上课地点

地滋楼C3 526-528

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、了解什么是心理学

2、熟悉心理学在日常生活中的运用

掌握心理学的研究内容

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：心理学在日常生活中的运用及与营销的关系

难点：心理学的研究内容

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

东京银座打折销售案例

多媒体

讲  授

40 min

 酸葡萄心理——

当自己真正的需求无法得到满足而产生挫折感时，为了解除内心不安编造一些理由自我安慰以消除紧张，减轻压力，使自己从不满、不安等消极心理状态中解脱出来保护自己免受伤害，是心理防卫功能的一种，个体所追求的目标受到阻碍而无法实现时以贬低原有目标来冲淡内心欲望，减轻焦虑情绪的行为，也可理解为丑化得不到的东西，(吃不到葡萄说葡萄酸）与之相对应的“甜柠檬心理”—美化已经得到的东西。

毛毛虫效应——

（约翰法伯）毛毛虫习惯于固守原有的本能、习惯、先例和经验而无法破除尾随习惯去转向，觅食科学家把这种喜欢跟着前面的路线走的习惯称之为“跟随者”习惯，把因跟随而导致失败的现象成为“毛毛虫效应”。两种心理：习惯惰性和盲目从众。

约翰逊效应——

平时表现良好，但由于缺乏应有的心理素质而导致竞技场上失败的现象。（得名于一名叫约翰逊的运动员）。

习得性无助心理——

当个体感觉到无论做什么事都不会对自己的重要生活事件产生影响时所体验到的一种抑郁状态。

功能固着心理——

人们受到某种物体的通常用途的影响难以发现它的其他新用途，因而束缚自己的思维，妨碍问题的解决。

投射心理——

人们在日常生活中常不自觉的把自己的心理特征（态度、情绪、性格、观念等）归属到别人身上，认为他人也有同样的特征。

巴纳姆效应——

人们常常认为一种笼统的、一般性的人格描述特别适合自己，趋向于更相信别人对自己的评价，容易受到周围信息的暗示并把他人的言行作为自己的行为参照从而出现自我知觉偏差。

齐加尼克效应——

因工作压力而导致心理上的紧张状态。

首因效应——

是指个体在社会认知过程中通过第一印象最先输入的信息对客体认知产生的影响作用。简言之就是人们最初获得的信息会左右对以后获得新信息的的解释。

布里丹毛驴效应——

人们在决策过程中犹豫不定迟疑不决的现象。

名片效应——

两人在交往时如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快缩小与你的心理距离，更愿意同你接近结成良好人际关系，在这里有意识有目的向对方表明态度和观点，如同名片一样介绍给对方。

晕轮效应/光环效应——

一个人某一方面的优点或是别人对他的某方面的好印象像月晕似的光环一样向周围弥漫扩散，让人觉得其他方面也很完美。（爱屋及乌）

马太效应——

“让有的变得更富有，没有得更加一无所有”，源自《圣经马太福音》，是指任何个体群体或地区在某一方面（金钱、名誉、地位等）获得成功和进步时会产生一种积累优势，会有更多的机会获得更大的成功和进步。

登门槛效应——

又叫留面子效应，指的是在向别人提出自己真正要求之前先向别人提出一个大要求，待别人拒绝之后在提出自己真正比较小的要求，那别人答应自己要求的可能性就会增加。

责任扩散效应——

当某一个需要他人帮助的情景发生时，若果有其他人在场就会认为每个人都有责任从而自己责任就减轻。

名人效应——

由于受到名人的暗示而产生的信服和盲从现象，也指由于名人的出现引人注意扩大影响的效应或人们模仿名人的心理现象都可称为名人效应。

破窗效应——

指一种心理暗示造成的某种效应，人的行为和环境均有强烈的暗示性和诱导性，如有人打破窗子但不及时修复，别人就会受到暗示去打碎更多的窗户，相似的道理，在很安静的地方就很少有人大声喧哗，这也是受到环境的暗示作用。

