走进客房部

教学目标

1.了解客房部在酒店中的地位。

2.熟悉客房部的组织机构。

3.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。

4.了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。

教学重点

1.熟悉客房部的组织机构。

2.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。

教学难点

了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。

教学方法

讲授法、讨论法、自主学习法、探究法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课。

课时安排

6课时。

教学过程

［引入新课］

客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称房务部或管家部，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务加快客房的周转。

客房部服务的好坏直接关系到客人住店期间的满意程度，对酒店的形象和经济效益的提高有十分重要的意义。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　客房部认知

一、客房部业务认知

（一）客房部在酒店中的地位

1.客房是酒店存在的基础

2.客房是酒店组成的主体

3.客房收入是酒店经济收入的主要来源

4.客房服务质量是酒店服务质量的重要标志

5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

（二）客房部的业务特点

1.以时间为单位出售客房使用权

2.服务兼具随机性和复杂性

3.对私密性与安全性要求高

4.接触面广、情况复杂

5.业务面广、协助性强

（三）客房部的主要任务

1.搞好客房部管辖区域卫生

2.提供热情、周到的礼貌服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作

5.保障酒店及宾客生命、财产的安全

二、客房部架构认知

（一）客房部岗位设置

（二）客房部岗位职责

1.客房部经理

2.客房部经理助理

3.客房部楼层主管

4.客房部楼层领班

5.楼层服务员

6.客房中心领班

7.客房中心服务员

第二节　客房产品认知

一、客房的种类

◆单人间

◆大床间

◆标准间    

◆三人间   

◆多人间

◆套房

◆内景房

◆外景房

◆角房

◆连通房

二、了解特色客房类型

◆主题客房

◆商务房

◆绿色客房

◆新兴科技客房

◆无烟客房

◆残疾人（无障碍）客房

◆老年人客房

◆女士客房

三、客房设备和用品

（一）客房家具

（二）客房电器

（三）卫生间设备

卫生间的设备主要有浴缸、面盆、便器三大件。

（四）安全设备

（五）客房内用品

1.客房布草

2.其他用品

第三节　客房设计认知

一、客房设计的原则

1.安全第一

2.健康原则

3.舒适原则

4.效率原则

二、客房空间设计

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）储存空间

1.壁橱

2.保险箱

3.行李架

4.酒柜

（四）书写空间

（五）起居空间

三、客房设计的发展趋势

◆空间扩大化

◆设施智能化

◆客房绿色化

◆设计人文化

◆类型多样化

[小结]

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留时间最长的地方。客人在客房内会与各种设施用品充分接触，客房产品与其他产品不同，具有空间大小、设施设备配置、运行规格、用品配置与补充标准，以及卫生、安全和综合服务等方面的要求。只有这些方面的要求都达到，客房产品才算合格，否则就不可以向宾客出售。因此，客房的布置就要高雅、美观，设备和用品要耐用、安全，卫生要清洁到位，服务项目要全面、周到等。总之，客房产品是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

第二章　客房清扫

教学目标

1.熟悉客房清洁保养的工作内容。

2.掌握客房清洁卫生的质量标准。

3.掌握客房清扫整理的程序、标准。

4.掌握客房清洁整理的基本技能。

5.了解客房清洁保养质量控制规范。

教学重点

1.掌握客房清洁卫生的质量标准。

2.掌握客房清扫整理的程序、标准。

教学难点

各种房态及其英文专有名词。

教学方法

讲授法、演示法。

教    具

多媒体。

授课类型

理实一体。

课时安排

8课时。

教学过程

［引入新课］

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？

［讲授新课］(内容框架)

第一节　清扫前的准备工作

一、客房清扫的规定

客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定。

（一）清扫工作以不干扰客人为准

（二）养成进房前先思索的习惯

（三）注意房间挂的牌子

（四）养成进房前先敲门通报的习惯

（五）养成开门作业的习惯

（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯

（七）厉行节约，注意环境保护

二、客房的清洁卫生质量标准

（一）感官标准

1.“十无”

2.“六净”

（二）生化标准

1.茶水具和卫生间洗涤消毒标准

2.空气卫生质量标准

3.微小气候质量标准

4.采光照明质量标准

5.环境噪音允许值

三、客房清扫前的准备工作

（一）到岗前的准备工作

1.更衣

2.接受检查

3.签到

4.接受任务

5.领取钥匙和呼叫机

6.进入楼层

（二）到岗后的准备工作

1.准备好房务工作车

（1）清洁工作车。

（2）挂好垃圾袋和布件袋。

（3）放置干净布件，将干净的布件放在车架中。

（4）放置房间用品。

（5）准备好清洁桶或清洁盆。

（6）准备好干净的抹布。

2.准备吸尘器

3.了解、核实房态

（1）住客房（Occupied，简写OCC），即客人正在住用的房间。

（2）走客房（Cheek out，简写C/O），表示客人已结账并已离开的客房。

（3）续住房（Stay，简写S）。

（4）未清扫房（Vacant Dirty，简写VD），表示该客房为没有经过打扫的空房。

（5）住客外宿房（Sleep out，简写S/O）,表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。

（6）维修房或称待修房（Out of Order，简写OOO），又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。

（7）已清扫房（Vacant Clean，简写VC)，又称0K房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。

（8）“请勿打扰房”（Do Not Disturb，简写DND)，表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。

（9）贵宾房（Very Important Person，简写VIP)，表示该客房住客是酒店的重要客人。

（10）长住房（Lang Stay，简写LS)，又称为“长包房”，即长期由客人包租的房间。

（11）请即打扫房（Make up Room，简写MUR），表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

（12）少量行李房（Light Baggage，简写L/B），表示住客行李很少的房间，为了防止逃账，客房部应及时通知总台。

（13）无行李房（No Baggage，简写N/B)，表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。

（14）准备退房（Expected Departure，简写ED)，表示该客房住客应当在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。

（15）加床（Extra-bed，简写E），表示该客房有加床。

4.确定客房清扫的顺序

（1）请即打扫房。

（2）总台或领班指示打扫的房间。

（3）VIP房间。

（4）走客房。

（5）普通住客房。

（6）空房。

（7）长住房应与客人协商，定时打扫。

第二节　客房的铺床技能

作为一名合格的客房服务员，除了要具备扎实的服务理论知识，更重要的还要熟练掌握清洁技能。通常情况下，除了整理房内卫生、清洁洗刷卫生间的器具外，客房服务员的技能主要通过铺床技能来展现。铺床一般分为两种：一是西式铺床，如今一些高星级酒店的客房已不再采用此方法；二是中式铺床。

表2-4中式铺床的程序

第三节  客房清洁程序与标准

客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

一、客房清扫的基本方法

（一）从上到下

（二）从里到外

（三）环形清理

（四）干湿分开

（五）先卧室后卫生间

（六）注意墙角

二、走客房的清扫程序

对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房清扫。

（一）走客房清扫的基本要求

（1）客房服务员接到通知后，应当尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。

（2）进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。

（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。

（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。

（5）客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为OK房，以便总台及时出租。

（二）卫生间清扫的具体操作规范

（三）卧室清扫程序

1.卧室清扫程序“十字诀”

（1）开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。

（2）清。清理烟灰缸、纸篓和垃圾（包括地面的大垃圾）。

（3）撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具，也一并撤去。

（4）做。做床。

（5）擦。擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。

（6）查。查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗落物品，要边擦拭边检查。

（7）添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。此项工作后应进行卫生间的清扫整理。

（8）吸。地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。

（9）关（观）。观察房间清洁整理后的整体效果；关玻璃窗、关窗帘、关空调、关灯、关门。

（10）登。在“服务员工作日报表”上做好登记。

（四）小整服务

小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原状。有的酒店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等。

小整服务一般是为VIP客人提供的。是否需要提供小整服务，以及小整服务的次数等，各酒店应根据自己的经营方针和房价的高低等作出相应的规定。

三、清洁中常见问题的处理

客房服务员在每天清洁客房的过程中，都会遇到一些不同的问题或情况。对于这些问题或情况，服务员应该按照酒店的规章制度去进行处理。一般情况下，常见的问题有以下几项：

（一）客人在房间时

（1）应向客人礼貌问好，询问客人现在是否方便清扫房间。

（2）要求操作轻，动作敏捷，程序熟练，如客人有提问，应礼貌应答，但不能与客人长谈。

（3）如遇到有来访客人，应询问是否继续进行清扫工作。

（4）清扫完毕向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后向客人礼貌道别，退出房间，面向客人轻轻地关上房门。

（二）客人不在房间时

（1）客人的文件、书包等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

（2）不要触摸客人的手提电脑、钱包、手机，以及手表、照相机等贵重物品。女客人的化妆品即使是用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

整理住客房的一个基本原则是除放在垃圾桶内的垃圾，即使是扔在地上的废旧物品，也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。

