情的服务，还要有充分的思想准备考虑对特殊游客如何提供服务，以及在接待工作中发生问题或事故时如何面对和处理。

（二）、要准备承受抱怨和投诉

导游员的工作繁杂辛苦，有时虽然已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨或指责导游员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，真心实意地为游客服务。

知识链接

（一）、地方陪同导游员

地方陪同导游员（以下简称地陪）服务是确保旅游团在当地顺利进行参观游览活动，并充分了解和感受参观游览对象的重要方面。从地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止，地陪应严格按照导游服务质量标准提供各项服务，按时做好旅游团在本地的接送工作，并按照接待计划做好旅游团在本地参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物和文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题。