从众效应——

指个体受到群体的影响而怀疑、改变自己的观点、判断和行为等，以和他人保持一致。

角色效应——

现实生活中人们以不同的社会角色参加社交，角色把人紧紧的固定在特定的行为规范和行为模式中，这种因角色不同而引起的心理或行为变化就叫角色效应。

多米诺骨牌效应——

在一个存在内部联系的体系中，一个很小的初始能量就可能导致一连串的连锁反应。

贝尔效应——

甘当伯乐，甘为人梯的行动。

超限效应——

指刺激过多、过强或者作用的时间太长而引起别人厌倦、反感和不耐烦的心理现象。

罗密欧与茱丽叶效应——

越是难以得到的东西在人们的心目中的地位越高，价值越大，对人们越有吸引力，轻易得到的东西或者已经得到的东西其价值往往会被别人所忽视。

皮格马利翁效应——

又叫罗森塔尔效应，因期望而产生积极的实际效果。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

讨论下日常生活中还有哪些有趣的心理学现象

检查评价

10 min

通过讨论扩展了同学们的思路，增长了同学们的见识

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、掌握什么是营销心理学

2、了解营销心理学的发展过程

理解心理学在市场营销中的应用

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：营销心理学的发展

难点：营销心理学在日常生活中的运用

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

吉列刮毛器案例

讲  授

40 min

 一、营销心理学的含义

营销心理的英文表达为“marketing psychology”，是应用心理的分支，是当今市场营销活动中必不可少的理论工具。是专门研究营销活动中卖方和买方的心理现象产生、发展的一般规律，以及买卖双方心理沟通的一般过程的科学。

二、营销心理学的产生与发展

（一）萌芽草创时期（1930年以前）

（二）应用发展时期（1930年—1960年）

（三）变革与发展时期（1960年至今）

三、营销心理学的研究对象与内容

（一）营销心理分析的研究对象

（二）营销心理分析的研究内容

1．对消费者购买行为的心理过程和心理状态的研究。

2．对影响和制约消费者购买行为的个性心理特征的研究。

3．对消费者的购买决策的研究。

4．对消费者心理与市场营销的双向关系的研究。

四、营销心理分析的研究原则

（一）客观性原则

（二）发展性原则

（三）联系性原则

（四）全面性原则

五、营销心理学的研究方法

1、实验法

实验室实验法、自然实验法

2、观察法

指观察者在自然条件下有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在原因，进而发现消费者心理现象产生和发展的规律性和研究方法。

3、调查法

通过调查人员采用晤谈、访问、座谈、问卷等形式和手段与被调查对象直接接触，从而搜集被试者的各种有关资料，间接了解营销对象心理活动的研究方法。

问卷调查法、访谈调查法

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

营销心理学观察法有哪些？

检查评价

10 min

通过分析对比加强对营销心理方法的强化

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、掌握什么是营销心理分析

2、了解营销心理分析的发展过程

理解心理学在市场营销中的应用

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：营销心理分析的发展

难点：营销心理分析在日常生活中的运用

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

打折与促销案例

讲  授

40 min

 1. 厚利之策：让一分利给顾客 

鲍洛奇从不使用廉价竞销的方式，他的方法是“厚利多销”，希望自己的每件产品都能带来最大限度的利润。他认为，对于一个没有多大实力可言的企业来讲，每一笔生意都应当尽可能地多多获利，这样才能迅速地增加资本积累，从而扩大生产规模。鲍洛奇非常清楚，优质高档产品所带来的利润是低档产品所无法比拟的。所以，他总在绞尽脑汁地想，如何才能在产品的形象上大做文章。他认为，中等收入的人家，一般都挺讲究面子。他们花起钱来固然心疼，但在虚荣心的支配下，往往要硬着头皮买高档品，竭力把自己装扮成上等人家的样子。因此，每当新产品上市之初，鲍洛奇就会针对这一类消费群体，把产品的价格定得偏高。 

著名的例子就是“杂碎罐头”。接惯例，这种罐头价格每听不应超过50美分。负责经销的经理里万提议将价格订在47美分到49美分之间，而鲍洛奇却将价格定在59美分。里万一听，简直不敢相信自己的耳朵，急忙找到鲍洛奇理论。鲍洛奇却自有他的道理：“49美分的价格在市场上已被用得太滥，顾客早已感到厌烦。顾客会把50美分以下的商品视作低级品，一般家庭也都避免买50美分以下的廉价品，以免被人笑话；将价格订在59美分，并不显得太贵，又易于被人视作高级品，销路必然会好。”为达到目的，鲍洛奇还掀起了一场大规模的促销活动，口号是“让一分利给顾客”，似乎他的杂碎罐头完全可以卖60美分，之所以卖59美分，是出于给顾客让一分利的考虑。果不出鲍洛奇所料，59美分的高价非但没在顾客心理上造成任何障碍，反倒诱发了顾客选购的欲望。 

 分析: 

鲍洛奇制定高价的理由是：  

①价格具有衡量商品价值和商品品质的功能。消费者认为，高价等于高价值，等于高品质。②价格具有自我意识的比拟功能：社会地位比拟；经济收入比拟；文化修养和生活情趣比拟。  

