项目	任务	微课视频
地面服务基础	任务一  机场的发展历史	飞行人员的机场	飞机的机场
		社会的机场	第一阶段
		第一阶段	第三阶段
		早期的首都机场	第一次扩建
		第二次扩建	第三次扩建
		第四次扩建
	任务二  机场的概述	飞行区等级	机场的定义
		军用机场	大兴机场
		民用运输机场	机场的地位与作用
		大连金州湾国际机场	通用航空机场
		跑道导航设施等级	香港国际机场
		按服务航线划分	A380舱内
	任务三  机场的区域构成及功能	跑道	滑行道
		跑道附属区域	机坪
		地面运输区	航站楼水平布局分类
		单线式	指廊式
		卫星厅式	车辆运送式
	任务四  航空组织与航空公司	国际民航组织	中国民用机场协会
		国际航空运输协会	天合联盟
		寰宇一家	星空联盟
		山东航空	厦门航空
客票销售服务	任务一  售票服务	服务等级票价	售票工作流程
		飞机舱位	头等舱票价
		购票的有效证件	经济舱票价
		婴儿票价	儿童票价
		公务舱票价
	任务二  国内客票	电子客票的含义	客票的销售方式
		客票的相关知识	电子客票的优势
		客票的有效期	客票的使用规则
		中国电子客票发展大事记	电子客票的票面
	任务三  建立旅客订座记录	特殊旅客代码	特殊餐食代码
		旅客订座的基本指令	旅客订座记录的含义
		航班座位可利用情况查询	中国民航计算机旅客服务系统
	任务四  航空客票退票与变更	客票变更的含义	变更的一般规定
		退票要求	旅客非自愿退票处理
		旅客自愿退票处理	自愿退票案例
		联程客票退票收取案例	团体旅客退票案例
		团体旅客自愿退票处理规定
值机服务	任务一  掌握值机服务的相关知识	柜台值机	网上值机
		值机工作流程	值机柜台接待流程
		航班信息准备	业务用品准备
		个人仪容准备	值机工作流程-客票查验
		查验客票-客票的合法性	查验客票-客票的有效性
		值机工作流程-收运托运行李	值机工作流程-航班结算报载
		机场自助值机及自助行李托运	值机工作流程-客舱座位安排
		查验客票-客票的正确性
	任务二  托运行李	免责行李定义	声明价值行李定义
		逾重行李定义	声明价值行李收取规定
		逾重行李收取规定	免责行李操作流程
		声明价值行李收费案例	行李托运手续办理案例
		国内逾重行李费收取案例
	任务三  掌握非正常值机情况的处理	漏乘定义及分类	漏乘处理
		航班超售定义	误机处理
		航班超售之非自愿低等舱升高等舱的处理	航班不正常-非承运人原因
		航班超售-拉卸旅客	旅客不正常-登机牌遗失
		航班不正常-承运人原因
	任务四  掌握特殊旅客的服务	轮椅分类	轮椅旅客定义及分类
		特殊旅客定义	重要旅客定义和分类
		担架旅客定义及相关规定	担架旅客的值机工作与服务
		轮椅旅客的值机与服务	重要旅客的一般服务规定
	任务五  掌握行李异常旅客的服务	到达少收行李的处理程序	出发少收行李的处理程序
		多收行李的定义与分类	少收行李的原因
		少收行李定义及分类	错运行李的处理
		无行李牌行李和无人认领行李的处理程序
候机服务	任务一  掌握航站楼旅客服务	航显系统	候机处与廊桥
		旅客进港流程	办理登机手续的流程
		国际出港流程	手机登机牌使用流程
		航站楼三大处室的联系
	任务二  掌握航站楼问询与导乘服务	问询服务分类-提供方式的不同	问询服务分类-提供方的不同
		电话问询服务要点	现场问询服务要点
		现场问询岗位工作流程	导乘服务工作内容
	任务三  掌握航站楼广播服务	广播服务概述	广播服务系统
		广播室岗位职责	广播室岗位的操作流程
		信息接收	信息核实
		信息记录	信息广播方式
		发布广播信息