【任务导入】

★任务描述

    造成非正常值机情况的主要原因是航班不正常和旅客不正常运输，作为机场服务人员，必须熟悉非正常值机情况的责任以及处理办法，为不正常航班旅客提供服务。

2、树立全心全意为旅客服务的思想。

1.了解非正常值机的各种情况；

2.了解非正常值机的情况的处理办法。

1.能够妥兽处置非正常值机情况；

2.能够按照规定，对不正常航班旅客进行服务。

【课前自学】

教学教案-1

教学教案-2      

微课视频（原创）

1.漏乘定义及分类

2.漏乘处理

3.误机处理

4.航班超售定义

【课中导学】

学习任务单

微课视频（原创）

1.航班不正常-承运人原因

2.航班不正常-非承运人原因

3.航班超售-拉卸旅客

4.航班超售之非自愿低等舱升高等舱的处理

5.旅客不正常-登机牌遗失

动画视频（原创）

1.不正常航班类型

2.不正常情况的旅客运输

3.航班超售

4.旅客运输不正常情况的类别   

教学课件

1.航班不正常处理

2.漏乘处理

3.误机处理   

4.航班超售                                 

【考核评价】

学生作品

作品一

作品二

1.如何处理客人的投诉

2.如何运用道歉技巧和服务补救

航空公司机票超售,8散客被迫改签