学情分析

学生已经了解部分会成为忠诚客户，反复购买，但是客户关系往往会由于某种原因而破裂

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1.     了解客户流失的含义

2.     熟悉客户流失率的计算

3.     了解客户流失的原因

能分析客户流失和客户流失率，分析客户流失的原因，制定流失客户的挽回策略

提高搜集资料、有针对性获取资料的能力

培养细致、严谨的工作态度

本单元

任务

情境描述

任务

公司客户呈现“边进边出”的现象，客户开发的同时，面临着部分客户流失。

分析客户流失原因，制定流失客户策略

教学重点

重点：客户流失率的计算   客户流失原因

教学难点

难点：客户挽留策略

教法与学法

教学方法

案例教学法、讲授法

学习方法

探究学习，小组讨论，头脑风暴

教学资源

教材讲义

《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义

课件

见《客户关系管理》课程资源库课件文件包

案例

1、案例：运用诚信，走向双赢

2、视频：中国顾客满意度调查结果发布

工作岗位

客户关系管理

工作部门

业务/市场销售部

必备材料

教材、任务单、课件、教案

补充材料

案例集

参考资料

电子教材、网站资源

教学内容与过程

环节

教学内容

复习

（2＇）

【师生互动活动】

1.  影响满意度的因素有哪些？

知识

定位（1＇）

任务

导入

（15＇）

【任务导入】

1、案例：苹果手机留“后门”

“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，客户跑了，真不明白”

【学生活动】

讨论：客户流失的原因有哪些？客户流失问题对企业有什么启示？

【小组活动】

各小组根据公司情况，哪些原因导致客户流失

任务

实施（5＇）

【小组展示】

各小组展示，哪些因素导致客户流失

【教师活动】

对于学生的设计给予点评，对学生的观点进行梳理与分类归纳

任务知识讲授（30＇）

一、客户流失的涵义

1.     客户流失的概念

2.     客户流失的分类

二、客户流失率

1.        绝对客户流失率

2.        相对客户流失率

三、客户流失的原因

【学生活动】讨论哪些原因造成客户流失？

四、流失客户的挽回流程

【思考】是不是所有流失的客户都需要挽回？

五、流失客户的挽回策略

总结（3＇）

通过本节课，各小组分析流失客户的原因，并制定对应策略

预习任务与课后作业

（5＇）

【课后作业】

梳理课程体系，复习

教学

评价