（3）抹衣柜、行李架时，注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。

（4）查看客人是否有待洗衣物，并仔细核对洗衣单，确认无误后交送洗衣房。

（5）客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可以将其挂入衣柜内，客人的内衣、睡衣则不得轻易翻动或挪动，尤其是女士的衣物。

（6）若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班或主管。大堂副理也会在保安人员及客房领班、主管的陪同下将房门反锁，等客人回来后由大堂副理开启房门并请客人清点现金物品，提醒客人使用保险箱。

（7）对于客人所设定的空调温度、家具摆设等，应尊重客人需求，不必重新调整到酒店规定温度或位置。

（三）客人中途回房

在清扫过程中遇到客人中途回房时，应主动向客人打招呼问好，并请主人出示房门钥匙或房卡。确认无误是该房住客后，再向客人征求意见是否继续打扫房间。如未获应允，应立即离开，待客人外出后继续进行清扫。离开时还应礼貌地向客人致歉。若客人同意，应迅速把房间清扫好。退出房间时，要面向客人轻轻地关上房门。

（四）房间电话铃响

为了尊重客人对房间的使用权，避免不必要的麻烦，在清洁房间过程中，即使房间内电话铃响，也不应该接听，酒店总机可以为客人提供留言服务。

（五）损坏或遗失客人物品

进行住客房清扫时，服务员应该特别小心谨慎，尽量不要移动客人物品。必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏或遗失客人物品，应如实向领班、主管反映，并主动向客人道歉。根据具体情况，也可由客房部给予适当的赔偿。

（六）更换布草、茶具等用品

（1）为减少洗涤、降低对环境的污染，住客房清扫房间卫生时一般不大换床上布草或毛巾，酒店多用环保卡的方式提醒客人重复使用，只要将床铺或毛巾整理复原即可。若是常住客，一般定期更换床上布草。如果客人有需要，则应立即更换。

（2）客人用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯每天都要更换。更换茶具时，应尽可能使用托盘。但茶杯、水杯如有茶水、饮料等，最好不要更换，但需要用杯盖盖好，用来提示客人。

（3）客人摆放的水果盘、水果刀、糖盘等，应每天进行更换，保持清洁。在补充水果和茶包、咖啡时，应注意观察客人喜好，适量添加。

（七）加床

如房内有加床，整理完毕后，应额外添一份客用品，不可遗漏。

第四节　客房清洁质量控制

客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工作做得好坏直接影响酒店的主要产品——客房的质量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的质量控制。

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针

二、制定标准

三、加强检查

四、严格考核

五、充分利用表格和报表

[小结]

在学生讨论的基础上，进行归纳小结。

1.客房清扫的规定：

（1）清扫工作以不干扰客人为准。

（2）养成进房首先思索的习惯。

（3）注意房间挂的牌子。

（5）养成开门作业的习惯。

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

（7）厉行节约，注意环境保护。

2.客房的清洁卫生质量标准包括感官标准和生化标准。

3.客房清扫前的准备工作的主要目标是提高工作效率，分为到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。

4.由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。

[作业]

1.客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。

2.客房清扫前要做好哪些准备工作？

第三章　客房对客服务

教学目标

1.了解客人抵店、离店服务的内容。

2.熟悉客人抵店前应掌握的情况。

3.掌握客人住店服务的内容及程序。

教学重点

1.客人抵店前应掌握的情况。

2.客人住店服务的内容及程序。

教学难点

客人住店服务的内容及程序。

教学方法

讲授法、案例教学法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课

课时安排

8课时

教学过程

［引入新课］

如何让酒店真正成为客人的家外之“家”，让客人时时刻刻都感受到家的温暖呢？除了为客人营造舒适的客房环境外，还要为客人提供各种対客服务，対客服务是构成客房产品的重要因素。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　客人抵店服务

引入：客人的活动包括来、住、走三个环节，每个服务环节都包括若干项服务内容。客人抵店准备工作做得越充分，客人的满意度就会越高。

新授：

【讲解】客人抵店服务包括准备迎宾和到店迎接工作。准备迎宾的服务内容包括掌握情况、添补用品、检查设备和迎客准备；到店迎接工作的服务内容包括梯口迎宾、引领入房和介绍设备。

【提问】做好客房迎客服务工作，需做到哪“七知”、“三了解”呢？

        接待VIP客人还需增添哪些用品呢？

        ……

通过提问，启发学生思考、归纳准备迎宾的主要服务内容。

【视频】播放梯口迎宾视频及行李员带客人入房介绍房间设备视频，回顾视频内容并总结梯口迎宾、引领入房和介绍设备的服务程序。

【板书】第一节　客人抵店服务

一、准备迎客

◆掌握情况

◆添补物品

◆检查设备

◆迎客准备

二、到店迎接工作

◆梯口迎宾

◆引领入房

◆介绍设备

总结过渡：迎客前的准备工作是对客服务的第一环节，也是最重要的一个环节。做好迎客前的准备工作会给客人留下良好的第一印象，而做好客人住店服务会让客人喜欢上你及酒店，从而让越来越多的人成为酒店的忠实客人。

第二节 客人住店服务（常规服务）

引入：客人入住酒店期间有哪些服务需求，我们又该如何处理呢？

新授：

【讲解】常规服务是满足住店客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务一般包括房间整理、小酒吧服务、洗衣服务、会客服务、借用物品服务、擦鞋服务、托婴服务、会议服务、客房送餐服务、加床服务、管家服务、拾遗服务、夜床服务、留言服务和委托代办服务。

【案例】

一双袜子

住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员随后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉至大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子仍在客房内，是由于服务员在收洗袜子时，袜子不慎滑落到床边，服务员未点数就将袜子直接送到了洗衣房。

结合上述案例，回答下列问题：

（1）该案例中服务员是否有错？如有错，错在哪里？

（2）客人送洗衣服的方式有哪些？

（3）该案例给你什么启示？

（4）洗衣分快洗和慢洗，费用相差（       ），所以要向客人说明，以免结账时出现纠纷。

（5）为有效补偿洗涤客衣的损坏或丢失，饭店可考虑推出（“          ”），即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。

【提问】房间整理一般采取一日三扫的内容是哪些？

        会客服务时限一般为几点？

        托婴服务一般按小时收费，收费起点为几小时？

        会议服务中的注意事项有哪些？

        客房送餐服务一般早餐、午餐多久后收取餐具？

        什么是管家服务？

        酒店对遗落物品的保管期一般物品为多长时间？

        夜床服务包括哪些内容？

        ……

通过提问，启发学生思考、归纳常规服务的主要服务内容。

【板书】第二节　客人住店服务

常规服务：

◆房间整理

◆小酒吧服务

◆洗衣服务

◆会客服务

◆借用物品服务

◆擦鞋服务

◆托婴服务

◆会议服务

◆客房送餐服务

◆加床服务

◆管家服务

◆拾遗服务

◆夜床服务

◆留言服务

◆委托代办服务

总结过渡：常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。

第二节　客人住店服务（超常服务）

引入：客人入住酒店期间我们又该如何针对不同客人的不同需求提供个性化的服务呢？

新授：

【讲解】超常服务即个性化服务、针对性服务，是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务。作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性特点等，以便为他们提供针对性的优质服务。因此，可以将客人按旅行的组织方式、旅游目的、宾客身份、宾客国别、逗留时间和个性特点进行划分，以按需提供服务。

通过提问，启发学生思考、列表归纳超常服务的主要服务内容。

总结过渡：对客服务对服务人员来说是一个挑战，要想使工作轻松，客人满意，还必须掌握一些特殊情况的处理方法。

第二节 客人住店服务（特殊情况的服务）

引入：客房接待服务中不可避免地会出现特殊情况，特殊情况处理的好坏，往往会直接影响酒店的声誉，需要引起客房服务人员的高度重视。

新授：

【讲解】客房接待服务过程中会遇到各种各样的人，也会遇到各种各样的问题，常见问题如住客生病或受伤、客人醉酒、客人易怒或挑剔、客房设备故障、客人物品丢失、VIP客人接待、接待客人投诉和学会婉拒客人。

【案例】

不会调节空调调温器

一位从江西来深圳出差的周老先生，在六月住进凯利莱酒店18楼。在晚上10时左右，周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被一床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，过会马上派服务员将棉被送到。可时间在一分一秒地流逝，棉被迟迟未送到周老的房间。于是，周老又打电话至服务中心，却被告知在衣柜内有备用毛毯。为此，周老先生非常生气，一怒之下拨通了大堂副理的电话……