“让一分利给顾客”的高明之处在于： 

非整数定价。好处：①使消费者产生价格非常便宜的错觉而刺激购买；②增强消费者的信任感。 

因为消费者的价格意识受商品种类的影响，鲍洛奇的厚利之策不适用于所有的商品，在价格方面，顾客更愿意选购自认为有所优惠的商品，不会再过多的去比较价格的差异。 

2、某中医院除了给每位就诊患者开出必要的药物处方外，还要开出一张"无药处方"，如给一位老年患者的"无药处方"上写着：多吃蔬菜、水果；食用低盐、低脂、低糖食品；按时服药、测量血压；多活动„„。这种医疗服务深受患者欢迎  

分析： 

受到欢迎的原因：人既是自然的人，又是社会的人。基于人的实质，人的需要同时具有生物性、心理性和社会性的特征。 

医生给病人开出药物处方，通过药物治疗疾病，保证了患者的生命健康，这是人类最基本的需要。 

医生给病人同时开出"无药处方"，虽无药却有情，指导患者的生活起居，宣传科学知识，并给人以精神安慰，满足了患者的心理需要。 这种医疗服务不仅满足了患者的物质需要，更满足了患者的精神需要，所以受到欢迎。   

3、肯德基快餐总是毗邻商场而设，超市旁，百货边，都是他们选址的首选。肯德基的店面干净清爽，以金黄色为主调，背景音乐轻松欢快，墙上张贴的宣传画活泼动感。在座位的设置上，既有位于角落里的两人小座，又有供朋友聚会的环形沙发，每逢用餐时间，肯得基总是人满为患。圣诞节临近，肯德基推出了一款以圣诞节为主题的广告，主要内容是当它的一款产品出现时，人们便什么礼物都不要了，只想要这种产品。  

分析： 

KFC作为肯德基的店铺的招牌，它所涉及到的心理功能有象征信誉和便于记忆。 

产品出现时人们只想要产品而不像要礼物，这样的广告主要在于影响消费者的认知，从而进行产品的销售。 

肯德基之所以总是对商场情有独钟在于：吸引逛商场逛疲倦的人们到肯德基用餐，在店铺涉及上就可以看出KFC就是定位一个舒适的环境供人们用餐。   

4、相宜本草的品牌传播 

护肤品市场由于欧美、日韩等国家的产品大肆入侵,竞争日益激烈,这为我国自主品牌的生存和发展敲响了警钟。 

然而,相宜本草的成功为国货开辟了一条树立品牌形象,促进品牌传播的新路子。相宜本草，这是一个属于具体化的品牌命名，“本草”一词马上就能让消费者判别出产品是属于化妆品一类。但巧妙的是“本草”一词是一个大概念字符，其内涵很丰富，可以涉及到各种各样的药材。因而相宜本草开发的各种品类的产品就都能让消费者接受。产品组成成分均为本草，中医文献具有记载其功效。与其他同类产品相比，更加安全，天然，无害，系列产品有四倍蚕丝凝白面膜、四倍蚕丝凝白面霜、丝蛋白莹润精华霜、四倍蚕丝凝白精华素、四倍蚕丝凝白柔肤水、四倍蚕丝凝白洁面乳等等。  

分析： 

相宜本草的品牌命名是非常本土化的命名方式。 

本草，给消费者 的第一品牌联想就是李时珍的 《本草纲目》，因而本草体现的是中国传统 的中医药文化意义，而传统中医药在很大程度上讲究以预防为主。 

以“本草”为名很容易做到和消费者亲近，几千年博大精深的传统中医文化因为历史厚重感更能博得消费者的信任。 

从这个意义来讲，相宜本草是非常成功的品牌命名。  

由于建立了多种系列扩大了消费者群体，更加受到消费者的关注，主要在安全，天然，无害的特点之上有其独有的优势  

5、nike的成功 

70年代初，在美国慢跑热正逐渐兴起，数百万人开始穿运动鞋。但当时美国运动鞋市场上占统治地位的是阿迪达斯、彪马和Tiger(虎牌)组成的铁三角，他们并没有意识到运动鞋市场的这一趋势，而耐克紧盯这一市场，并选定以此为目标市场，专门生产适应这一大众化运动趋势的运动鞋。耐克为打进“铁三角”，迅速开发新式跑鞋，并为此花费巨资，开发出 风格各异、价格不同和多用途的产品。到1979年，耐克通过策划新产品的上市和强劲的推销，其市场占有率达到33％，终于打进了“铁三角”。 

 然而，到了后来，过去推动耐克成功的青少年消费者纷纷放弃了运动鞋，他们在寻找新颖的、少一点商业气息的产品。此时耐克似乎已陷入困境，销售额在下降，利润在下降。耐克大刀阔斧进行改革的时候已经到了。于是，耐克更新了“外观”技术，推出了一系列新款跑鞋、运动鞋和多种训练用鞋，其户外运动部门则把销售的重点对准了雅皮士一代和新一代未知的顾客。它遵循的信条是：思路新颖。在美国，市场已经饱和，只有不断推陈出新的公司才能得到发展。耐克利用其敏锐的眼光去观察选择市场，放手去干，永远保持领先。 

