项目	任务	视频
项目一  地面服务基础	任务一  了解机场的发展历史	地勤人员
		海口机场机坪运行管理中心
	任务二  了解机场的概述	大连海上机场
		香港国际机场三跑道系統
	任务三  了解机场的区域构成及功能	机场净空区
		大兴机场灯光系统
	任务四  熟悉航空组织与航空公司	中国东方航空公司
		中国南方航空公司
		中国国际航空公司
项目二  客票销售服务	任务一  售票服务	运价
		机票价格的制定
		购票证件
	任务二  国内客票	客票有效期
		航班号编制的原则
	任务三  建立旅客订座记录	订座系统
	任务四  航空客票退票与变更	退票
		多家航空公司实施阶梯费率
		越早退改,手续费越低
项目三  值机服务	任务一  掌握值机服务的相关知识	值班经理贴心为旅客排忧解难
		离港系统导学
		离港系统介绍
		截止办理乘机登记
		基本指令
		提取旅客
		接收旅客
		特殊旅客信息查询
		按旅客要求安排座位
	任务二  托运行李	托运行李的机器人
		行李提取双向可视化
	任务三  掌握非正常值机情况的处理	航空公司机票超售,8散客被迫改签
	任务四  掌握特殊旅客的服务	要客服务
		爱心通道
	任务五  掌握行李异常旅客的服务	八千元的行李箱托运航空公司只赔偿五百
项目四  候机服务	任务一  掌握航站楼旅客服务	真情服务
		机场商业服务之玩
		机场商业服务之吃
	任务二  掌握航站楼问询与导乘服务	手势礼仪
		走姿礼仪
	任务三  掌握航站楼广播服务	民航服务用语
		服务意识