1-2

6

前厅部概述

1.  前厅部的地位和任务

2.  前厅部的布局和环境

3.  前厅部的组织结构

小组发表

2-6

16

前厅部预订实务

1.  客房预订认知

2.  接受预订

3.  订房变更

4.  超额预订与订房纠纷的处理

5.  “失约”的预防与管理

实操、案例分析

6-8

8

前厅部礼宾实务

1.   前厅部礼宾服务认知

2.   饭店代表服务

3.   门童服务

4.   行李员服务

情景模拟

8-12

18

前厅部总台服务实务

1.  总台服务认知

2.  入住接待服务

3.  住店期间服务

4.  总台收银服务

5.  行政楼层服务

实训系统平台操作、案例分析

13

4

前厅部商务中心接待实务

1.  商务中心业务认知

2.  商务服务

3.  票务服务

案例分析、流程再现

15

4

前厅部总机接待实务

1.  总机服务认知

2.  电话应接服务

3.  总机其他服务

情景模拟、案例

16-17

6

前厅部服务质量管理

1.  前厅服务质量概述

2.  前厅服务质量管理

3.  优质服务

4.  宾客投诉的处理

讨论、案例

18

4

复习考核