任务2 提高客户服务质量
发布时间：2019-07-02 09:38
发布人：胡亚萍
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4.2 提高客户服务质量
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服务业发展在经济发展中的比重增加，说明了什么？ 公司在发展中遇到瓶颈，客户很难区分公司与竞争对手，公司决定通过服务策略提升竞争力，公司提供了哪些服务？ | |
了解客户服务内容， 提高客户服务质量 | |
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知识目标 1.了解客户服务的含义、特点 2.理解客户服务内容和类型 3.理解客户服务的目标 4.了解质量和服务质量的含义、特点 5掌握服务质量的构成要素 能力目标 能分析企业提供的客户服务的特点和类型，并制定客户服务标准，提供高质量客户服务 | |
重点： 客户服务的含义和特点 客户服务质量的内容 客户服务质量的评估 难点： 客户服务的内容 客户服务质量评估 | |
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课后作业：
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| 单元设计——提高服务质量 | 教学案例——案例：装修服务质量 |
| 电子教案——提高客户服务质量 | 教学案例——案例： 邮政服务标准 |
| 教学课件——提高客户服务质量 | 教学案例——案例： 亚马逊欲推出企业送货服务 直怼UPS与联邦快递 |
| 教学案例——案例： 2018年北京市服务业增加值占GDP比重达81% | 教学案例——案例： 努力实现服务业增加值规模不断扩大 |
| 教学案例——案例： 三只松鼠 | 教学案例——案例：现代服务业打造首都经济新增长点 |
| 教学案例——案例： 华为的服务之旅.mp4 | 教学案例——案例： 旅游出行签合同，服务质量有保证 |
| 教学案例——案例： “新制造”是制造业和服务业的完美结合 | 教学案例——案例： 延伸服务内容创新服务方式 直销点变身“大专科小综合 |
| 教学案例——案例：机场服务质量 | 教学案例——案例：物业费交多少按照服务标准确定 |
| 知识准备——服务的类型 | 实践准备——企业提供的客户服务有哪些 | 课前测试 |
| 知识准备——质量观点 | 实践准备——任务单 |
| 【视频资源】 | ||
| 导学视频——服务流程 | 知识点——客户服务的分类 | 知识点——客户服务的特点 |
| 知识点——客户服务质量 | 知识点——客户服务的含义 | 知识点——感知服务质量 |
| 知识点——客户服务标准 | 视频案例——案例：快递服务标准出台 | 视频案例——案例：健康美容服务质量认证标准发布 |
| 视频案例——案例： 今日“3·15”服务质量渐成消费关注点 | 视频案例——案例： 大数据打造智慧超市_私人订制”提升消费服务 | 视频案例——案例：三只松鼠 |
| 视频案例——案例： 亚马逊欲推出企业送货服务 直怼UPS与联邦快递 | 视频案例——案例：华为的服务之旅.mp4 | 视频案例——案例： 旅游出行签合同，服务质量有保证 |
| 视频案例——案例： 2018年北京市服务业增加值占GDP比重达81% | 视频案例——案例： 努力实现服务业增加值规模不断扩大 | 视频案例——案例：现代服务业打造首都经济新增长点 |
| 视频案例——“新制造”是制造业和服务业的完美结合 | 视频案例——案例： 延伸服务内容创新服务方式 直销点变身“大专科小综合 | |
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