试问：假如你是大堂副理，你应如何处理？

【提问】面对易怒或挑剔的客人，服务员要本着什么原则处理好客人意见？

客人原住房已为新客人租用，如需查找物品，可由谁在新客人在场的情况下进行搜索？

VIP客人的接待原则？

……

通过提问，启发学生思考、归纳特殊情况服务的主要服务内容。

【板书】第二节 客人住店服务

特殊情况的服务：

◆住客生病或受伤

◆客人醉酒

◆客人易怒或挑剔

◆客房设备故障

◆客人物品丢失

◆VIP客人接待

◆接待客人投诉

◆学会婉拒客人

总结过渡：服务应该让客人高兴而来、满意而归，我们为客人提供的服务应该是善始善终的，而不是虎头蛇尾的。做好客人来店、住店环节的服务之后，还应做好离店环节的服务工作。     

第三节　客人离店服务

引入：怎样的收尾服务才能让客人满意而去呢？那就是要熟悉酒店客人离店的服务程序及服务内容。

【讲解】在得知客人离店后，应做好客人的离店送客服务及客人遗留物品的处理。

【案例】

消失的翡翠戒指

10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短叙述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索。行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过。但哪里有戒指的影子呢？正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来？服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次。并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。对，“还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾，我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，橘子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一个纸团。三位员工艰难地直起腰，凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确。但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上。一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水，一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来真要把人急死了……走，快给客人回电话去”。

结合上述案例，回答下列问题：

（1）你为该案例中的三位服务员感到自豪吗？为什么？

（2）客人遗留物品的处理程序？

【板书】第三节　客人离店服务

一、送客服务

◆查房服务

◆送客服务

二、遗留物品服务

[小结]

对客服务是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合清理的要求。它是构成客房产品的重要因素。因此，酒店应在客人的来店、住店、离店三个环节为客人提供有效的亲情般的服务，使客人感到“宾至如归”。本章我们学习了如下对客服务知识，小结如下：

第一节　客人抵店服务

一、准备迎客

二、到店迎接工作

第二节　客人住店服务

一、常规服务

二、超常服务

三、特殊情况的服务

第三节　客人离店服务

一、送客服务

二、遗留物品服务

[作业]

课后思考与练习

第四章　公共区域清洁保养

教学目标

1.了解公共区域的概述。

2.掌握清洁剂与清洁工具的使用方法。

3.掌握公共区域清洁保养程序及标准。

4.了解地面和墙面的清洁保养等。

教学重点

1.掌握清洁剂与清洁工具的使用方法。

2.掌握公共区域清洁保养程序及标准。

教学难点

公共区域清洁保养程序及标准。

教学方法

讲授法、案例教学法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课。

课时安排

8课时。

教学过程

［引入新课］

案例导入“卫生间怎么能弄得干净？”

吸引学生的注意力，引起学生探究的兴趣，尽快进入课堂状态。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　公共区域概述

【讲解】

提问：“酒店公共区域”的英语简写是什么？

     英语简写是PA（Public Area）。

提问：“酒店公共区域”清洁保养工作的特点？

1.客流量大，对酒店声誉影响大。

2.管辖范围广，工作内容繁杂琐碎。

3.专业性强，技术含量较高。

4.工作条件差，人员变动大。

制定清洁保养制度及标准：日常清洁保养制度、分期清洁保养计划。

配备齐全的设备用品。

划片包干，责任落实到人。

早、中、晚三班。

加强巡视检查，保证质量。

不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量。

【小结】

管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，晚上以督促工作为重点。

【作业】

课后思考与练习

第二节　清洁器具和清洁剂

清洁器具

［引入新课］

设问：大家平时是如何使用抹布的？

吸引学生的注意力，引起学生探究的兴趣，尽快进入课堂状态。

［讲授新课］

一、清洁器具种类及用途

1.简单阐述一下饭店客房部常用的清洁器具的来源以及分类，属于介绍性的讲解，重点要提一般清洁器具与清洁设备的区别。

2.请学生们寻找日常生活使用的清洁器具中哪些属于一般清洁工具，哪些属于清洁设备。

（边看屏幕，边听老师讲解，回答问题。）

一般清洁器具：通过图片分别向同学展示客房常用的一般清洁器具的种类，结合学生日常生活中积累的清洁工具的知识，掌握各类清洁工具的用途。

重点介绍客房服务工作中最常用的知识。

（1）房务工作车的用途与构成及使用方法；

（2）抹布的使用方法。

（以教师为主导，通过启发、点拨，结合多媒体，先展示图片再提问后探究最后总结的顺序，引导学生动眼、动脑、动嘴，掌握教学内容。）

清洁设备——吸尘器：

（1）多媒体演示四种吸尘器，请学生比较四种吸尘器，从而掌握它的特点与用途。

……

二、清洁设备的使用

三、清洁设备的维护

四、清洁设备的管理

【小结】

本堂课我们熟悉了客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法，尤其要重点掌握房务工作车、吸尘器、洗地机的相关知识，希望大家在以后的工作中养成爱护设备、厉行节约的良好习惯

清洁剂

［引入新课］

设问：你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁器具有哪些？

从日常生活经验引出课题，吸引学生注意，激发学生求知欲望。

［讲授新课］

在清洁中所需的药液在酒店清洁保养工作中被广泛使用。使用清洁药液的目的是要提高工作效率，使被清洁物品更干净、更美观，进而延长其使用寿命。掌握清洁剂的特性，管理好清洁药液是每一位客房管理者的重要的工作内容之一。

一、清洁剂的种类与用途

通过图片、实物边展示边讲解各类常用的清洁剂的种类与用途。

提问：日常生活中你是如何使用恭桶清洁剂的？正确的使用方法是怎样的？

      家具蜡的使用方法是怎样的？

      使用起蜡水特别应注意什么？

（通过先展示图片、实物再提问后探究最后总结的顺序，引导学生动眼、动脑、动嘴，掌握教学内容。）

二、清洁剂的使用

三、清洁剂的储存

四、清洁剂的发放

【小结】

本堂课我们熟悉了客房常用清洁剂的相关知识。清洁剂根据pH酸碱度的大小，往往分为酸性、中性、碱性三大类。清洁剂的种类有：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光机。要掌握他们的使用方法。

【作业】

课后思考与练习

第三节　公共区域清洁保养的程序

［引入新课］

设问：公共区域主管应该如何划分分配公共区域的清洁保养工作？

［讲授新课］

一、店内前台公共区域清洁保养的任务及要求

1.大厅（入口、门、拉手、扶手、室内地面、沙发、座椅、茶几、茶台、公用电话、植物花草、水池、告示牌、画牌、烟灰桶）、24小时指示标牌

2.客用电梯、自动扶梯——白天吸尘、晚上彻底清洁

3.餐厅、酒吧——不影响客人，无刺激性气味

4.多功能厅——活动前，活动中，活动后

5.康乐场所——各部门协调配合

6.公共洗手间——整洁无异味

7.游泳池的清洁保养

8.酒店垃圾的处理——地面无残留，减少异味

【视频】客用洗手间的清洁保养

边看边思考问题，客用洗手间的清洁大致可以分为几个环节？（教师在有关环节做适当提醒。）

讲解每一环节的具体操作规范。

二、店内后台公共区域清洁保养

三、店外公共区域清洁保养

【小结】

教师提问，学生回答的基础上，归纳小结：

1.酒店公共区域的业务范围有哪些？

2.酒店公共区域包括哪些任务？

【作业】

课后思考与练习

第四节　地面、墙面清洁保养的程序

［引入新课］

酒店中，除了运用地毯、大理石铺设地面，还有哪些主要的材料呢？墙面的装潢日新月异，装饰材料的品种繁多。你在住酒店的时候，有观察过墙面吗？请说说你看到过地面、墙面的类型。

［讲授新课］

一、地面的清洁保养

（一）地面材料的种类

（二）各类地面的保养方法

二、墙面的清洁保养

（一）墙面材料的种类

（二）各类墙面的保养方法

【小结】

教师提问，学生回答的基础上，归纳小结：

1.水磨石地面的清洁保养方法。

2.混凝土地面一般在酒店哪些场所使用？

3.瓷砖地面清洁保养的注意事项。

4.木质地面在清洁保养时要注意什么？

5.硬质墙面的特点。

6.墙纸、墙布的类型。

7.木质墙面的优缺点。

【作业】

课后思考与练习

第五章　认识洗衣房与布件房

第一节　洗衣房认知

教学目标

知识目标：了解洗衣房的岗位职责；学会使用各类洗涤设备和洗涤剂；熟悉洗衣房的工作流程。

能力目标：通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力和具体问题具体分析的能力。

情感目标：通过学习使学生懂得洗衣房工作的重要性，树立酒店服务意识和规范意识，培养学生的工作热情和职业兴趣。

教学重点

学会使用各类洗涤设备和洗涤剂；熟悉洗衣房的工作流程。

教学难点

熟悉洗衣房的工作流程。

教学方法

讲述法、探究法。

教具

多媒体、教学课件。

授课类型

讲授课。

课时安排

4课时。

教学过程

［引入新课］

洗衣房是酒店客房部的重要部门之一，主要担负洗涤棉织品、制服和洗送客衣等三大任务。其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接影响饭店整个经营活动和成本消耗，而且影响客人需要和其对饭店形象的评价。其岗位职责根据洗涤设备和洗涤业务范围及其管理体制来制定。因此，凡有条件的饭店，都应建立自己的洗衣房。