分析： 

耐克在市场变化的过程中抓住消费者的心态，在铁三角并没有意识到运动鞋市场发展这一趋势的时候，耐克快速的顺应市场的需求，开发多元产品，勇敢的把自己的产品推向大范围的市场，这个大方向确定的正确成为Nike成功的重要原因。产品风格式样多样化，敢于创新，走自己的路，有冒险精神使其在各种变化中，以创新来保持新鲜度，从而获得快速发展 。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解营销中的注意、感觉、知觉、记忆、想象和思维等行为。

能正确分析营销中的认知过程。

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：如何在营销活动中运用知觉

难点：如何加强记忆及在营销中的运用

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

遇到那个她

讲  授

40 min

 一、注意

（一）什么是注意

注意是指心理活动（意识）对一定对象的指向和集中。

注意有两个特点：指向性和集中性。

注意的指向性——指心理活动有选择地反映一定的对象，而离开其余的对象（方向性）。

注意的集中性——指心理活动停留在被选择的对象上的强度或紧张度，它使心理活动离开一切无关的事物，并且抑制多余的活动（稳定性）。

（二）注意的类型

1．不随意注意（无意注意）：没有预定目的、不需要意志努力。

2．随意注意（有意注意）：有预定目的、需要意志努力。

3．随意后注意（有意后注意）：有预定目的、不需要意志努力。这个注意模式可以用来发展个体对于活动的兴趣。

（三）注意的品质

注意的品质包括注意的四个方面，即注意的广度、注意的稳定性、注意的分配和注意的转移。

（四）注意在营销中的运用

1、利用有意注意和无意注意的关系。  

2、发挥注意心理功能，引发消费需求。

3、利用注意规律在设计商品包装、进行广告设计引起消费者注意。

思考

1.以下两幅图解释三种注意类型

2.讨论：课堂如何提高注意力。

二、感觉

（一）什么是感觉

这些视觉、听觉、味觉、嗅觉等各种属性，都是我们头脑接受并加工的过程，进而认识了这些属性，这就是感觉。

（二）绝对感觉阈限和绝对感受性

绝对感觉阈限指刚刚能引起某种感觉的最小刺激量；绝对感受性指刚刚能觉察出最小刺激量的能力。绝对感受性可以用绝对感觉阈限来衡量。绝对感觉阈限越大，即能够引起感觉所需要的刺激量越大，感受性就越小。相反，如果绝对感觉阈限越小，即能够引起感觉所需要的刺激量越小，则感受性就越大。

（三）差别感觉阈限和差别感受性

差别感觉阈限指刚刚能觉察出两个同类刺激物之间的最小差别量，又叫最小可觉差（JND）。差别感受性指刚刚能觉察出两个同类刺激物之间最小差异量的能力。

差别感受性与差别阈限在数值上也成反比例。差别阈限越少，即刚刚能够引起差别感觉的刺激物间的最小差异量越小，差别感受性就越大。

（四）外部感觉

外部感觉接受外部刺激，反映外界事物特性的感觉，如视觉、听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉，其感受器位于体表。

