授课对象

2019级酒店管理

学时学分

72  学时  4  学分

先修课程

《酒店管理概论》

后修课程

《酒店督导实务》

课程目标

能力目标：

1、熟练进行客房服务的能力；

2、团队沟通的能力；

3、各类投诉的处理能力；

4、具备细致观察的能力；

知识目标：

1、了解酒店客房的设置；

2、理解酒店客房服务原则；

3、掌握酒店客房综合服务知识；

4、掌握客房管理工作；

素质目标：

1、爱岗敬业、责任心强；

2、养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；

3、养成勤于思考，及时发现问题的学习习惯；

4、有与住客沟通的技巧、能进行良好的团队合作

课程内容

序号

学习单元（学习情境或项目）名称

学时

1

客房部概述

4

2

客房硬件

4

3

客房对客服务

8

4

客房清洁服务

8

5

客房管理

16

6

客房实训

20

教学材料

（指教材或讲义、在线课程、参考资料、仪器、设备、教学软件等）

《客房服务与管理》，韩军，上海交通大学出版社

1.《前厅客房服务与管理》，雷虹，浙江科学技术出版社

2.《饭店前厅与客房管理》，严伟，上海交通大学出版社

3.教学课件、任务工单等

4.在线教学平台

教学组

织形式

（说明采用什么教学方式，使用什么直播平台和在线教学平台，注明在线课程网址、课程QQ或微信群等）

“互联网 教学”，线上线下混合式教学模式

提前在班级QQ群公布会议号，使用腾讯会议在线直播，

利用在线教学平台，进行课前签到，发布讲义、课件、视频等，

同时进行讨论、提问，课后发布作业及考试。

考核方案

课堂表现 过程考核 技能考核

1

4

客房部

概述

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房部地位及主要作用

2.客房组织机构和岗位设置

教学平台布置

2

4

客房类型

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房类型

2.不同房型

教学平台布置

3

4

客房设备

在线教学平台

腾讯会议直播

1.   生活设备

2.   清洁设备

教学平台布置

4

4

客房用品

在线教学平台

腾讯会议直播

1.  客房用品分类

2.  客房用品选择

教学平台布置

5

4

客房对客服务

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房服务组织模式

2.住客类别及需求分析

教学平台布置

6

4

客房对客服务

在线教学平台

腾讯会议直播

1.  客房接待服务项目

2.  楼层、VIP、送餐、洗衣

教学平台布置

7

4

客房清洁服务

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房清洁

2.洗衣房与布件房

3.公共区域

教学平台布置

8

4

客房清洁服务

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房清洁设备和清洁剂

2.客房消毒及虫害控制

教学平台布置

9

4

客房劳动组织管理

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房定员与劳动定额

2.客房服务员素质要求

教学平台布置

10

4

客房服务质量管理

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房服务质量管理

2.客人投诉的处理

3.客房清洁质量管理

教学平台布置

11

4

客房设备用品管理

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房设备管理

2.客房用品管理

教学平台布置

12

4

客房安全管理

在线教学平台

腾讯会议直播

1.客房安全知识

2.客房安全管理

教学平台布置