如何运用同理心沟通技巧

1.心理和情绪影响沟通

沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此

外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说: .“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。

◆情 景扮演对比分析

[案例]

同一情景两个不同服务人员的沟通对比

某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾

客的两个对话。.

情景1:

客:“ 我想今天得到那个小配件/那批货。”

服:“对不起， 星期二我们就会有这些小配件/这批货。”

客:“我很急，我今天就需要它。”

服:“对不起， 我们的库存里已经没货了。”

客:“我今天就要它。”

服:“我很愿意在星期二为你找一个。”

情景2:

客“ 我想今天得到那个小配件那批货。”

服“对不起星期二我们才会有这些小配件/这批货你觉得星期二来得及吗?”

客:“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服。“真对不起， 我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修

处，麻烦你等一下好吗?”

客:“嗯, 没问题。”

服:“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请-下,安排-一个工程师跟你去

检查- -下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗?”

客:“也好， 麻烦你了。”

       对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解诀方案-一非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解诀客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。

      沟通中的 “二八定律”

       沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。

所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价

值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一一个心理学定律一一佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一-定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出;当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说:“ 当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。”

2.如何成为沟通高手

      影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要:

先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商(EQ) 。