学习指南                     

  本课程的学习指导如下：

     《机场地面服务与管理》是我院通用航空航务技术专业的一门专业平台课程。本课程是从航空地面服务中较狭义的概念出发，将服务范围界定在航空公司、机场等相关企业。通过本门课程的学习，需要全面掌握旅客乘机旅行之前的一系列机场地面服务，如售票服务、值机服务、行李服务、安检服务、候机服务、商业服务等。通过进行一系列相关知识和技能的培训，使学生具有一定的专业基础理论知识，吃苦耐劳的精神、团队协作的意识以及发现问题、分析问题、解决问题的能力。从而具备较强的岗位实践能力、岗位综合服务能力及岗位应变能力。课程设置对应通用航空航务技术专业，职业岗位面向民航安检员、民航售票员、地勤服务人员等岗位群。

       （一）总体目标：

1.具有较强的语言表达能力，善于与人沟通；

2.具有良好的服务意识和职业道德；

3.具有为旅客提供应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力；

4.能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行服务。

（二）素质目标： 

 1. 培养学生良好的自我表现、自我学习、与人沟通能力；

2.使学生具有良好的心理素质，遇到突发情况或者紧急情况时要求能够做到沉着冷静；

3.使学生具备精益求精、吃苦耐劳、团结合作等职业素养；

        4.具有较强的职业荣誉感、责任感，始终将安全、有序、高效放在心间。

      （三）知识目标：

1.使学生了解当前机场业的发展概况，机场系统的构成和各部分的功施；

2.使学生了解订座、客票种类、电子客票、行李票及退票服务的内容；

3.使学生了解各项旅客订座指令的格式；

4.使学生了解电子客票的票面信息；

5.使学生了解机场的安检机构及人员要求；

6.使学生了解广播用语的一般规范；

7.使学生熟知问讯服务、候机楼广播服务及公共信息标志服务等通用服务的规范。

（四）能力目标：

1.掌握值机服务和行李服务的流程；

2.掌握引导服务的岗位职责；

3.掌握机场服务的内容:值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务；

4.能够使用订座指令建立旅客PNR信息；

5.掌握非正常值机的处理程序；

6.能利用所学知识，处理安检工作中发生的特殊情况；

7.熟练掌握地勤服务人员的礼仪规范；

8.能够妥善地为旅客提供导乘服务。

     课程教学内容的组织和安排遵循职业能力培养规律的要求,采取项目导向模式，对课程内容进行重新序化，由简到繁，循序渐近，把知识传授、能力培养和素质教育融为一体。选取和提炼知识点和技能点，我们确定了4个项目16个任务。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

每个项目的学习都以模拟航务技术工作为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景、资料搜集等多种途径，采取模拟航务工作与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

（一）学习方法

本课程采用线上 线下的混合式教学模式，针对老师在教学中发布的学习要求，学生在课前需要完成课程教学平台的视频学习、课前测试等环节，并梳理出难点，课上通过教师演示、小组讨论、学生实践等形式解决学习重点难点，完成任务操作，课后按照教师发布的实训任务工单，及时完成作业，并学习拓展资源和秒杀提高技巧。

（二）学习技巧

本课程应用型、实践性极强，要求学生在理论知识掌握的基础上，完成航务岗位的工作内容。课下需通过老师安排的网络资源拓展学习，不断提高操作技巧和熟练程度。

（三）关于技术的学习态度

正确看待技术与工作之间的关系。我们可以研究小技巧，提高工作效率，但没有必要过于追求技术，舍本逐末。

1.参考书目

（一）《民航机场地勤服务》（清华大学出版社）

（二）《民航电子客票销售实务》（清华大学出版社）

（三）《民航国内国际客票销售》（国防工业出版社）

（四）《航站楼旅客服务》（国防工业出版社）

（五）《民航计算机订座实训》（国防工业出版社）

采用形成性评价与总结性评价相结合的方式

1.平时考核:主要包括出勤、学习主动性、学习热情、作业、提问等，课程学习中评价，突出过程与情境或任务结果评价，结合课堂提问、课后任务、任务结果考核等手段，进行全方位的教学环节的考核，注重平时采分，即形成性评价。

2.理论知识考核:以期末考试方式。主要考察学生对基础知识、基本理论的掌握程度，理论考核分数以卷面分数的70%计入总分。