上课地点

多媒体教室

学时

2

专业班级

16中韩

教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

沟通中询问的重要性

沟通中询问的技巧

能提高沟通中询问的技巧

1、培养学生的创新精神与实践能力；

2、促进学生个性发展，培养学生分析问题与解决问题的能力；

3、培养学生的团队合作精神；

4、培养学生的学习能力。

重点难点

及解决办法

重    点：询问技巧

难    点：询问技巧

解决办法：通过案例，多做训练，总结提高个人认知

教学条件

准备

多媒体

教学组织

模式

学生为主体，完成任务

教学过程

与时间分配 

主   要  教  学   内  容

教学方法

与手段

导  入

10 min

复习上节课讲的内容

讲  授

30 min

在现代的销售技巧当中，非常重视询问技巧，希望透过询问技巧，挖出客户的需求，然后连结到销售的产品/服务。当然有很多不同的理论和流程来建议销售代表该如何进行询问。但都可以归类为两种：  

一、引导式询问：

使用这种询问技巧的时机是：你已经知道客户的状况，只是要透过询问技巧来引导客户，自己说出需求。所以，这个技巧的重点在于引导。最常使用的方法是：

1.情境：现在客户使用类似产品的状况，客户在使用类似产品的经验，要用询问的方式，引导客户到下一个阶段，记得这个步骤的问句都是有目的性的，不是乱问；  

2.问题：这个时候，就开始进攻，问满意的地方在哪里，不满意的地方在哪里。找出客户不满意的地方，而自己的产品可以满足他的需求，这个时候就马上移动到下一个阶段；  

3.影响：在前面的阶段的问句都是属于针对客观现象进行询问，到了影响的阶段时候，就开始进行客户对于目前不满意处的主观看法和感觉。在这个阶段的一个重点技巧是要激起客户对于这个不满意的厌恶和讨厌的情绪，让他认为忍受这种状况是个愚蠢或被欺骗的感觉，要想办法尽量刺激（在客户可以接受的状况），目的在激起他做改变的欲望；  

4.需要：这个阶段就是一个总结的阶段，让客户自己总结，改变是一个必须，也可以说这个阶段是个圈，要把客户的需求圈起来，框起来，后面才能进行推荐，也才让你的推荐容易进行。

一、开放式问句

这种问句主要作用是用来探寻顾客的情况及心理，多会用到这些字眼：“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。

　　这些问句的答案通常不会是简单的“是或不是”，而是开放式的，让顾客自由发挥。由于答案是开放的，顾客需要更长的时间去回答，这就让你可以更好地聆听，更有机会了解顾客情况，把握其需求。另一方面，也有利于售楼代表引导控制整个售楼过程中的对话过程。 

二、封闭式问句

　　这种问句的作用主要是用来收缩谈话范围，逐渐把话题导入单一的焦点或购买决策上来。它的答案通常是“是或不是”、“有或没有”这种选择式答案。

　　问句的开头通常都是以“你是否、你过去、你曾经、你有没有”或用一些否定词“你不是、你没有、你不曾、你不会”等来开头。

　　封闭式的问题会强迫顾客表达自己的立场，因此，在使用过程中要尽量问一些顾客会回答“是”的问题，在问这类问题时，可从一些简单、容易决策的小问题开始问起，然后一个一个问下去，最后询问关键性的决策性问题。

三、否定回答的问句

　　这种问句是由前两种问句结合而成的，是一种需要顾客“否定回答”的问句，顾客表示否定，则表示对你的楼盘的功能有需求。

举例说明

案例分析

学生训练

120 min

让学生讨论沟通中提问的重要性及容易出现的问题

检查评价

20 min

对学生的自我评价进行相互评价

师生共同进行评价

课后反思

让同学们不要小看询问的技巧，问问题是一门非常难的学问。