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《客户关系管理》单元设计
项目四 维护与提升客户关系—
任务一 与客户沟通
项目四 维护与提升客户关系—
主题名称 任务 与客户沟通
子任务 提高沟通能力
在前面的课程中学生了解了客户关系管理的目的和客户开发、通过建
学情分析 立详细的客户档案，对客户进行分类管理，在这一过程中如何维护好客户
关系，对提高客户和企业的价值意义重大。
知识目标 能力目标 素质目标
教学目标 | 1、了解沟通力模型 2、理解亲和力、知人 力、表述力、促成力的 含义 | 能够进行有效的客户 沟通 | 培 养 分 析 问 题 的 能 力，现场应变的能力， 表达能力 |
情境描述 任务
公司打算参加产品展销会，委派张数作为公司代
本单元 任务 | 表参加，主要任务是与对公司产品有兴趣的客户 进行沟通，张数希望提前了解怎样才能与客户有 效沟通。 | 运用沟通技巧与客户 进行沟通 |
教学重点 重点：提高沟通能力的技巧
教学难点 难点：提高沟通能能力的技巧
教法与学法 | 教学方法 案例教学法、讲授法 学习方法 探究学习，小组讨论，头脑风暴 |
教材讲义 《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义
课件 见《客户关系管理》课程资源库课件文件包
案例 1. 教学资源
工作岗位 客户关系管理 工作部门 业务/市场销售部
必备材料 | 教材、任务单、课 件、教案 | 补充材料 案例集 |
参考资料 电子教材、网站资源
教学内容与过程
环节 教学内容
《客户关系管理》单元设计
【师生互动活动】
1. 沟通过程中哪些
因素会影响沟通效
果？
复习
（2＇）
知识
定位
（1＇）
任务导入】
任务 沟通力测试
导入 【学生活动】
（5＇） 学生首先进行自我沟通力测试，给自己的沟通能力打分，然后小组成员间互相
进行测试打分
教师活动 学生活动
告知 教学内容：提高沟通能力 接受任务，明确学习目标
教学目标：能够进行有效的客户沟通
子任务 【教师讲授】 【学生活动】
操练 （60＇） | 【子任务 1】沟通力模型 有效沟通 = 亲和关系建 设→知人知心→有效陈 述→促成与异议化解以 及贴心服务 | 客户沟通金字塔 |
良好形象与自信热情的 如何给客户良好的第一
【子任务 2】建立亲和关
仪态 印象 系→培养亲和力
通过问与听了解客户 如何倾听
【子任务 3】知人之心→
如何提问 提升了解客户的能力
《客户关系管理》单元设计
说的技巧 使用 FAB 法介绍产品
【子任务 4】有效陈述→
FAB 陈述法 精进表达能力
【子任务 5】促成 心动信号 促成方式 | 使用不同方法促使客户 提交 |
【小组展示】 【学生活动】 【教师活动】
深化 （10＇） | 各小组展示提升沟通能 力的技巧 | 学生首先进行自我沟通 力测试，给自己的沟通能 力打分，然后小组成员间 | 对于学生的设计给予点 评，对学生的观点进行梳 理与分类归纳 |
互相进行测试打分
总结 通过本节课，对如何提高沟通能力有一定的了解，可以在日常学习生活中
（3＇） 主义培养自己的沟通能力。
【课后作业】 预习任 务与课 后作业 （2＇） 结合目标客户特点和沟通要达成的目标，完善设计的沟通方案（包括沟通 方式选择、沟通情景、沟通工具等）。 【预习任务】 企业提供哪些客户服务？ |
教学
评价
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