［讲授新课］

一、洗衣房的岗位职责

下面就来介绍一下洗衣房部分岗位职责：

1.洗衣房经理（主管）的岗位职责

主要职责：

（1）负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。

（2）负责安排员工工作及进行人力调度。

（3）控制洗衣成本及其他开支。

（4）与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时修复、更换易损设备部件。

（5）负责处理洗涤差错和损坏赔偿。

（6）选购洗衣原料，保证合理的储备量。

（7）督导并检查下属员工的工作及其质量。

（8）负责部门内员工的业务技术培训。

业务要求：

（1）熟悉客衣、棉织品及制服的洗涤流程。

（2）熟悉各类棉织品、布料的理化性能，熟悉洗涤、熨烫的技能。

（3）掌握洗衣房设备的性能和操作知识。

（4）熟悉各种洗涤剂的使用方法和性能。

2.洗涤熨烫主管（领班）岗位职责

主要职责：

（1）负责本部门内员工的考勤和工作分配。

（2）向经理（主管）负责，按时向上级报告洗涤用品及消耗量。按月制作各类洗涤用品报表交有关部门，定期领取工作用品。

（3）负责将洗涤物分批清洗，在清点完毕后交熨烫工领班。

（4）督促所属员工安全生产，按时、保质、保量完成当日任务。

（5）培训所属员工。

（6）评价员工的工作表现，向经理提出奖惩意见。

（7）工作完毕，检查洗涤熨烫设备、工作场地的环境卫生和安全情况。

业务要求：

（1）熟悉各种织物对热、蒸汽和水的反应。

（2）熟悉各类洗涤剂化学成分及其对不同织物洗涤过程中的影响。

（3）了解一般棉、丝、毛及化纤织物的构成特点。

（4）熟练掌握洗涤、熨烫工艺流程；掌握不同质地织物的洗熨方法与质量标准；能熟练配制洗涤剂。

（5）掌握洗衣房洗涤熨烫设备的性能、使用操作及一般维修知识。

3.客衣收发员的岗位职责

主要职责：

（1）接听值班员或楼区的电话，迅捷地收取客衣。

（2）按时与楼区服务员清点客衣、检查洗涤客衣情况，按“清点交接单”的内容签收。

（3）整理衣服并在所收衣物上打码编号。

（4）衣物洗熨后，在装袋前检查质量、核对件数。

（5）及时将装袋或上架衣物分区服务员签收。

（6）完成上级管理员指派的其他工作。

业务要求：

（1）熟知客衣收发程序，懂得客衣贮存知识。

（2）了解各种质地、品种和规格的客衣洗熨质量标准和要求。

（3）能用英语做简单的应接会话。

4.洗涤工（干洗、水洗）的岗位职责

主要职责：

（1）操作前做洗涤设备和电器设备的检查准备工作，配置好洗涤用水。

（2）清点受洗的客衣、布草，分类整理，洗涤前去污等，并做好洗涤记录。

（3）按程序和注意事项进行干湿洗涤，自查质量，签字交领班。

（4）工作完毕，切断电源、水源，搞好机件保养工作及环境卫生。

（5）完成领班及上级管理人员指派的其他工作。

业务要求：

（1）懂得洗涤设备的性能、结构和操作方法。

（2）熟练掌握洗涤工艺流程、洗涤用品常识和不同质地织物的洗涤方法及质量标准。

（3）了解电流、电压及安全用电常识。

（4）了解洗涤机器一般故障的排除知识。

5.熨烫工岗位职责

主要职责：

（1）按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作。

（2）整熨干湿洗衣物。

（3）鉴定各类不同织物的质地，将未洗净衣物退洗涤组返工，并做好记录。

（4）正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类衣物。

（5）将熨烫好的衣物交领班签字。

（6）工作完毕，切断电源，设备、用具、物品归位，做好清洁卫生。

（7）完成领班及上级管理人员指派的其他工作。

业务要求：

（1）掌握各类织物熨烫程序、工艺流程、方法和要求。

（2）掌握熨斗及熨烫机性能、特点和使用方法。

（3）熟悉棉、丝、毛和化纤织品的性能特点及其受热反应。

6.衣物分类员

主要职责：

（1）将所有棉织品按餐厅和客房分类。

（2）根据种类、颜色及肮脏程度、将衣物及棉织品分门别类、打码，并负责清除衣物及棉织品中的杂物。

（3）协助将衣物放进洗衣机及干衣机。

（4）协助衣物及布草的熨烫工作。

（5）确保投入洗衣机中的衣物量符合开机量。

业务要求：

（1）熟悉各种不同的洗衣机和烘干机的容衣量。

（2）熟悉各种棉织品及其洗涤工艺。

二、洗衣房洗涤设备、专用洗涤剂及其他

（一）洗涤设备

洗涤设备的配备与酒店规模和资金来源有关，下面就对共性特征的设备进行简单说明。

1.洗衣设备

干洗机、湿洗机、打码机、烘干机。

2.熨烫设备

布烫机、裤头机、人像机、夹衣机、压干机、风干机及其配套设备。

3.机器保养

（1）所有机器必须由经过培训、获得合格证书的操作人员进行使用，并严格按操作规程进行操作。

（2）绝不允许机器超载运行，超载运行对机器会造成致命损害。

（3）每台机器指定专人负责，增加使用者的责任心。

（4）每天在机器运转前要进行检查，决不让机器带病工作；每天停机后要对机器进行清洁擦拭，按规定加油，特别要注意的是要切断电源后方能离开。

（5）定期请工程部来人进行检修，防患于未然。

（6）经常组织员工交流先进的操作技术，定期对操作人员进行再培训。

（二）专用洗涤剂

1.主洗剂

棉织品主洗剂都为有机合成类，具有氧漂、增白和漂白作用，控制泡沫量高低，分解蛋白质、淀粉、脂肪性污垢等功效，被洗涤后的衣物带有清香的气味。

2.还原漂白剂

还原漂白剂主要为低亚硫酸钠（pH为10），低亚硫酸钠在碱性溶液内有剥色和漂白的作用。

3.衣领净

清洗客衣前使用，去除油斑、色斑和其他脏斑，但不会影响色泽。

4.化油剂

一般与主洗剂同时使用，专门为洗涤餐巾和台布而配置。

5.上浆粉

主要用于台布和餐巾的洗涤，可用生粉替代。

6.干洗剂

用于干洗织物的专门洗涤剂，主要成分为四氯乙烯。

7.酸粉

一般为柠檬酸和醋酸（pH为3），有液态和固态两种。在最后一次过水时，加入一定量的酸粉来中和碱，可以使衣物的pH酸碱度与人体皮肤接近，使人体皮肤感觉舒适，增加布件的使用寿命。

8.氧漂剂

有过氧化氢和过硼酸钠两种，过氧化氢俗称双氧水，用于洗涤彩色衣物时使用，保持衣物的原有光泽。过硼酸钠的作用和过氧化氢大致相同，但洗涤衣物时水温应该略微低于过氧化氢。

9.氯漂剂

有次氯酸钠和次氯酸钙两种，当布件需要去除浅色斑渍时，使用次氯酸钠，次氯酸钠用于丝织品、毛织物的洗涤。

10.柔软剂

使用柔软剂可以使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度，效果非常好。  

（二）清洁剂使用中的注意事项

（1）无论是酸性、碱性还是中性的清洁剂，一次使用过多都会被清洁对象产生副作用。我们应有这样的意识，即每天定期做好有计划的清洁工作，使用适量的清洁。这样不仅省时、省力，卫生效果也好。不能养成长期不清洁，到了一定的时候再用大量的清洁剂的习惯。