（五）感觉在市场营销中的应用

1、第一印象的感觉作用   

2、产品的设计要适应消费者的感觉阈限 

3、销售人员对感觉的要求

思考

1.理解绝对阈值：你觉得一盒牙膏值多少钱？一颗钻石值多少钱？

思考

左边的圆圈有没有在动？右边的黑线是直的还是弯的？眼见一定为实吗？

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解营销中的注意、感觉、知觉、记忆、想象和思维等行为。

能正确分析营销中的认知过程。

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：如何在营销活动中运用知觉

难点：如何加强记忆及在营销中的运用

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

朝三暮四案例

讲  授

40 min

 知觉

（一）什么是知觉

人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。包含觉察、分辨和确认。

（二）知觉的特征

1．知觉的整体性

2．知觉的选择性

3．知觉的理解性

4．知觉的恒常性

5．知觉的适应性

（三）知觉在市场营销中的应用

1、运用知觉的选择性帮助消费者确定购买目标

2、知觉的整体性及理解性在广告制作中的应用

3、运用错觉原理制定商品促销策略

4、知觉对营销人员工作中的作用

思考

1. 你看到了什么？

四、记忆

（一）什么是记忆

记忆是在头脑中积累和保存个体经验的心理过程，记忆的基本过程是由识记、保持、回忆和再认三个环节组成的。

（二）记忆的分类

1．感觉记忆

感觉记忆也称瞬时记忆或者感觉登记，是感觉刺激停止后所保持的瞬间映像。

2．短时记忆

短时记忆又称工作记忆，是我们当前能意识到的记忆，包含正在思考和操作的信息。

3.长时记忆

长时记忆是指记忆中之能够长期甚至永久保存者。

课堂实践

1.背一串电话号码，你是如何记单词的？

2.课堂游戏：边数钱边回答问题。

3.知觉和记忆怎么在营销中运用？

五、思维

（一）什么是思维

思维是借助语言、表象或者动作实现的，对客观事物概括的和间接的认识，是认识中的高级形式。

（二）思维的分类

1．根据内容（凭借物）不同：直觉动作思维、具体形象思维、抽象逻辑思维

2．根据探索目标的方向不同：聚合思维、发散思维（流畅、变通、独创）

3．根据思维结果的创造性不同：常规思维和创造性思维

（三）思维能力的发展趋势（皮亚杰的认知发展阶段论）

1．感知运动阶段（0－2岁）：主要是动作思维

2．前运算阶段（2－7岁）：出现具体形象思维

3．具体运算阶段（7－12岁）：出现抽象逻辑思维

4．形式运算阶段（12岁以后）：思维能力发展成熟

课堂实践

运用思维导图策划一次楼盘营销。

（四）问题解决

1.问题解决的基本过程

2．问题解决的策略

（1）试误法

（2）爬山法

（3）手段——目标分析法

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解个人的不同情绪和情感形式。

能正确把握和控制自己的情感过程

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：熟知消费者购买过程的情感体验

难点：运用情感营销

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

七情六欲是知多少？

讲  授

40 min

（一）什么是情绪和情感

情绪、情感是个体对客观事物是否符合个人需要而产生的态度体验及相应的行为反应。

（二）情绪状态的分类

从情绪的状态（情绪发生的速度、强度和持续时间 ）来分，可以分为心境、激情和应激。

（三）情感的分类

1．道德感

2．理智感

3．美感

二、情绪、情感的外部表现

1．面部表情：面部肌肉变化的模式。

2．体态表情：面部以外的身体部位动作，包括手势、身体姿势等。

3．语调（言语）表情：言语的声调、节奏和速度。

三、情绪、情感与消费者行为

1、情绪和情感的两极性

2、消费者对商品的具体情绪过程

消费者从对某商品产生需要到最终决定购买的情绪过程，大致可分为以下五个阶段：

（1）悬念阶段

（2）定向阶段

（3）强化阶段  

（4）冲突阶段

（5）选定阶段

3、影响消费者情绪和情感的主要因素

（1）购买环境对消费者情绪和情感的影响。

（2）商品特性对消费者的情绪和情感的影响。

（3）消费者心理准备状态的影响。

（4）审美情趣

（5）营销人员的态度对消费者情绪和情感的影响。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

1.让两位同学表演喜怒哀乐的面部表情。

2.让两位同学表演不同情感时的体态表情。

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解个人的不同情绪和情感形式。

能正确把握和控制自己的情感过程

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：熟知消费者购买过程的情感体验

难点：运用情感营销

解决办法：情景模拟

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

情景模拟

讲  授

40 min

课堂上模拟表演一次购物经历的过程，展示消费者的心理变化过程，即营销者采取相应的措施。老师和其他小组根据表现进行评分，并点评整个过程。

一、每个小组依次上台表演，表演时间在10min左右

二、任务要求：

1.购物经历的过程设计应较为合理、生动，真实，小组成员均应参与，并扮演不同的角色，至少包括购物者、营销者两个角色。

2.注意面部表情、体态表情、语调（言语）表情的运用。

3.表现出购买环境、商品特性、消费者心理准备、审美情趣、营销人员的态度对消费者购物心理的影响。

4.准备相应的道具。

5.演示过程认真，克服表演的恐惧心理。

三、任务评价

教师通过以下评价指标对各小组进行评分：

1.小组成员的态度20分。

2. 情景设计30分，设计应较为合理、真实、生动。

3.小组演示过程30分，成员的演示应该尽量自然、大方，不怯场、不笑场。

4.与课程的相关性20分，展示消费者的思维、记忆、想象等。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解个人的不同意志形式。

