第一周

2

第一次课：课程介绍、课程定位、课程内容体系、课程实施、考核要求

企业客户关系管理案例

第一周

2

任务 探寻身边的客户关系管理

客户、客户关系的含义和类型

分析企业客户的类型，客户关系的特点

第二周

2

任务 探寻身边的客户关系管理

客户关系管理的起源和发展

分析企业客户的类型，客户关系的特点

第二周

2

任务 接触现代客户关系管理

关系营销、一对一营销等

第三周

2

任务 接触现代客户关系管理

客户关系管理的含义

第三周

2

任务 识别并寻找潜在客户

潜在客户的识别

识别并寻找潜在客户

第四周

2

任务 识别并寻找潜在客户

潜在客户的寻找

第五周

2

任务 开发客户

客户开发计划

拟定客户开发计划

第六周

2

任务 开发客户

客户开发流程

接近客户

第六周

2

任务 开发客户

客户开发流程

销售陈述

第七周

2

任务 开发客户

客户开发流程

克服异议达成交易

第七-八周

4

任务 客户信息管理

建立客户信息库

第八-九周

4

任务 分析客户价值构成

识别高价值客户

第九-十周

4

任务 计算客户终生价值

第十一周

4

任务 细分客户

RFM法细分客户

第十二周

4

任务 客户信用管理

评估客户信用，制定信用政策

第十三周

4

任务 提高客户服务质量

制定服务策略，监控服务质量

第十四周

4

任务 客户满意度调查

调查评估客户满意度

第十五周

2

任务 处理客户投诉

处理客户投诉

第十五周

2

任务 流失客户管理

流失客户管理