教学目标及重点难点

1.能掌握礼貌礼仪、与客户沟通技巧

2.能掌握客户接待工作流程

3.能了解各类汽车保养用品

1.能进行客户接待，与车辆外观检查工作流程

2.能正确执行对车辆外观检查任务

3.能熟练使用各种维修工具

1.培养良好学习兴趣、形成科学严谨的态度

2.养成良好的思维、学习、工作习惯，形成良好职业素养

3.培养吃苦耐劳的精神

重点难点及突破方法

1.进行客户接待和车辆外观检查工作

2.及时有效的与客户沟通

3.车辆检查方法

1.熟练使用各种维修工具

2.车辆检查方法

课前预习

︻

预

习

任

务

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项目任务：

李女士购置了一辆私家车，预约了5000km的维护，你作为4s店的工作人员应该怎样接待李女士并且维护她的车辆呢？

观看导入视频，预习课本相关内容，思考：

1.应该按照怎样的流程来客户接待？

2.接待客户过程中有哪些注意事项？

3.怎样才能取得客户的信任？

︻

自

学

资

源

︼

1.概述

2.接待基本知识

3.客户接待及应对

4.车辆外观检查 

1.车辆铭牌位置                     2.估价报价流程   

3.环车检查单                        4.客户接待及车辆维护流程    

5.六方位环车检查法

课中学习

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预习

效果

检验

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微信扫描右侧小程序码进行测验           

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重点

难点

讲解

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（结合预习检验成果选择性讲解）

1.概述

2.接待基本知识

3.客户接待及应对

4.车辆外观检查 

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技

能

训

练

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接待流程（大众汽车资源使用授权书）

（1）预约     （2）准备工作            （3）接车、制定委托书  

（4）维修     （5）质检、准备交车  （6）交车结账 

（7）跟踪服务 

课后检测

小组自评                         小组互评                  学生评教

教师资源

学生作品

接待过程：

1.电话预约客户     2.电话确认预约 

3.客户到店接待     4.维护操作    

5.质检                   6.交车

7.电话回访

技能拓展

1.4s店着装

2.京东京车会八步服务接待流程

3.京东京车会八步服务流程接待PC端核销

4.维护前工作任务——客户接待

5.了解客户需求——以宝骏630为例

6.信息回访

7.顾客回访

1.车辆防护             2.车辆维护项目             3.常用工具

4.举升机的使用      5.扭力扳手的使用         6.气动扳手的使用

7.车辆维护概念      8.车尾的数字标识代表的信息