适用专业

空中乘务

开设学期

第二学期

课程类别

专业平台课程

课程类型

B 类(理论 实践)

学    分

4

总 学 时

72

学时分配

理论学时：36    实践学时：36

实施场所

多媒体教室

授课方式

讲练结合

执笔人

于海燕、刘加英

审核人

秦志玉

制订时间

2020 年 9 月

后续课程

民航法律法规、民航服务心理学、普通话与播音技巧、民航地理、民航旅客运输民航项目实践等

本科

与本科相比，课程本着“必需够用”的原则，课程难度降低，重点培养学生实用英语的应用能力。

中职

不同于中职，本课程培养目标定位培养高技术专门人才，课程内容覆盖面更广，体现语言知识与实践应用能力相结合。

培训机构

不同于培训班，本课程不仅仅局限于简单的语言知识的灌输，更注重语言综合应用能力的培养。

模块一

模块二

模块三

模块四

起飞前准备

（24课时）

飞行中服务

（20课时）

特殊乘客及特殊情境服务（24课时）

降落服务

（4课时）

1.1航前准备会

2.1餐食服务

3.1延误服务

4.1降落前准备

1.2航前检查

2.2机上娱乐服务

3.2升舱服务

4.2降落注意事项学习

1.3迎接乘客登机

2.3机上安全演示

3.3紧急撤离服务

1.4行李及座位服务

3.4特殊乘客服务

模块

项目

课时

起飞前准备

1.航前准备会

6

2.航前检查

2

3.迎接乘客登机

8

4.行李及乘客服务

8

飞行中服务

6.机上餐食服务

8

7.机上娱乐服务

4

8.机上安全演示

8

特殊乘客及

特殊情境服务

9.延误服务

8

10. 升舱服务

2

11.紧急撤离服务

6

12.特殊乘客服务

8

降落服务

13降落前准备

2

14降落注意事项学习

2

序号

项目

内容

分项目考核比例

总分值比例

形成性评价

小组模拟对话展示

专业术语场景对话

10%

60%

地道交际英语服务

20%

规范操作礼仪服务

10%

教学平台作业预习及复习

参与度、活跃度、完成度

10%

职业道德与日常规范

日常行为规范及课堂报告展示

20%

终结性评价

期末总结考核

期末口语考核

20%

40%

期末试卷考核

20%

教材或讲义

《民航客舱服务实用英语》黄华，天津大学出版社

《民航空乘英语》黎富玉，北京大学出版社

参考资料

《民航乘务英语教程》(修订版)，吴克文，中国民航出版社

《民航英语口语教程》 陆平，中国民航出版社

《机场、空乘服务实用英语对话及词汇手册(修订版)》 李文静，中国水利水电出版社

《空中乘务1 X职业技能考试》客舱英语服务部分

网络资源

学校网络教学平台，雨课堂教学平台，智慧树教学资源

1

航前准备会

通过完成行前准备会的各项任务，培养学生团队合作精神。

了解基本的飞行信息、天气概况，熟悉客舱设备、机上供品及安全检查相关内容，掌握相关英语表达的常用词汇及句型。

能够在航前准备会上用英语进行飞行前准备情况的汇报，并与其他工作人员进行交流。

1.小组搜集相关信息：航程、飞行高度、飞行起降时间、乘客数量天气状况、客舱设备的名称、机上供品； 航前会的流程；

2.角色扮演：航前准备会。

1.小组书面作业：航前准备会的会议的主要内容；

2.课堂展示：模拟航前准备会。

2

迎接客人

通过迎接客人，培养学生礼貌待人，热情周到的服务意识。

了解登机牌上的基本信息，包含航班代码、座位号、起飞时间等等。掌握 迎接客人、帮助老弱妇幼 特殊乘客相关英语表达。

能够用英语问候乘客、指引座位、调换座位、帮助老弱妇幼及其他需要帮助的乘客。

1.小组网上搜集，了解登机牌信息、机场显示屏信息；

2.小组学习讨论客舱 迎客礼仪、相关英语表达；

3.角色扮演：机舱迎接客人

1.小组 ppt.展示 并陈述登机牌、机场显示屏信息上信息；迎接客人的 礼仪。

2.作业：小组模拟迎接乘客；广播。

3

飞行前检查及安全演示

通过安全检查学习， 提高学生安全意识、责任感，培养学生良好的职业道德、职业素养。

了解机上设备的使用方法及注意事项，掌握相关英表达的常用词汇及句型；掌握飞行前英语广播

能够说明飞行信息、机上设备的使用方法，紧急疏散的注意事项等，并对个别乘客进行现场

1.小组讨论：飞行前安 全检查及注意事项；

2.信息搜集：机上基本服务设施的使用说明。

课堂ppt汇报：飞行前的安全检查相关注意事项、机上基本设施

4

机上餐饮服务

通过餐饮服务学习， 培养学生热情周到、耐心细致的服务态度； 了解不同乘客的宗教信仰、饮食禁忌，提高跨文化交际意识

了解饮品的种类，掌握饮品服务常用的英语表达方式；了解机上常见配餐种类，点餐流程；了解特殊 乘客餐饮需求；掌握餐品服务常用的英语表达方式

能够向乘客介绍餐饮的种类，询问客人的喜好，根据乘客的不同需求，为乘客提供餐饮

1.信息搜集：酒精类、非酒精类饮品的种类、品牌；机配餐主要品种、点餐流程；特殊餐的种类及饮食注意事项；

2.小组讨论机上餐饮服务的相关英语表达；

3.小组操练餐饮服广播               4.角色扮演:餐饮服务

