售后跟踪
发布时间：2018-09-14 19:19
发布人：孙丽君
浏览次数：560
任务8.1 售后跟踪 | |||||||||
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任务导入：师兄林雨泽重新审视售后服务 | |||||||||
教学目标 | |||||||||
| 【知识目标】 | 【能力目标】 | 【素质目标】 | |||||||
1.掌握售后回访的流程； 2.掌握处理客户投诉的技巧。 | 能模拟完成售后回访，能有效处理客户投诉 | 1、具有专业可靠性，面对顾客有耐心，保持微笑； 2、具有为客户着想的高度服务意识 | |||||||
| X 标准融合 | |||||||||
| 课证互融 | 售后服务 | ||||||||
| 课程思政 | |||||||||
| 思政目标 | 通过职场法则和案例，让学生认识到客户维系的重要性，提高职业素养，以及对服务追求精益求精的工匠精神 | ||||||||
| 融入知识点 | 客户投诉 | ||||||||
| 思政元素 | 客户维系、对服务精益求精 | ||||||||
| 融入方式 | 1、通过职场法则-二八法则，让学生认识到客户维系的重要性，提高职业素养 2、通过【十九大时光】资深销售湖南力天林肯中心张蓓的销售之路，培养学生对服务追求精益求精的工匠精神 | ||||||||
| 思政视频资源 | 1.顾客至上的服务理念 2.有的放矢 3.精益求精的工匠精神 | ||||||||
重点难点及突破方法 | |||||||||
【教学重点】 | 【教学难点】 | 【突破方法】 | |||||||
售后回访的流程及客户投诉的技巧 | 能模拟完成售后回访，能有效处理客户投诉 | 1、增加案例练习； 2、学生上课分组强化练习，课下标准视频自学 | |||||||
| 教师寄语—工匠精神 | |||||||||
学习之旅开启喽！ | |||||||||
| 【学习导图】 | |||||||||
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| 课 前 | |||||||||
︻ 课
前 ︼
| 【课前任务实施】 | ||||||||
| 课前任务 | 1、讨论：售后跟踪重要吗？ | ||||||||
2、任务：怎样制定售后跟踪计划呢？ | |||||||||
动画、讲解 辅助视频 | 导师讲解：售后跟踪的意义 | 导师讲解：客户资料的整理、建档 | |||||||
| 动画资源：关于维修价格 | |||||||||
| 课 中 | |||||||||
︻ 课
中 ︼
︻ 课
中 ︼
︻ 课
中 ︼
| 【任务工单发布】 | ||||||||
任务工单 | 售后跟踪学习任务书2 | ||||||||
【知识学习辅助】 | |||||||||
| 辅助课件 | 处理客户投诉的技巧与注意事项 | 跟踪服务的开展 | |||||||
| 客户级别划分 | 客户投诉处理 | ||||||||
| 售后跟踪服务的流程 | 售后回访 | ||||||||
教师讲解 微视频 | 售后跟踪的意义 | 客户资料的整理、建档 | |||||||
| 客户级别划分 | 跟踪服务的开展 | ||||||||
| 售后跟踪服务的流程 | 投诉原因 | ||||||||
| 处理客户投诉的技巧与注意事项 | 客户投诉处理 | ||||||||
辅助教案 | 售后跟踪单元教案1 | 售后跟踪单元教案2 | |||||||
教学设计 | 售后跟踪单元设计2 | ||||||||
电子教材 | |||||||||
电子挂图 | 汽车售后服务标准流程 | 长城汽车服务标准流程 | |||||||
| 客户跟踪决策 | 汽车日常维护常见故障 | ||||||||
| 汽车日常维护常见故障原因 | 汽车日常维护积碳形成 | ||||||||
| 【汽车销售岗位流程导航】 | |||||||||
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| 【模拟仿真】 | |||||||||
| 【技能指导—企业指导】 | |||||||||
企业指导 微视频 | 宝骏汽车公司企业培训教程-服务后顾客回访 | 宝骏汽车公司企业培训教程-客户离店后 | |||||||
| 海马交车 10-介绍售后服务 | 海马交车13-交车当日回访 | ||||||||
| 销售谈判-跟进 | |||||||||
| 【技能指导—案例动画】 | |||||||||
| 案例动画指导 | 如何利用电话跟进顾客 | 如何向客户推荐售后服务 | |||||||
| 如何提醒客户进行首保 | 电话回访之特殊情况应对 | ||||||||
| 订车后如何与客户联系 | 如何利用QQ、微信、微博跟进顾客 | ||||||||
| 如何进行第一次客户回访 | 7DC回访 | ||||||||
| 客户维系流程简介 | 30DC回访 | ||||||||
| 一次电话回访 | 回访特殊情况应对 | ||||||||
| 【任务完成】 | |||||||||
| 实训指导书 | 售后跟踪学习指导书2 | ||||||||
学生作品 | 首次回访 | 一周回访 | |||||||
| 一个月回访 | 三个月回访 | ||||||||
| 不定期回访 | 未成交客户回访 | ||||||||
| 技能训练-服务事项提醒 | 技能训练-征询客户意见 | ||||||||
| 技能训练-处理客户抱怨 | 技能训练-新车交付后7天内回访 | ||||||||
| 技能训练-首保通知 | 技能训练-磨合期提醒 | ||||||||
| 技能训练-客户提车周年纪念 | |||||||||
| 【任务考核】 | |||||||||
| 知识考核项目 | 考核评价 | 技能考核评价 | |||||||
| 单元测试 | 单元测试（答案） | 实训考核标准 | |||||||
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| 在线趣味测试 | |||||||||
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【任务总结】 | |||||||||
教师总结微视频 | 售后跟踪任务总结 | ||||||||
| 课 后 | |||||||||
︻ 课
后 ︼ | 【拓展提升】 | ||||||||
| 拓展资源 | 抱怨投诉处理技巧-服务网点少 | ||||||||
| 宝骏汽车公司企业培训教程-服务后顾客回访 | |||||||||
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鲁公网安备 37110202000410号
最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。
能熟练运用汽车销售礼仪，进行标准的展厅接待； 能够处理不同情境的接待处理。
为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。
学生对汽车行业的发展和汽车构造有初步的认识 并且具备相应的汽车专业基础知识，为本课程技能的实现打下坚实的 专业基础