搜集在课前学习过程中每个小组所回答的问题，每组选派一名代表讲述你组对景区门区服务的认知。

讲授

分组讨论

师生互动

（1）门区引导视频

（2）景区引导服务（动画）

（3）景区排队 (动画)

（4）咨询服务视频

（5）投诉处理视频 

（6）门区咨询服务视频

（7）景区安全标志引导视频

（8）景区停车场引导服务视频

（9）游客投诉处理视频

（10）受伤游客处理视频

（11）投诉处理流程（动画）

（12）旅游投诉要点及方式（动画）

（1）门区引导PPT

（2）咨询服务PPT

（3）投诉处理PPT

（1）景区门区引导构成JPG

（2）景区售票处引导标志JPG

（3）景区停车场示意图JPG

（4）景区停车场引导标识JPG

（5）景区指示牌JPG

（1）从方便游客体验的角度出发，讨论一下，在旅游旺季为了方便游客进出，除了设置合理的队列结构外，还有哪些措施？

（2）小组进行讨论，游客在进行排队时感到烦躁，你有哪些措施来处理？

（3）假如一名游客在旅游过程中掉队了，请每个小组进行角色扮演，演示对其提供咨询帮助？

（4）学生在课堂分别扮演游客和景区的咨询接待人员，模拟咨询和回答问询，其他同学进行观摩，指出其模拟过程有哪些地方需要规范。

分组讨论

师生互动

小组演示：通过小组角色扮演，模拟咨询中心的接待人员，以良好而适当的态度接待游客，妥善处理游客投诉，化解游客的不愉快。

重难点解读：景区游客投诉处理流程及方法WORD

讨论题目：除了教材上所列出的措施，在实际工作中还有哪些措施来减少投诉？

重难点解读：西湖景区减少投诉的措施视频

训练题目：

给自己熟悉的当地景点设计一套有特色的景区全景牌和引导标志牌。

辅助材料：景区引导标志牌

辅助材料：西岭雪山全景牌