1.课堂 ppt.展示 2.作业：小组模拟 机上餐饮服务；广播

5

机上娱乐服务

通过娱乐服务的学习， 培养学生热情周到、耐 心细致的服务态度

了解机上娱乐设备的使用 方法， 报刊杂志、音频、 视频节目的种类及其主要 内容， 掌握相关英语表达

的常用词汇及句型。

能够向乘客介绍推荐报 刊杂志、音乐、电影等， 指导乘客如何使用机上 的音频、视频娱乐设备， 如何使用遥控器、耳机、 阅读灯等。

1．信息搜集： 机上主要的娱乐方式、机上娱乐设施的使用方法；

2.角色扮演：娱乐服务施

3.小组操练娱乐服务广播

1.课堂 PPT 展 示：

机上娱乐方式、机上娱乐设施的使 用方法；     

2.作业：小组模拟娱乐服务；广播

6

免税商品销售

通过商品销售服务过程中与乘客的交流，提高学生交际沟通能力

了解机上免税商品种类、 特点、价格等， 掌握产品 销售相应英语表达常用词

汇及句型

能够向乘客介绍免税商品种类、特点、价格、付费方式等，回答乘客的询问，把免税商品出售给乘客

1.小组网上搜素东方航空公司机上主要免税商品的种类、特点、价格；               2.小组讨论商品销售的相关英语表达；

3.角色扮演：免税商品 销售               4.小组操练广播

1.课堂 ppt 汇报： 机上常见免税商品种类、特点、价格           2.作业:小组模拟免税商品销售

7

特殊乘客服务

通过服务特殊乘客，提 高学生服务意识，培养学生良好的职业道德、 职业素养。

了解晕机产生的原因及相 应改善方法；了解基本的 急救常识、方法；掌握相 关英语表达的常用词汇及 句型。

通过完成对晕机乘客、 病人、残疾人等特殊乘 客的服务任务，学生能 够用英语询问乘客的病 情，安抚乘客并采取相 应的救助措施。

1.小组合作了解飞机 上常见的晕机现象原 因及解决办法、常见疾 病及其急救知识，以及其英语表达；      2.角色扮演：晕机、手 受伤、急性疾病发作、残疾乘客等的服务；3.广播词演练：特殊乘客服务

1.个人书面报告： 机上常见疾病及 急救办法；     

2.作业：小组模拟 特殊乘客服务；广播

8

特殊情况服务

通过解决突发事件， 提 高学生处理复杂问题的 能力及应变能力。

1.了解飞机失火、飞机故 障情况下紧急疏散、紧急 迫降的相应程序、措施， 掌握相应英语表达常用词 汇及句型。

2. 了解飞机延迟、取消的 常见原因及相应的处理方法措施， 掌握相应英语表 达常用词汇及句型。

能够利用英语广播或与 乘客面对面交流， 向乘 客说明情况，安抚乘客 恐慌情绪， 提出解决方 案 或 引 导 乘 客 紧 急 疏 散。

1.信息搜索： 飞机失火、飞机水上迫降， 乘 客紧急疏散的流程；飞机延迟、取消原因、解决办法             2.广播词演练：特殊情况服务；3.角色扮演：如何指导 乘客、安抚乘客。

1.小组 ppt 汇报： 航班特殊情况：飞机延迟、取消，飞机失火、飞机迫降 原因及解决办法 2.作业：小组模拟 特殊情况服务；广播

9

转机服务

通过转机服务的学习， 培养学生热情周到、耐 心细致的服务态度

了解转机的程序， 办理转 机手续的注意事项；了解 转机延误解决的办法， 及 相关补偿安排；掌握转机 可能存在的问题及其英语 表达。

能够通过广播能够向乘客介绍转机的程序， 办理转机手续，为延误后 续航班的乘客做出妥善 安排，提供改签航班的 信息

1.小组讨论转机的程 序

2.角色扮演：转机服务

3.广播演练：转机服务

1.小组 PPT 展示： 转机流程及注意事项           2.小组作业：转机服务、转机延误服务；广播

10

填写入境卡海关 申报单

通过本项目的学习， 培 养学生热情周到、耐心细致的服务态度

了解入境登记卡、海关申 报单的具体信息及填写方 式，掌握相应英语表达常 用词汇及句型。

通过完成填写入境卡、 海关申报单的任务， 学生能够自己填写入境卡、海关申报单，并能 够通过机上广播、个别指导帮助乘客完成任务。

1.小组讨论入境登记卡、海关申报单具体信息

2.学生个人填写入 境登记卡、海关申报单；

3.小组讨论上述表 格填写注意事项

4.小组角色扮演： 指导乘客填写入境登记卡、海关申报单   

5.制作相关广播词

1.课堂展示：如何 填写入境登记卡、海关申报单

2 作业：模拟帮助乘客填写表格，回答乘客相关问题；广播

11

飞机降落服务

通过本项目的学习，培 养学生热情周到、耐心细致的服务态度，提高学生服务意识，养成良好的职业道德、职业素 养

1.了解飞机安全着陆的相 关注意事项；

2. 了解目的地的相关信 息，如宾馆酒店、旅游景

点等；               3.掌握飞机降落服务相关 英语表达。

能够完成飞机降落前的检查准备工作，提醒乘客做好安全准备；降落后服务工作，如帮助老年人、残疾人下飞机， 乘客问题咨询等

1.小组讨论：飞机安全着陆安全问题及相关注意事项；乘客可能咨询的问题，以及相关英语表达；

2.角色扮演：飞机降 落服务

1.书面报告：飞机 安全着陆相关注意事项        

 2.作业：小组模拟

飞机降落服务；广播