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《客户关系管理》单元设计
主题名称 识别客户价值
学情分析 | 上一个任务中各小组完成了潜在客户的开发，并根据企业和客户特点 编制了客户信息档案，为个性化的客户管理奠定基础。 |
知识目标 能力目标 素质目标
1. 理解客户价值的含
义、构成；
教学目标 | 2. 熟悉评估客户价值 的指标 3. 掌握客户价值的计 算方法 | 能够设计评估客户价 值的指标体系，分析不 同客户对企业价值 | 培养细致、严谨的工 作态度 |
情境描述 任务
本单元 任务 | 张数在开发客户的过程中，根据自己收集的 客户信息和经验主观上判断了客户价值，并针对 自己认为比较合适的客户进行了开发，但最终收 效甚微，他的做法有什么问题吗？ | 选择真正适合的目标 客户，必须用合理的 方法，不能仅仅根据 自己的经验，建立衡 量客户价值的指标， 评估客户价值 |
教学重点 重点：客户价值的构成；客户价值的评估
教学难点 难点：客户价值的评估
教法与学法 | 教学方法 案例教学法、讲授法 学习方法 探究学习，小组讨论，头脑风暴 |
教材讲义 《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义
课件 见《客户关系管理》课程资源库课件文件包
1、星巴克的咖啡
案例 2、宝供三变 教学资源
3、Dell、美联航的失误
工作岗位 客户关系管理 工作部门 业务/市场销售部
必备材料 | 教材、任务单、课 件、教案 | 补充材料 案例集 |
参考资料 电子教材、网站资源
教学内容与过程
环节 教学内容
《客户关系管理》单元设计
【师生互动活动】
1. 收集的客户信息
包括哪些？
2. 客户信息有何用
处？
复习
（2＇）
知识
定位
（1＇）
【任务导入】
任务 1. 案例：星巴克的咖啡
导入 【学生活动】
（5＇） 分析案例中星巴克的咖啡为什么销售价格如此高的原因
教师活动 学生活动
教学内容：客户价值理论，客户价值的构 接受任务，明确学习目标
告知 成
教学目标：能够设计评估客户价值的指标
体系，分析不同客户对企业价值
子任务 【教师讲授】 【学生活动】
顾客让渡价值理论 运用顾客让渡价值理论、
【子任务 1】了解客户价
感知价值理论 客户感知价值理论解释 值理论
操练 客户价值构成 客户行为
（60＇） 对老师提供的案例进行
讨论、分析，客户对企业
的价值体现在哪些方面
分析客户价值构成
《客户关系管理》单元设计
客户关系生命周期概念 对客户关系所处阶段进
【子任务 2】客户关系生
客户关系生命周期的 4 行划分，并说明其特点 命周期
个阶段及其特点
客户价值评价指标 估算客户价值
【子任务 3】评估客户价
客户价值评价方法客户 值
客户终身价值的计算
【小组展示】 【学生活动】 【教师活动】
对于学生的设计给予点 深化 哪些客户是公司的重要 对客户信息进行分析，确
（10＇） 客户？如何确定的？ 定关键或重要客户 | 评，对学生的观点进行梳 理与分类归纳 |
总结 通过本节课，各小组了解了客户价值的意义，了解客户价值的构成，掌握估算
（3＇） 客户价值的方法。
【课后作业】 预习任 务与课 后作业 （2＇） 结合企业实际情况，建立评价客户价值的指标体系，并对客户价值进行估算 【预习任务】 如何选择合适的客户进行客户开发和其他客户管理工作?检索资料，总结客户 细分的常用方法 |
教学 本节任务《识别客户价值》，通过本节课学习，学生理解客户价值的意义，
评价 了解客户价值的构成，掌握估算客户价值的方法，为下一步客户管理做好准备。
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