本项目实训

一、实训目的

通过案例分析讨论，认识到CRM对企业的作用，并进行岗位认知

二、实训内容

1．认真查阅“海底捞”、“东方饭店”、“中国国航”、“招商银行”等企业的典型客户关系管理案例，理解CRM的内涵，了解CRM的发展应用情况。

2.登陆拼单网（www.ipvp.cn）-----国内主打母婴零售商CRM与CP(Consortium Purchasing，联合采购)服务的一家跨境电商网站，可以尝试进行一次拼单，感受其商务流程及运营模式。

   3.访问前程无忧（www.51job.com）和智联招聘网站（www.zhaopin.com），用“客户服务”或“网络客服”作为关键词搜索招聘信息，浏览该类岗位的需求数量、岗位名称、岗位描述与任职资格，选取典型信息进行汇总分析。

三、实训组织

1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。

2．教师提前布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。

四、实训步骤

1．教师讲解实训目的，布置实训内容，成立实训小组；

2．各组明确实训任务，确定实训企业，制订执行方案，请老师指导通过之后执行；

3．各组对实训企业进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料，并将调查情况进行详细记录。

4．各组对所选企业的客户关系管理运作情况进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议。

5．小组须在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。

6．可制作PPT进行成果展示，也可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。