（2）清洁剂使用者要掌握清洁剂的正确使用方法，特别要了解各类清洁剂的主要性能。这样既能保护自己，又对被清洁对象有利。

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用前应按说明书中要求的稀释比例进行稀释。

（4）避免使用劣质的粉状清洁剂，尤其是对表面光洁度高的瓷器，防止沙砾研磨而损伤瓷器表面。

（三）办公设备

办公设备包括收发室磅秤、推车，布草房衣物储存框架、打捆机，缝纫组裁剪柜台、缝纫机等。

三、洗衣房的工作流程

（一）布件的洗涤

水洗是指以水作为媒介对布件进行清洁的方式。要将布件洗涤干净，并且达到高效低耗，就必须讲究洗涤方法，科学、合理地设计布件的洗涤程序。

1.布件的洗涤要求

（1）将收回的棉织品进行分类整理，特别是要注意客房和餐厅的分类、毛巾同床单的分类。

（2）清除棉织品中的骨、渣及其他杂物。

（3）台布、餐巾中污渍较严重的，洗涤前要进行喷渍处理。

（4）特别脏的棉织品要另外堆放。

（5）清洁洗涤设备并检查机器设备和水电状况。

2.布件的洗涤原则

（1）充分利用洗涤用品。

（2）最大限度清除污渍。

（3）减少对布件的损伤。

（4）最大限度保持色彩。

（5）注重环保节约能源。

3.洗涤程序

（1）床单、枕套的洗涤程序。

（2）台布、口布的洗涤程序。

（3）毛巾的洗涤程序。

（4）窗帘的洗涤程序。酒店窗帘有后窗帘和纱窗帘之分，一般都为化纤面料。

◆纱窗帘的洗涤程序

◆厚窗帘的洗涤程序

（5）毛毯的洗涤程序。

酒店使用的毛毯有全羊毛、混纺及化纤等种类，通常采用干洗的方法进行洗涤。

注意一定要按操作规程进行操作，控制洗涤时间。开机前需对机器进行检查，以防洗涤过程中出现故障。

4.洗涤注意事项

（1）餐厅与客房的棉织品不能放在一起洗，因为脏污特性不同，洗涤使用的洗涤剂也就不一样。

（2）对色彩不同的棉织品必须分开洗涤，以免混在一起进水后互相染色。

（3）特别要留意在棉织品里有无夹杂遗留物品。

（4）分类处理后，要根据机器的承载能力放入允许重量或数量的棉织品。

一般饭店洗衣房的湿洗机都比较大，机器一开动，水、电消耗都比较大，应规定最低的开机洗涤量。

（5）客房的床单的洗涤要在甩至五六成干后直接送入整熨机整熨。其效果较之烘干再熨要好得多。这样可提高工效，又可节约用电。

（6）卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干。卫生间棉织品要求洗涤后要柔软如新，但棉织品使用一段时间后，洗涤易变硬，像脸巾、浴巾等，所以在最后漂洗时，加一些柔软剂会达到预期的效果。毛巾、枕套和枕巾等洗涤后，必须送入风干机，然后吹冷风15分左右。这样洗出来的东西比较柔软、手感好、不发硬，使用时有舒适感。

（7）白色台布、口布必须使用碱水、漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感。有颜色的台布和口布必须选用化学油剂洗涤剂或碱粉高温水洗。

（8）干洗选用四氯铜烯洗涤为佳。这种洗涤剂不仅效果好，而且可以长时间循环使用，成本较低。但必须每天下午蒸馏一次，方可有效。

（9）各类棉织品所需烘干的时间要严格控制，装烘干机的棉织品不能超载。

（10）有折纹、未熨平的或未干的棉织品要返工。

5.布件的去渍

污渍是指沾在布件上的食物、油滴、口红、墨水等。它是污垢的一种，普通污垢可以在常规的水洗或干洗过程中去除，而污渍必须经过特别的技术处理才能去除。去渍，就是运用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等）、适当的技巧和方法，将吸附在布件表面、常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过程。

（1）污渍种类。

布件上的污渍种类有很多，为达到良好的去渍效果，去渍前，应首先判断污渍的种类，然后进行有效的去渍。常有的污渍可分为以下几类：

◆水基污渍

布件上的水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或含溶剂的水溶液去除。

◆油脂类污渍

即动植物油渍，要有针对性地使用有机溶剂，如汽油、松节油、香蕉水等，也可用表面活性剂类洗涤剂，如洗衣粉等进行去渍。

◆蛋白质类污渍

如奶油、鸡蛋、肉汤、汗、血等污渍，通常可以用含2%氨水的皂液去除，也可以用蛋白酶进行处理。

◆油基色素渍

如圆珠笔油、油墨、复写纸墨等，都属于油基色素渍，通常可以采用有机溶剂（汽油、四氯化碳、香蕉水等）去除，也可以用洗衣粉溶液与氧化剂配合洗涤。

◆果酸色素渍

如果汁、西红柿汁等汁渍，可以采用有机酸做溶剂的溶解方法去除，也可以使用洗衣粉水溶液处理。

◆其他类污渍

如布件受到某些化学药品的污染或其表面颜色与化学品反应留下的污渍，这类污渍通常因布件受到损伤而成为永久性污渍，不易去除。

（2）去渍剂

对不同的污渍应使用不同的去渍剂，酒店常用的去渍剂可以分为湿性起渍剂、干性起渍剂和漂白剂三大类。

◆湿性起渍剂：

a.中性洗涤剂。

中性洗涤剂指的是含表面活性剂的洗涤剂，在起渍过程中起到润湿、分散、乳化污渍等的作用。

b.碱性蛋白酶。

碱性蛋白酶主要用于清除肉渍、奶渍、血渍、汗渍等蛋白质类污渍。

c.甘油。

甘油渗透性极强，特别适用于去除墨水和染料污渍。

d.草酸。

草酸可用于去除铁锈、墨水渍。使用时应加水稀释。使用后应将布件上的残液冲洗干净。

e.氨水。

氨水可用于去除汗渍、某些墨渍、染色渍及药渍，可中和因酸引起的变色，使布件恢复原色。

f.肥皂酒精溶液。

肥皂酒精溶液由肥皂、酒精、水及少量氨水组配而成，主要用于去除一些墨水渍、化妆品渍、油渍等。

g.氢氧酸（除锈剂）。

氢氧酸是去渍剂中最强的酸，有毒，使用时必须小心。可以去除墨渍、药渍及锈渍等。

h.醋酸。

醋酸是去渍剂所用的酸类中最弱的酸，其作用主要是中和污渍中的碱性成分，达到去除咖啡渍、果渍、软饮料污渍的目的。

◆干性起渍剂

a.香蕉水。

香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为易燃品，使用时应该远离火源。

b.乙醚。

乙醚是一种有机溶剂，能溶解蜡质、油脂、树脂等污渍。

c.松节油。

松节油是一种良好的溶剂，可溶解油漆、树脂、油脂等污渍。

d.汽油。

汽油在去渍中，可用于去除动植物油、矿物油、油漆和其他油性污渍，使用时应小心，远离火源。

e.四氯化碳。

四氯化碳为有机溶剂，有良好的脱脂作用，可去除口红、油漆、圆珠笔等污渍。

f.四氯乙烯。

四氯乙烯即干洗溶剂，能去除油漆、矿物油、动植物油、口香糖、化妆品等污渍。

◆漂白剂

漂白剂与布件上的污渍发生反应后，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的作用。漂白反应可从污渍中吸氧或加氧（吸氧称之为还原剂，加氧称之为氧化剂）。一般情况下，氧化漂白比还原漂白稳定性强。氧化漂白多用于去除有机污渍，还原漂白多用于去除染色渍。

a.氧化漂白剂。

氧化漂白剂有双氧水（过氧化氢）、过硼酸钠、次氯酸钠、高锰酸钾（不常用）等。

b.还原漂白剂。

还原漂白剂有亚硫酸钠、亚硫酸氢钠、硫酸钛等。

（3）去渍的方法。

不同种类的污渍，去渍方法也不同。去渍时，应该根据污渍的具体情况选择合适的去渍方法。布件常用的去渍方法主要有喷射法、擦拭法、浸泡法等。

◆喷射法。

水基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。使用喷枪应注意：使用前先放水，防止积水或水锈弄脏布件；喷射时，喷射角度要合适，避免浪费，适用于水基可溶性污渍的去除。

◆擦拭法。

擦拭法是去渍时常有的方法。擦拭法有刷式和刮板式两种方法。

a.刷式。

刷式对污渍表面加注化学药品后，用刷子轻刷，直至污渍脱离布件。使用毛刷要注意力度和角度，要顺经逆纬刷洗。

b.刮板式。

刮板式对污渍表面加注化学药品后，要使其渗透溶解，然后用刮板轻刮污渍，直至将污渍刮离布件。使用刮板时，应注意将有污渍的部位展平；然后要用刮板来回刮动，刮时要掌握力度，不可强行刮除。

◆浸泡法。

浸泡法是指将布件上的污渍部分浸泡在装有化学药品的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。经过浸泡后，再用刷式擦拭法去除污渍。

（4）注意事项。

布件去渍是一项细致而又需要慎重的工作，如果处理不当，轻则会影响布件的色泽和美观；重则会磨损布件，缩短其使用寿命。因此，布件去渍应注意以下事项：

◆尽快采取去渍处理，提高去渍效果。

◆准确判断污渍种类。

◆对于不熟悉的污渍，要在边角做去渍试验。

◆坚持从弱到强、从少到多地使用去渍药品。

◆使用两种及以上的药品时，要先将第一种药品漂净后，使用第二种清洗。

◆从污渍周围向中心滴注。

◆污渍面向下，放置在毛巾上，从布件背面去渍，不要用力擦除。

◆用同一种方法处理污渍几次后，如果效果仍不明显，应考虑改用其他方法。

◆任何水洗去污的布件，去渍后要及时将化学药品洗净，避免化学药品的残留对布件造成损害。

5.布件的熨烫

布件的熨烫是布件清洗的最后一道程序。是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。因此，掌握熨烫工具的性能并能熟练灵活地运用熨烫工具，是熨好服装、布件的先决条件。

