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《客户关系管理》单元设计
项目四 维护与提升客户管关系—
任务四提高客户服务质量
项目四 维护与提升客户关系—
任务四提高客户服务质量
学情分析 | 前面的任务中学生了解了客户关系开发过程，和如何对价值客户进行分析 识别，那么，怎么使得高价值客户的价值得以体现呢？ |
知识目标 能力目标 素质目标
1.了解质量和服务质量
教学目标 | 的含义、特点 2.掌握服务质量的构成 要素 | 能分析企业提供的客 户服务的特点和类型 | 培养细致、严谨的工 作态度 |
情境描述 任务
本单元 任务 | 公司在发展中遇到瓶颈，客户很难区分公司 与竞争对手，公司决定通过服务策略提升竞争力， 公提供了哪些服务？ | 分 析 企 业 和 行 业 特 点，确定提供的服务 |
教学重点 重点：客户服务质量的含义和特点
教学难点 难点：服务质量的评估
教法与学法 | 教学方法 案例教学法、讲授法 学习方法 探究学习，小组讨论，头脑风暴 |
教材讲义 《客户关系管理项目式教程》王瑶主编及自制讲义
课件 见《客户关系管理》课程资源库课件文件包
案例 | 1、案例：咖啡馆的选择 2、视频：智能机器人上岗 |
教学资源
工作岗位 客户关系管理 工作部门 业务/市场销售部
必备材料 | 教材、任务单、课 件、教案 | 补充材料 案例集 |
参考资料 电子教材、网站资源
教学内容与过程
环节 教学内容
《客户关系管理》单元设计
【师生互动活动】
1. 与客户沟通的目
的有哪些？
复习
（2＇）
知识
定位
（1＇）
【任务导入】
任务 1、案例：咖啡馆的选择
导入 2、视频：智能机器人上岗
（5＇） 【学生活动】
回忆在生活中得到了哪些客户服务，对其质量如何评价
教师活动 学生活动
告知 | 教学内容：客户服务质量 教学目标：能分析企业提供的客户服务的 特点和类型 | 接受任务，明确学习目标 |
子任务 【教师讲授】 【学生活动】
质量的定义 分析提供的客户服务中
【子任务 1】客户质量的
质量观点 哪些涉及服务质量的要 内涵
服务质量的定义 素
操练 服务质量的特点
（60＇） 服务质量的构成要素
由于客户服务的特性，对 客户的服务过程中如何
【子任务 2】客户感知服
服务质量的评价带有很 评价服务质量 务质量
强的主观性，即对服务质
量的评价是主要顾客对
《客户关系管理》单元设计
服务企业提供的服务实
际感知的水平，客户通常
从可靠性、回应性、保证
性、关怀性、有形性等方
面对服务质量进行主观
评价
【小组展示】 【学生活动】 【教师活动】
深化 | 列举公司提供的客户服 | 回忆在生活中得到了哪 些客户服务，对其质量如 | 对于学生的设计给予点 评，对学生的观点进行梳 |
（10＇） 务，并分析如何保证其质
理与分类归纳 何评价
量
总结 通过本节课，各小组对客户服务有了更好的认识，为进一步规划、设计提
（3＇） 供给客户的服务做好准备
【课后作业】 预习任 务与课 后作业 （2＇） 结合企业实际情况，对设计的客户服务进行优化，指出提高服务质量的措 施 【预习任务】 客户满意度调查 |
教学 本节任务《提高客户服务质量》，通过本节课学习，学生理解客户服务质
评价 量的含义和特点，为下一步提供客户服务做好准备。
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