教学内容

一、实施门店客户服务

二、提供线上客户服务

三、搭建会员管理体系

四、运营社群

教学要求

【知识目标】

1．掌握导购接待客户的礼仪和销售话术。

2．了解智能导购的硬件配置和软件配置。

3．掌握售前、售中和售后客户服务的内容。

4．掌握搭建会员管理体系的方法。

5．掌握社群建立与管理的方法。

【能力目标】

1．能够有效接待客户并使用话术促成销售。

2．能够有效开展线上客户服务。

3．能够合理搭建会员管理体系。

4．能够建立社群并进行社群管理。

【素养目标】

将客户需求放在首位，体现“以客户为中心”的服务理念。在多元化社会背景下，每一位客户的文化背景和个性需求都是值得尊重的，这有利于营造包容、和谐的购物环境。

教学重点

1．实施门店客户服务

2．提供线上客户服务

3．搭建会员管理体系

4．运营社群

教学难点

1．智能导购的配置

2．搭建会员管理体系

3．运营社群

教学方法

讲授法、案例法、实践法

课时数

6课时

教学内容

项目实训1：银泰百货的客户服务策略分析；

项目实训2：中发百旺商城会员

体系分析

学习方法建议

讲授法 案例法 实践法

学习重点与难点

重点：实施门店客户服务、提供线上客户服务、搭建会员管理体系、运营社群；

难点：智能导购的配置、搭建会员管理体系、运营社群

组织实施建议

理实一体项目化教学

学习场地与设施建议

投影仪、提供宽带网络

学习单元设计

拟实现的技能目标

必须掌握的知识内容

学时

实施门店客户服务

能够有效接待客户并使用话术促成销售

导购接待客户的礼仪；导购销售话术；智能导购的配置

2

提供线上客户服务

能够有效开展线上客户服务

售前客户服务；售中客户服务；售后客户服务

1

搭建会员管理体系

能够根据需要合理搭建会员管理体系

会员体系类型的选择；会员称谓的设计；入会门槛的设计；会员权益的设计；会员营销活动的设计

2

运营社群

能够根据需要建立社群并进行社群管理

社群的建立；社群的管理

1

本学习单元学时小计

6