教学目标和要求
了解营销者与消费者之间的人际交往的特点和关系。
掌握营销者与消费者有效沟通的方式。
分析营销者与消费者营销活动中冲突的产生及排除。
教学重点和难点
重点：营销者与消费者有效沟通的方式
难点：通过与消费者的有效沟通进行营销活动

一、营销者和消费者交往的一般特点

（一）交往的肤浅性
（二）交往的短暂性
（三）交往双方的不信任性
（四）交往过程的不对等性

二、营销者和消费者有效沟通的途径和方法 

（一）以消费者的基本需要为契机，架起飞过双方沟通的桥梁
（二）寻找双方的共性，不断地磨合，减少双方之间的心理差异
1．称赞
2．培养消费者的信任感
3．积极倾听
（三）遵循诚信原则，给消费者有针对性的产品介绍

三、营销者与消费者的冲突的预防和排除 

（一）营销者和消费者冲突的预防
1、了解冲突产生的原因
（1）买卖双方关系的差距
（2）情绪差异的影响
（3）营销工作中的原因

2、做好冲突产生的心理准备
3、学习和掌握处理冲突的方法和技巧

（二）营销者和消费者冲突的排除
1.对冲突双方采取隔离政策
2.第三方调停冲突
3.强制制止冲突
4任其发泄法