3.2.ppt

完善客户信息库.docx

《客户关系管理》教案5.doc

项目二构建客户关系-任务 2.开发客户

通过项目三的学习，学生已经掌握了客户开发的相关知识，完成了建

学情分析 立客户关系的任务。本节课任务是建立客户信息库，实现对客户的更细致

的管理，。

知识目标 能力目标 素质目标

教学目标 培养细致、严谨的工

作态度

情境描述 任务

产品销售情况很火爆，很快其他竞争对手也进入

项工作。公司把建立客户信息库的任务交个小张 料库

来完成。

教学重点 重点：客户信息的类型、收集方法

教学难点 难点：对客户信息的利用

教材讲义 《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义

 课件 见《客户关系管理》课程资源库课件文件包

1. 沃尔玛的意外发现

案例 2. 胡萝卜汁留住客户 教学资源

3. 今日集团依靠信息调整营销策略

工作岗位 客户关系管理 工作部门 业务/市场销售部

参考资料 电子教材、网站资源

教学内容与过程

环节 教学内容

1

项目二构建客户关系-任务 2.开发客户

【师生互动活动】

1. 客户开发的步骤

2. 客户开发前要做

哪些准备？

复习

（5＇）

知识

定位

（1＇）

【任务导入】

1.案例：沃尔玛的意外发现

小组讨论，哪些类型的客户信息能用于客户管理，设计客户信息库构成

一．客户信息档案的含义和其重要性

企业要想真正征服客户，必须依靠掌握详细而具体的客户信息来实现。

1. 客户信息档案的含义

任务知 2. 客户信息的重要性

识讲授 【子任务】建立客户信息档案

（60＇） 【学生活动】讨论决定客户信息档案的内容

二、客户信息档案的内容和要求

1.定义客户信息

2 个原则：按需收集，分类管理

2

项目二构建客户关系-任务 2.开发客户

2.客户信息的分类

客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。

3. 客户档案表现形式：

客户名册

客户资料卡

客户关系管理系统（数据库）

【子任务】建立收集客户信息的渠道

【学生活动】分析所需要的信息如何获得

三．收集客户信息的渠道和方法

1.客户信息采集的渠道

一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信

息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客

户信息。

2.客户信息采集的方法：直接购买法、原始记录法、资料寻找发

四、分类、管理客户信息

1. 信息清理

2. 信息录入

3. 信息分析利用

总结 客户信息是企业决策的基础，是对客户进行分级管理的基础，是客户沟通

（3＇） 的基础，收集和分析客户信息是客户关系管理的重要步骤。

预习任 【课后作业】

务与课 分析企业客户管理需求，编制客户信息档案表

后作业 【预习任务】

（2＇） 对收集的客户信息进行分析，从而对客户进行分类

教学 本节任务《完善客户信息库》，通过本节课学习，学生熟悉了客户信息的

评价 内容及收集客户信息的渠道和方法，

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