授课对象

2019级酒店管理4/5班

学时学分

68学时4.5学分

先修课程

酒店管理概论

后修课程

酒店服务心理学、酒店市场营销

课程目标

能力目标：

1.具备前厅部初中级管理能力 ；

2.能正确处理前厅运行中的各种突发事件 ；

3.能熟练操作前厅信息系统软件。

4.具有较强的语言表达能力和良好的沟通能力；

5.具备组织协调的能力和现场控制的能力；

6.具备制定、实施工作计划的能力；

7.有较强的英语听说能力。

知识目标：

1.掌握前厅服务与管理工作的基础理论知识；

2.熟悉前厅各岗位的工作流程；

3.掌握前厅各岗位的工作标准。

素质目标：

1.培养学生的服务意识和吃苦耐劳的精神；

2.培养学生的职业道德与敬业精神；

3.培养学生分析问题、解决问题的能力；

4.培养学生勇于创新、开拓进取的工作作风。

5.培养学生的沟通能力及团队协作精神。

课程内容

序号

学习单元（学习情境或项目）名称

学时

1

前厅部概述

6

2

前厅部预订实务

16

3

前厅部礼宾实务

8

4

前厅部总台服务实务

18

5

前厅部商务中心接待实务

4

6

前厅部总机接待实务

4

7

前厅部服务质量管理

6

教学材料

（指教材或讲义、参考资料、仪器、设备、教学软件等）

根据课程教学的要求，目前使用广西师范大学出版社出版的《前厅运行与管理》，参考教材为东南大学出版社出版的《前厅服务与管理实务》（第二版）和中国轻工业出版社出版的《前厅运行与管理》。另外，本课程正在建设校级精品资源共享课，课程团队力争结合基础理论与上机操作开发配套学生实训指导用书。  

教学组

织形式

（班级授课、分组教学以及组织具体安排方式等，如果是多位教师同时指导，还须说明教师分工安排）

本课程主要采用项目教学和任务教学。依据前厅的工作任务、工作过程的行动体系，打破了原有理论体系的课程内容的组织形式，重新整合、序化、构建了“以工作过程为导向、以实际项目为载体”的课程结构，贯彻“以典型工作任务为主线，以职业能力为核心”的指导思想，开展项目教学，教学内容的组织与项目工作过程相一致，按照实际的工作过程，分析各阶段所需的知识、能力及对素质的要求，对内容进行有效的整合和优化和重构，从而形成了具体的工作任务。

考核方案

本课程为考试课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，课程成绩分布情况如下：

1.理论考核 40%：主要考核学生对前厅基本理论知识的掌握程度。  

2.任务考核 40%：主要考核学生在完成任务过程中的团队意识、敬业精神、开拓创新能力等社会能力和专业能力，通过完成各种任务培养学生的语言表达能力、搜集整理资料的能力、分工合作的能力等。  

3.系统操作能力考核 10%：考核预订、入住、收银离店等上机操作。  

4.职业素养考核 10%：主要考核学生的平时出勤、学习态度及课堂发言情况。