《客户关系管理》单元设计

项目四 维护与提升客户管关系—

任务三 培养忠诚客户

项目四 维护与提升客户关系—

_{任务三 培养忠诚客户}

知识目标 能力目标 素质目标

1.了解客户服务的含义、

特点

教学目标 2.理解客户服务内容和 能分析企业提供的客 培养细致、严谨的工

类型 户服务的特点和类型 作态度

3.理解客户服务的目标

情境描述 任务

教学重点 重点：客户服务的含义和特点

教学难点 难点：客户服务的内容

教材讲义 《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义

课件 见《客户关系管理》课程资源库课件文件包

教学资源

工作岗位 客户关系管理 工作部门 业务/市场销售部

参考资料 电子教材、网站资源

教学内容与过程

环节 教学内容

《客户关系管理》单元设计

【师生互动活动】

1. 与客户沟通的目

的有哪些？

复习

（2＇）

知识

定位

（1＇）

【任务导入】

任务 1、案例：咖啡馆的选择

导入 2、视频：智能机器人上岗

（5＇） 【学生活动】

分析案例中提供了哪些服务？

教师活动 学生活动

子任务 【教师讲授】 【学生活动】

操练 客户服务的含义 比较产品与服务，总结客

【子任务 1】客户服务的

（60＇） 客户服务的特点 户服务的特点

含义及其类型

客户服务的分类

客户服务的内容

【小组展示】 【学生活动】 【教师活动】

些客户服务都属于哪些

《客户关系管理》单元设计

类型

总结 通过本节课，各小组对客户服务有了更好的认识，为进一步规划、设计提

（3＇） 供给客户的服务做好准备

预习任 【课后作业】

务与课 结合企业实际情况，设计一项给客户服务

后作业 【预习任务】

（2＇） 客户服务包括的要素

教学 本节任务《分析客户服务》，通过本节课学习，学生理解客户服务的含义

评价 和特点、类型，为下一步提供客户服务做好准备。