能正确把握和运用自己的意志过程

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：熟知消费者购买过程的意志过程

难点：运用意志营销

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

成功人士成功的要素有哪些？

讲  授

40 min

（一）什么是意志

意志是人自觉地确立目的，并以此主动地调节自己的行动，努力克服困难以实现目的的心理过程。

（二）意志的基本阶段

1．准备阶段

2．执行阶段

二、 意志行动中的冲突

（一）双趋冲突

（二）双避冲突

（三）趋避冲突

（四）多重趋避冲突

课堂实践

讲述购物过程中的意志冲突，分析属于哪种类型。

三、 意志行动中的挫折

（一）什么是挫折

挫折是指一种情绪状态，是人在实现预计目标的活动过程中遭遇到无法逾越的阻碍时，所产生的一种紧张、消极的情绪反应。

挫折概念的内涵包含三个要素：

1．挫折情境：

2．挫折认知：

3．挫折行为：

（二）挫折产生的原因

1．客观因素（外在）

2．主观因素（内在）

（三）挫折的反应

1. 情绪性反应

2．理智性反应

3．个性的变化

（四） 顾客意志过程的三个阶段
作出购买决策的阶段。
执行购买决策阶段。
评价购买决策阶段。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

1.提问：最近遇到的一次挫折是什么？你经历了哪些心路历程？

2.如果顾客在购买过程中举棋不定，你会怎么做？

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

了解个人的不同意志形式。

能正确把握和运用自己的意志过程

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：熟知消费者购买过程的意志过程

难点：运用意志营销

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

如何面对挫折？

讲  授

40 min

面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多销售面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。  

情景1销售：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。销售：这是您自己的问题，我们退不了！顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。销售：退给我们，我们也卖不了！ 

顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。  

【建议应对策略】▶销售：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！▶销售：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！  

情景2销售：退是退不了，要么给你调换！顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。销售：我们规定只能换不能退！ 

顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。  

【建议应对策略】▶销售：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！▶销售：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！ (引导，避免跟客户正面冲突）  

情景3销售：先生你这样说有点不讲理！顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。销售：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！ 

顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。  

【建议应对策略】▶销售：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！▶销售：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!（客户抬杠）  

情景4销售：先生，您先不要激动！顾客：如果换做是你，你能不激动吗？销售：先生您这样生气是处理不了事情的！ 

顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！  

【建议应对策略】▶销售：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！▶销售：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！ （愤怒的客户的应付技巧：端茶倒水给客户友好化解愤怒） 

情景5销售：我们公司规定不行！顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。销售：公司规定就是这样的，我们也没有办法！ 顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！  

【建议应对策略】▶销售：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！▶销售：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？ 

（客户提出无理要求的应对方法：给方案，不要说公司规定没办法之类的话） 情景6销售：如果能退的话，我肯定让你退！顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！销售：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！ 

顾客：当然有好处，你们有业绩呀！  

【建议应对策略】▶销售：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！▶销售：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！ 

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

如何处理顾客的投诉？

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、个性消费心理特征的含义与特点

2、气质的含义、特征、类型

1、掌握性格的内涵与对消费者购物的影响

2、掌握消费者的个性、气质、性格对消费行为的综合影响

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：理解不同气质类型的消费者特征、分辨不同个性特征的消费者

难点：如何对不同气质类型、不同个性特征的消费者进行有针对性的营销活动

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

气场是什么？

讨论

讲  授

40 min

一、个性的含义   

个性在心理学中也称人格，是指个体带有倾向性的、稳定的、本质的心理特征的总和。

二、个性的分类

基于纯心理学理论划分的个性类型

（1）内倾型和外倾型

（2）内控型和外控型

（3）自卑型和自尊型

（4）马基雅维里主义（MACHIAVELLIANISM） ：“只要行得通，就采用。”

D型顾客（要求型顾客 Demanding Customer）

D型顾客的言谈、爱好溢于言表

I型顾客（影响型顾客Influential Customer）

S型顾客（稳定型顾客Steady Customer）

C型顾客（恭顺型顾客Compliant Customer）

三、气质的含义

心理活动典型的稳定的动力特征。

四、气质的类型与特征

1.胆汁质——黄胆汁占优势

2.多血质—— 血液占优势

3.粘液质——粘液占优势

4.抑郁质——黑胆汁占优势

五、消费者气质的类型与服务策略

1. 兴奋型（胆汁质）

营销策略：营业员要头脑冷静，充满自信，动作快速准确，语言简洁明了，态度和蔼可亲，使消费者感到营业员在急他所急，想他所想，全心全意为其服务。

2.活泼型（多血质）

营销策略：营业员要热情周到，准确把握消费者的购物需求，为顾客当好参谋，提高顾客消费决策的有效性。

3.安静型（粘液质）

营销策略：

营业员要有耐心，态度要温和平静，不可太主动热情；在顾客挑选的过程中，要适时地给予关键性的提示，以帮助其快速决策。

4.抑制型(抑郁质）

营销策略：营业员要耐心服务，细致周到；要借助对其他顾客服务的时机，热情地询问或关照一下他们；在其提出问题后，能准确回答，并给予正确的引导，增强此类消费者的购物信心，从而促进购买行为的实现。