（1）熨烫工具。

服装和布件的熨烫工艺主要有两大类型：人工机械化和手工操作。在现代化的酒店洗衣房，熨烫衣服和布件主要是以人工机械化为主，手工操作为辅。

①人像熨衣机。

②绒面蒸汽熨衣机。

③光面蒸汽熨衣机。

④平张烫平机。

平张烫平机简称平烫机，是根据熨烫原理设计的产品，专门熨烫那些平面布件，如床单、台布、餐巾、枕套等。

⑤手工操作熨烫工具及辅助熨烫工具。

a.熨斗。

b.辅助熨烫工具。

烫床、烫台板、喷水壶、棉枕头、木手骨。

（2）布件的熨烫温度。

直接熨烫温度是指包括使用熨斗及使用光面蒸汽熨衣机和绒面蒸汽熨衣机熨烫布件时所应使用的温度。如果使用熨斗熨烫布件需使用垫布的，熨烫温度可提高15%。危险温度是指在熨烫布件时，若布件处于这个温度作用下持续30秒，布件强度就会下降10%，同时纤维的变化直接用肉眼就能辨别出来。

（3）熨斗的操作规则。

①熨烫前观察，领会要求。

②熨烫时把关，仔细入微。

③熨烫后检查，及时补救。

（二）客衣的洗涤

1.客衣的洗涤原则

（1）满足客人对时间的要求。

（2）满足客人对质量的要求。

（3）避免客衣损坏和丢失。

（4）避免客衣弄混。

（5）尽量满足客人的特别要求。

（6）纠正客人错误的洗涤方法。

2.洗涤程序

员工制服的洗涤程序同客衣，员工制服应及时清洗、及时修复。对员工制服最好的保养和处理方法是：每位员工有2～3套制服替换使用，既可延长制服寿命，又可保证上岗的着装要求。

3.开客衣账单

（1）所需设施设备：干、湿洗衣账单、客衣洗涤登记表、客衣特殊要求登记表。

（2）开客衣账单流程：准备工作—开账单—核对账单—登记特殊要求。

4.客衣及员工制服的洗熨

（1）明确要求，严格检查。

（2）严格打码，防止混淆。

（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。

（三）厨师制服的洗整

（1）对衣领、袖及溅有油污处进行喷渍处理，用一些除油除渍剂喷有脏污处，手工搓揉或小毛刷刷拭。

（2）所有厨师制服均湿洗，经喷渍处理后的制服送入湿洗机内。

（3）按脏衣服的洗涤程序选择洗涤时间和选择适合的洗涤液，严格按操作程序进行。

（4）将洗净甩干的衣服放入烘干机内，只烘干至八成，便于熨烫。

（5）熨好的制服送棉织品房保管。

这里需特别提出几点注意事项：

（1）为了保证洗涤效果，厨师制服应每班一换，决不能穿好几天才换洗，穿用时间长不仅增大了洗涤难度，也有损厨师形象。

（2）为增加制服的洁白度，洗涤液中需加漂白剂。

（3）厨师帽因其形状特别，熨烫较麻烦，多为手工操作。

（4）制服一定要熨干，并悬挂在通风干燥处，可避免因周转速度慢或其他原因久搁不穿而霉变。

[小结]

本节课阐述了客房部洗衣房各岗位工作职责，如何正确使用各类洗涤设备和洗涤剂及洗衣房的工作流程，我们可以体会到洗衣房在整个酒店中的地位与作用。正是因为洗衣房的重要性，所以对洗衣房员工的知识素养要求也相对较高，希望同学们能够通过这节课的学习，将来成为一名出色的洗衣房员工。

[作业]

选一个酒店进行参观，了解酒店客房部洗衣房，寻找一下洗衣房的组成，感受洗衣房的工作氛围。

第二节　布件房认知

教学目标

知识目标：了解布件房的岗位职责；掌握布件房的配备标准和管理。

能力目标：通过学习，培养学生的分析比较能力、归纳概括能力和具体问题具体分析的能力、利用所学知识解决实际问题的能力。

情感目标：通过学习使学生懂得布件房的配备标准和管理对酒店管理和运行的重要性，增强学生的团队合作意识、工作中的规范意识，树立学生的职业理想。

教学重点

掌握布件房的配备标准和管理。

教学难点

掌握布件房的配备标准和管理。

教学方法

讲述法、探究法、讨论法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

讲授课。

课时安排

2课时。

教学过程

［引入新课］

据统计数字表明，客人对饭店客房部的投诉次数最多的是批评、指责客房的卫生质量差，而这个问题又比较集中地反映在客房用的棉织品不清洁上。因此，保证输送合格的客用棉织品便是棉织品房的主要工作目标之一。

现在，饭店员工都有统一的制服，上岗时必须穿着整洁、挺括的制服。如果员工穿着的是不合要求的制服，如缺纽扣、开线等，都会引起客人的反感，影响服务质量。所以，管理好员工制服、棉织品是确保前台服务质量的重要一环。

［讲授新课］

一、布件房的概述

（一）布件房的业务范围

（1）饭店客房、餐厅棉织品的收发与分类。

（2）楼层、餐厅棉织品的定期盘点。

（3）全店员工制服的存储和交换。

（4）定期配备、更新棉织品和制服，保证制服与布草的供应。

（5）与洗衣房协调，搞好制服和棉织品的送洗和清点验收。

（二）布件房的岗位职责

1.布件房主管

（1）主管全酒店布品及员工制服事宜。

（2）督导下属的领班及员工的工作。

（3）控制布品及制服的运转、存储及损耗。

（4）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

（5）与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

（6）填写“布件房工作日志”。

2.布件房领班

（1）负责下属员工的工作安排和调配。

（2）负责下属员工的考勤与考绩。

（3）协助主管控制棉织品及员工制服。

（4）监督所有棉织品、制服的收发、分类和存储。

（5）填写“领班工作日志”。

3.布件房服务员

（1）负责所有棉织品、制服的接受、送洗、发放、清点及记录工作。

（2）负责搬运及存储棉织品和制服。

（3）对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

4.缝补工

（1）负责修补棉织品、制服、窗帘、软垫套等。

（2）负责客衣的小修小补。

（3）将报废的棉织品、制服改制成其他有用的物品。

（二）棉织品分类

1.按用途划分

（1）床上棉织品：床单、枕套、被罩、褥垫、床裙、床罩等。

（2）卫生间棉织品：浴衣、大浴巾、小浴巾、面巾、方巾、地巾等。

（3）餐厅棉织品：大台布、中台布、小台布、大餐巾、小餐巾。

（4）其他棉织品：纱窗帘、遮光窗帘、帷幔、沙发套及其他（如小酒吧的餐巾等）。

2.按质地划分

（1）全棉织物。

（2）棉麻混纺织物。

（3）化纤织物。

（4）棉、化纤混纺织物。

（三）棉织品的配备标准

1.餐厅用棉织品

2.客房用棉织品

（1）床上棉织品尺寸。

（2）卫生间棉织品尺寸。

三、布件房的管理

（一）棉织品的管理

1.棉织品的采购计划

2.棉织品的储备标准

3.棉织品的管理和控制

（1）入库保管。

（2）棉织品发放控制和报废后的处理。

（3）盘点。

盘点时要做到认真、细致、全面，盘点结束后填写好盘点统计分析表并存档。

（二）制服的管理

1.制服的入库管理

（1）简化手续，减少误差。

（2）制服上架。

（3）反馈试衣信息。

（4）注意对员工制服的修补。

2.制服的更新、补充

（1）建立制服消耗记录卡。

（2）制服的更新、补充。

3.制服的日常送领

为保证前台和上岗的着装需要，每位员工应配备2～3套制服，厨房、工程部员工可多1～2套。员工每天上班和下班前后将脏制服送到布件房，制服管理员收取后将干净的制服发放给员工。

[小结]

本节课通过阐述客房部布件房各岗位的工作职责及客房部布件房的配备标准和管理，说明布件房员工在整个酒店中的作用至关重要。作为未来的酒店人，同学们需要从各个方面提升自身的素质，以便更好地为客人、酒店服务，为自身的职业生涯打下坚实的基础。

[作业]

