1

1-3

12

前厅部概述

设计与布置前厅

建立前厅部组织结构

前厅部一日工作概述

    讲授法

案例分析

任务驱动

实例教学

课堂讨论

在线教学平台

2

4-6

8

客房预订认知

接受预订

订房变更

超额预定与订房纠纷处理

   任务驱动

技能操作

实例教学

情境模拟

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3

7-8

6

酒店代表服务

门童服务

行李员服务

   任务驱动

情境模拟

讲授法

案例分析

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4

9-12

14

总台接待服务认知

散客入住接待

散客入住接待实操

团队入住接待

团队入住接待实操

VIP入住接待

VIP入住接待实操

   任务驱动

技能操作

情境模拟

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5

13

2

商务中心接待服务

任务驱动

情境模拟

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6

14

2

总机接待服务

讲授法

案例分析

任务驱动

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7

15-16

6

宾客关系管理

受理客人投诉

讲授法

案例分析

任务驱动

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8

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2

突发事件的应急处理

讲授法

案例分析

任务驱动

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