三、性格

一、性格的含义

性格是一个人对现实的态度和习惯的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。

三、消费者性格的类型

1.按消费者心理活动过程的特点划分

理智型

情绪型

意志型

2.按照个体心理活动的倾向性划分

内向型

外向型

3.按消费者独立性的程度划分

顺从型

独立型

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

分析宋江、武松、林冲和鲁智深的个性心理特征

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、个性消费心理特征的含义与特点

2、气质的含义、特征、类型

1、掌握性格的内涵与对消费者购物的影响

2、掌握消费者的个性、气质、性格对消费行为的综合影响

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：理解不同气质类型的消费者特征、分辨不同个性特征的消费者

难点：如何对不同气质类型、不同个性特征的消费者进行有针对性的营销活动

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

王健林、马云、马化腾、刘强东人物介绍

讲  授

40 min

成功人士的十大特征和十个”不”

成功的人都有自己的人生哲学和原则，正是这些他们有意识的选择让他们获得成功。

一、受得住孤独人生想要获得成功，必须忍得住孤独，尤其是在创业之初，很多时候为了达成目标，可能别人在休息时，我们还一个人在默默无闻的付出，这种过程是非常孤独的，但如果能挺得过去，我们将会比别人取得更大的成功。

二、耐得住寂寞

为了生活，为了工作，为了事业，往往很多时候我们都不能陪在亲人朋友的身边，而是必须占用很多的休息时间和与家人团聚的时间。我们是否能够耐得住这种寂寞？

三、挺得住痛苦

人生道路并非一帆风顺，一路上难免会有很多坎坷、泪水、痛苦。痛苦之后往往会有两种结果：一是委靡不振，二是更加强大，我们在经历了痛苦之后究竟是委靡不振还是更加强大，取决于我们是否能挺得住痛苦。

四、顶得住压力

五、没压力就会没动力，大家都知道这个简单的道理，但是很多人却在遇到压力时选择了逃避和放弃。只有当我们摆正心态，坦然的面对压力时，才会给我们的成长和发展注入无限动力。

五、挡得住诱惑

做人做事必须坚守自己的理想和原则。只要我们所坚守的是正确的事情，哪怕会有短暂的痛苦，也应该坚持下去；如果我们所做的是错误的事情，哪怕会得到短暂的快乐，也应该坚决拒之！ 精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

生活中处处都会存在着各种各样的诱惑，如果定力不强，这些诱惑会随时影响并阻碍着我们前进的步伐，甚至会让自己迷失前进的方向，陷入短暂利益的漩窝中。在种种诱惑面前我们要一如继往的坚持自己正确的原则和理想。

六、经得起折腾

每一次的失败、每一次的泪水和汗水总是在不断的折腾着我们，因此让我们的发展道路充满荆棘，但经过无数次的折腾才会让我们从中深刻的体会到生活的真谛，我们试问自己能一而再、再而三的经得起折腾吗？当经历无数次的折腾后，我们还能坚持吗？

七、受得起打击

当面对他人一次又一次的冷嘲热讽，当面对客户对我们一次又一次的打击时，我们能经受得起吗？我们是否还能保持最初的激情，同时坚守自己的目标？我们是否还能保持不下降指标而是持续不断的增加措施？

在市场开发中，当客户毫不客气的让我们“滚”时，我们会保持一种什么样的心态呢？我们是继续争取还是马上灰溜溜的离开而从此不再争取面谈？无论是个人还是集体不在打击中成长，就在打击中消亡！

八、丢得起面子

面子是自己给自己的，不是别人给的。害怕丢面子会让自己丢一辈子的面子，害怕失败会失败一辈子！害怕丢面子往往带来的结果是打肿脸充胖子，会让自己更加痛苦，从而丢掉更大的面子，让自己陷入一种恶性循环！

九、担得起责任

“责任”一词在生活、工作中都随时被我们挂在嘴边，屡见不鲜。新华词典中关于对“责任”的解释：份内应做而未做或者未做好应当为此承担的过失。责任分为三种：家庭责任、企业责任、社会责任。

在家庭中我们扮演着儿女、父亲、丈夫、妻子、等角色；在企业中我们扮演着员工、管理者、

领导或者老板的角色；在社会中我们扮演着公民、律师、老师、企业家等等角色，总之每个人在不同的场合都扮演着不同的角色，然而我们是否能真正的用行动来承担起自己在各种场合下的角色？