参观本地高星级酒店，选择采访1～2位布件房员工，了解叙述布件房员工应具备的职业技能。针对自己，找出存在的差距，列出相应的措施。

第六章　客房管理

教学目标

1.了解客房部内部沟通与外部沟通的不同。

2.熟悉客房部物资管理的要求。

3.熟悉客房部人员管理的方法。

教学重点

1.客房部与前厅部的沟通。

2.客房设备用品的管理方法。

3.客房部编制定员的方法。

教学难点

1.客房设备的选择。

2.客房部人员有效管理的方法。

教学方法

1.小组教学。

2.结合案例教学。

3.使用ppt。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型 

讲授。

课时安排

6课时。

教学过程

［引入新课］

客房管理的内容是为将来从事酒店客房工作奠定一个专业文化理论基础，客房部是酒店最重要的核心部门，希望大家笔头勤奋，我上课所讲的客房案例能把大概内容记下来，这样可以为你们理解客房服务现象提供很多思路和启发。学习的重点和框架，为我们手上的这本教材，严格以教材为依据，注意加强知识点的记忆，争取做到一次课的知识点一次课结束。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　部门业务沟通

一、客房部与餐饮部的沟通

在线案例：泰国东方饭店的极致服务

二、客房部与前厅部的沟通

三、客房部与财务部的沟通

四、客房部与人力资源部的沟通

五、客房部与工程部的沟通

六、客房部与保卫部的沟通

七、客房部与总经理办公室的沟通

八、客房服务中心与保安部的沟通协调

九、客房部与康乐部的沟通

十、客房部与销售部的沟通

在线案例：标准间的“大床”

第二节　客房部物资管理

一、客房设备用品管理

（一）客房设备用品管理的范围

（二）客房设备用品管理的要求

（三）客房设备用品管理的方法

在线案例：客房里的半卷卫生纸

（四）客房用品的日常管理

1．控制流失

（1）建立客用品领班责任制。

（2）控制日常客用品消耗量。

（3）客房日用品的发放和使用控制。

2.每日统计

3.定期分析

二、客房设备的管理

（一）客房设备分类

1.家具

2.电器设备

3.卫生设备

4.安全装置

（二）客房设备选择

1.客房设备选择的标准

2.客房主要设备的选择

知识链接：酒店六小件八年难退出或可参照“限塑令”

3.客房设备的使用与保养

4.设备的管理

第三节　客房部人员管理

一、客房部的编制定员

（一）客房部编制定员

1.编制定员的概念

2.编制定员的依据

（1）规模与档次。

（2）管理模式与业务范围。

（3）员工素质水平。

（4）工作设施环境。

（5）劳动工具。

（6）工作量大小。

在线案例：故障房也得派用场

3.编制定员的方法

（二）劳动定额的制定

二、客房人员的管理

三、客房部员工培训

（一）培训的概念与意义

1.提高员工素质

2.改善服务质量

3.降低损耗和劳动成本

4.开发员工潜能、创造发展机会

5.提高员工忠诚度

（二）培训的特点

1.成人性

2.在职性

3.多样性

4.速成性

5.持续性

6.实用性

（三）培训的类型

1.按培训对象的不同层次划分

2.按实施培训的不同阶段划分

3.按实施培训的不同地点划分

4.按培训组织的不同分工划分

在线培训：酒店整体概念培训

（四）培训的内容

（五）培训的方法

1.讲授法

2.演示法

3.个案分析法

4.角色扮演法

5.小组讨论发言法

6．管理游戏法

[小结]

客房管理是一项长期而且复杂的工作，需要各部门协作，采用科学的方法来管理。本章的重点要求同学们掌握客房部物资管理的要求和客房部人员管理的方法。

[作业]

1.客房部与总经理的沟通要注意些什么？

2.客房服务中心如何与保安部做好沟通？

3.客房部接到客人要求送餐的电话时应该怎么办？

4.客房日用品的分类和质量要求有哪些？

5.某饭店有客房200间，年平均出租率为85%，茶杯、茶叶的每间客房每天配备额为2只、4包。该饭店茶杯、茶叶的年度消耗定额应多少？

6.编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位？

7.客房部的培训的种类与内容有哪些？

8.客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式？

走进客房部

教学目标

1.了解客房部在酒店中的地位。

2.熟悉客房部的组织机构。

3.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。

4.了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。

教学重点

1.熟悉客房部的组织机构。

2.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。

教学难点

了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。

教学方法

讲授法、讨论法、自主学习法、探究法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课。

课时安排

6课时。

教学过程

［引入新课］

客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称房务部或管家部，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务加快客房的周转。

客房部服务的好坏直接关系到客人住店期间的满意程度，对酒店的形象和经济效益的提高有十分重要的意义。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　客房部认知

一、客房部业务认知

（一）客房部在酒店中的地位

1.客房是酒店存在的基础

2.客房是酒店组成的主体

3.客房收入是酒店经济收入的主要来源

4.客房服务质量是酒店服务质量的重要标志

5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

（二）客房部的业务特点

1.以时间为单位出售客房使用权

2.服务兼具随机性和复杂性

3.对私密性与安全性要求高

4.接触面广、情况复杂

5.业务面广、协助性强

（三）客房部的主要任务

1.搞好客房部管辖区域卫生

2.提供热情、周到的礼貌服务

3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

4.负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作

5.保障酒店及宾客生命、财产的安全

二、客房部架构认知

（一）客房部岗位设置

（二）客房部岗位职责

1.客房部经理

2.客房部经理助理

3.客房部楼层主管

4.客房部楼层领班

5.楼层服务员

6.客房中心领班

7.客房中心服务员

第二节　客房产品认知

一、客房的种类

◆单人间

◆大床间

◆标准间    

◆三人间   

◆多人间

◆套房

◆内景房

◆外景房

◆角房

◆连通房

二、了解特色客房类型

◆主题客房

◆商务房

◆绿色客房

◆新兴科技客房

◆无烟客房

◆残疾人（无障碍）客房

◆老年人客房

◆女士客房

三、客房设备和用品

（一）客房家具

（二）客房电器

（三）卫生间设备

卫生间的设备主要有浴缸、面盆、便器三大件。

（四）安全设备

（五）客房内用品

1.客房布草

2.其他用品

第三节　客房设计认知

一、客房设计的原则

1.安全第一

2.健康原则

3.舒适原则

4.效率原则

二、客房空间设计

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）储存空间

1.壁橱

2.保险箱

3.行李架

4.酒柜

（四）书写空间

（五）起居空间

三、客房设计的发展趋势

◆空间扩大化

◆设施智能化

◆客房绿色化

◆设计人文化

◆类型多样化

[小结]

客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留时间最长的地方。客人在客房内会与各种设施用品充分接触，客房产品与其他产品不同，具有空间大小、设施设备配置、运行规格、用品配置与补充标准，以及卫生、安全和综合服务等方面的要求。只有这些方面的要求都达到，客房产品才算合格，否则就不可以向宾客出售。因此，客房的布置就要高雅、美观，设备和用品要耐用、安全，卫生要清洁到位，服务项目要全面、周到等。总之，客房产品是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。

第二章　客房清扫

教学目标

1.熟悉客房清洁保养的工作内容。

2.掌握客房清洁卫生的质量标准。

3.掌握客房清扫整理的程序、标准。

4.掌握客房清洁整理的基本技能。

5.了解客房清洁保养质量控制规范。

教学重点

1.掌握客房清洁卫生的质量标准。

2.掌握客房清扫整理的程序、标准。

教学难点

各种房态及其英文专有名词。

教学方法

讲授法、演示法。

教    具

多媒体。

授课类型

理实一体。

课时安排

8课时。

教学过程

［引入新课］

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？

［讲授新课］(内容框架)

第一节　清扫前的准备工作

一、客房清扫的规定

客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定。

（一）清扫工作以不干扰客人为准

（二）养成进房前先思索的习惯

（三）注意房间挂的牌子

（四）养成进房前先敲门通报的习惯

（五）养成开门作业的习惯

（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯

（七）厉行节约，注意环境保护

二、客房的清洁卫生质量标准

（一）感官标准

1.“十无”

2.“六净”

（二）生化标准

1.茶水具和卫生间洗涤消毒标准

2.空气卫生质量标准

3.微小气候质量标准

4.采光照明质量标准

5.环境噪音允许值

三、客房清扫前的准备工作

（一）到岗前的准备工作

1.更衣

2.接受检查

3.签到

4.接受任务

5.领取钥匙和呼叫机

6.进入楼层

（二）到岗后的准备工作

1.准备好房务工作车

（1）清洁工作车。

（2）挂好垃圾袋和布件袋。

（3）放置干净布件，将干净的布件放在车架中。

（4）放置房间用品。

（5）准备好清洁桶或清洁盆。

（6）准备好干净的抹布。

2.准备吸尘器

3.了解、核实房态

（1）住客房（Occupied，简写OCC），即客人正在住用的房间。

（2）走客房（Cheek out，简写C/O），表示客人已结账并已离开的客房。

（3）续住房（Stay，简写S）。

（4）未清扫房（Vacant Dirty，简写VD），表示该客房为没有经过打扫的空房。

（5）住客外宿房（Sleep out，简写S/O）,表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。