十、提得起精神

当我们在连续多天加班或超负荷工作后，是否能提起精神为了自己目标而继续冲刺

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、了解消费者需要产生的原因及影响因素

2、了解消费者消费动机与需要的联系与差别

1、掌握唤醒消费者需要的方法

2、掌握诱发消费动机的方法

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：消费者需要的影响因素，消费动机的类型

难点：如何唤起消费者需求，根据消费动机的差异进行针对性的诱导

解决办法：案例分析

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

大家需要什么？

讲  授

40 min

一、需要

（一）、什么是需要

需要是人们得到某种事物或达到某种目标的渴求、欲望。是指个体缺乏某种东西而产生对其需求的一种主观的内在状态。

（二）、消费者需要的基本内容

对商品使用价值的需要

对商品审美功能的需要

对商品社会象征性的需要

对享受良好服务的需要

（三）、消费者需要的分类

1.按照购买目的划分：生产消费需要、生活消费需要

2.按照需要的起源划分：自然需要、社会需要

3.按照需要的对象划分：物质需要、精神需要

4.按照需要的形式划分：生存的需要、享受的需要、发展的需要

5.按照需要的层次划分

（四）、影响消费者需要的因素

1.消费者个体因素的影响

年龄与性别因素

文化和职业因素

经济收入因素

消费者对未来的预期

个性心理因素

2.外界因素的影响

相关商品的价格

人口数量与结构的变动

生产力和地区因素

人际因素

（五）、唤醒消费者需要的方法

利用感官刺激法唤醒消费者需要

利用对比强化法唤醒消费者需要

利用氛围造势法唤醒消费者需要

利用记忆唤醒法唤醒消费者需要

二、动机

（一）、购买动机的概念

消费者购买动机是直接驱使消费者实行某种购买活动的一种内部动力，反映了消费者在心理和情感上的需求。

（二）、动机对效率的影响

心理学家耶克斯和道德森提出的耶克斯—道德森定律，很好的揭示了动机与工作效率的关系。

每种活动都存在一个最佳的动机水平，动机不足或过强都会导致工作效率降低。在较为容易的任务重，工作效率随动机的提高而上升；而在难度较大的工作任务中，较低动机水平的工作效率更高。

（三）、购买动机的类型

1.基本分类

生理性购买动机

心理性购买动机

2.具体分类

需要购买动机

惠顾购买动机

社会购买动机

求实购买动机

求美购买动机

求廉购买动机

求名购买动机

求同购买动机

（四）、消费者购买动机的诱导

证明性诱导：包括实证诱导、证据诱导、论证诱导。

建议性诱导：在一次诱导成功后，不失时机地向消费者提出购买建议，达到扩大销售的目的。

转化性诱导：通过转化型诱导缓解气氛，重新引起消费者兴趣。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、了解消费者需要产生的原因及影响因素

2、了解消费者消费动机与需要的联系与差别

1、掌握唤醒消费者需要的方法

2、掌握诱发消费动机的方法

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重点：消费者需要的影响因素，消费动机的类型

难点：如何唤起消费者需求，根据消费动机的差异进行针对性的诱导

解决办法：实训练习

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

需求与动机理论复习

讲  授

40 min

一、

1.提问：工作之后一年、五年、十年的计划和财务安排是怎样的？

2.讨论：为什么苹果手机卖这么好？

二、

展示几种不同的产品，其中每个产品均有多种款式，如杯子有很多的款式，每个小组选择一种产品，并在产品中选择一种款式，详细剖析剖析某一种杯子的需求人群特点，并分析针对这一人群该如何引发需求。

三、提问：同学们考大学的动机是什么？高考时是什么状态以及状态对高考的影响。

四、1.分析消费者购买服装的动机有哪些？

五、角色扮演：根据所分析的消费者服装购买动机，分别扮演消费者和营销人员，扮演过程中营销人员应根据不同的购买动机及消费者性格特征进行诱导。主要体现营销人员的诱导过程。

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

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教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

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与手段

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讲  授

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讲授

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案例分析

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知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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及解决办法

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知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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教学过程

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1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

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2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

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1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

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知识目标

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案例分析

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20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

讲  授

40 min

讲授

举例说明

案例分析

学生训练

20 min

检查评价

10 min

师生共同进行评价

课后反思

上课地点

山润楼209-211

学时

2

专业班级

17级汽服

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

导  入

20min

讲  授

40 min

讲授

举例说明

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20 min

检查评价

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2

专业班级

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教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

教学条件

准备

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教学组织

模式

讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

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20min

讲  授

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讲授

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2

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教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

教学条件

准备

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讲授

教学过程

与时间分配  

主  要  教  学  内  容

教学方法

与手段

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