（6）维修房或称待修房（Out of Order，简写OOO），又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。

（7）已清扫房（Vacant Clean，简写VC)，又称0K房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。

（8）“请勿打扰房”（Do Not Disturb，简写DND)，表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。

（9）贵宾房（Very Important Person，简写VIP)，表示该客房住客是酒店的重要客人。

（10）长住房（Lang Stay，简写LS)，又称为“长包房”，即长期由客人包租的房间。

（11）请即打扫房（Make up Room，简写MUR），表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。

（12）少量行李房（Light Baggage，简写L/B），表示住客行李很少的房间，为了防止逃账，客房部应及时通知总台。

（13）无行李房（No Baggage，简写N/B)，表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。

（14）准备退房（Expected Departure，简写ED)，表示该客房住客应当在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。

（15）加床（Extra-bed，简写E），表示该客房有加床。

4.确定客房清扫的顺序

（1）请即打扫房。

（2）总台或领班指示打扫的房间。

（3）VIP房间。

（4）走客房。

（5）普通住客房。

（6）空房。

（7）长住房应与客人协商，定时打扫。

第二节　客房的铺床技能

作为一名合格的客房服务员，除了要具备扎实的服务理论知识，更重要的还要熟练掌握清洁技能。通常情况下，除了整理房内卫生、清洁洗刷卫生间的器具外，客房服务员的技能主要通过铺床技能来展现。铺床一般分为两种：一是西式铺床，如今一些高星级酒店的客房已不再采用此方法；二是中式铺床。

表2-4中式铺床的程序

第三节  客房清洁程序与标准

客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。

一、客房清扫的基本方法

（一）从上到下

（二）从里到外

（三）环形清理

（四）干湿分开

（五）先卧室后卫生间

（六）注意墙角

二、走客房的清扫程序

对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房清扫。

（一）走客房清扫的基本要求

（1）客房服务员接到通知后，应当尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。

（2）进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。

（3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。

（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。

（5）客房清扫合格后，立即通知总台，及时通报为OK房，以便总台及时出租。

（二）卫生间清扫的具体操作规范

（三）卧室清扫程序

1.卧室清扫程序“十字诀”

（1）开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。

（2）清。清理烟灰缸、纸篓和垃圾（包括地面的大垃圾）。

（3）撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具，也一并撤去。

（4）做。做床。

（5）擦。擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。

（6）查。查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗落物品，要边擦拭边检查。

（7）添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。此项工作后应进行卫生间的清扫整理。

（8）吸。地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。

（9）关（观）。观察房间清洁整理后的整体效果；关玻璃窗、关窗帘、关空调、关灯、关门。

（10）登。在“服务员工作日报表”上做好登记。

（四）小整服务

小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等用品，使房间恢复原状。有的酒店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等。

小整服务一般是为VIP客人提供的。是否需要提供小整服务，以及小整服务的次数等，各酒店应根据自己的经营方针和房价的高低等作出相应的规定。

三、清洁中常见问题的处理

客房服务员在每天清洁客房的过程中，都会遇到一些不同的问题或情况。对于这些问题或情况，服务员应该按照酒店的规章制度去进行处理。一般情况下，常见的问题有以下几项：

（一）客人在房间时

（1）应向客人礼貌问好，询问客人现在是否方便清扫房间。

（2）要求操作轻，动作敏捷，程序熟练，如客人有提问，应礼貌应答，但不能与客人长谈。

（3）如遇到有来访客人，应询问是否继续进行清扫工作。

（4）清扫完毕向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后向客人礼貌道别，退出房间，面向客人轻轻地关上房门。

（二）客人不在房间时

（1）客人的文件、书包等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

（2）不要触摸客人的手提电脑、钱包、手机，以及手表、照相机等贵重物品。女客人的化妆品即使是用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。

整理住客房的一个基本原则是除放在垃圾桶内的垃圾，即使是扔在地上的废旧物品，也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。

（3）抹衣柜、行李架时，注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。

（4）查看客人是否有待洗衣物，并仔细核对洗衣单，确认无误后交送洗衣房。

（5）客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可以将其挂入衣柜内，客人的内衣、睡衣则不得轻易翻动或挪动，尤其是女士的衣物。

（6）若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班或主管。大堂副理也会在保安人员及客房领班、主管的陪同下将房门反锁，等客人回来后由大堂副理开启房门并请客人清点现金物品，提醒客人使用保险箱。

（7）对于客人所设定的空调温度、家具摆设等，应尊重客人需求，不必重新调整到酒店规定温度或位置。

（三）客人中途回房

在清扫过程中遇到客人中途回房时，应主动向客人打招呼问好，并请主人出示房门钥匙或房卡。确认无误是该房住客后，再向客人征求意见是否继续打扫房间。如未获应允，应立即离开，待客人外出后继续进行清扫。离开时还应礼貌地向客人致歉。若客人同意，应迅速把房间清扫好。退出房间时，要面向客人轻轻地关上房门。

（四）房间电话铃响

为了尊重客人对房间的使用权，避免不必要的麻烦，在清洁房间过程中，即使房间内电话铃响，也不应该接听，酒店总机可以为客人提供留言服务。

（五）损坏或遗失客人物品

进行住客房清扫时，服务员应该特别小心谨慎，尽量不要移动客人物品。必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏或遗失客人物品，应如实向领班、主管反映，并主动向客人道歉。根据具体情况，也可由客房部给予适当的赔偿。

（六）更换布草、茶具等用品

（1）为减少洗涤、降低对环境的污染，住客房清扫房间卫生时一般不大换床上布草或毛巾，酒店多用环保卡的方式提醒客人重复使用，只要将床铺或毛巾整理复原即可。若是常住客，一般定期更换床上布草。如果客人有需要，则应立即更换。

（2）客人用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯每天都要更换。更换茶具时，应尽可能使用托盘。但茶杯、水杯如有茶水、饮料等，最好不要更换，但需要用杯盖盖好，用来提示客人。

（3）客人摆放的水果盘、水果刀、糖盘等，应每天进行更换，保持清洁。在补充水果和茶包、咖啡时，应注意观察客人喜好，适量添加。

（七）加床

如房内有加床，整理完毕后，应额外添一份客用品，不可遗漏。

第四节　客房清洁质量控制

客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工作做得好坏直接影响酒店的主要产品——客房的质量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的质量控制。

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针

二、制定标准

三、加强检查

四、严格考核

五、充分利用表格和报表

[小结]

在学生讨论的基础上，进行归纳小结。

1.客房清扫的规定：

（1）清扫工作以不干扰客人为准。

（2）养成进房首先思索的习惯。

（3）注意房间挂的牌子。

（5）养成开门作业的习惯。

（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

（7）厉行节约，注意环境保护。

2.客房的清洁卫生质量标准包括感官标准和生化标准。

3.客房清扫前的准备工作的主要目标是提高工作效率，分为到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。

4.由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。

[作业]

1.客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。

2.客房清扫前要做好哪些准备工作？

第三章　客房对客服务

教学目标

1.了解客人抵店、离店服务的内容。

2.熟悉客人抵店前应掌握的情况。

3.掌握客人住店服务的内容及程序。

教学重点

1.客人抵店前应掌握的情况。

2.客人住店服务的内容及程序。

教学难点

客人住店服务的内容及程序。

教学方法

讲授法、案例教学法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课

课时安排

8课时

教学过程

［引入新课］

如何让酒店真正成为客人的家外之“家”，让客人时时刻刻都感受到家的温暖呢？除了为客人营造舒适的客房环境外，还要为客人提供各种対客服务，対客服务是构成客房产品的重要因素。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　客人抵店服务

引入：客人的活动包括来、住、走三个环节，每个服务环节都包括若干项服务内容。客人抵店准备工作做得越充分，客人的满意度就会越高。

新授：

【讲解】客人抵店服务包括准备迎宾和到店迎接工作。准备迎宾的服务内容包括掌握情况、添补用品、检查设备和迎客准备；到店迎接工作的服务内容包括梯口迎宾、引领入房和介绍设备。

【提问】做好客房迎客服务工作，需做到哪“七知”、“三了解”呢？

        接待VIP客人还需增添哪些用品呢？

        ……

通过提问，启发学生思考、归纳准备迎宾的主要服务内容。

【视频】播放梯口迎宾视频及行李员带客人入房介绍房间设备视频，回顾视频内容并总结梯口迎宾、引领入房和介绍设备的服务程序。

【板书】第一节　客人抵店服务

一、准备迎客

◆掌握情况

◆添补物品

◆检查设备

◆迎客准备

二、到店迎接工作

◆梯口迎宾

◆引领入房

◆介绍设备

总结过渡：迎客前的准备工作是对客服务的第一环节，也是最重要的一个环节。做好迎客前的准备工作会给客人留下良好的第一印象，而做好客人住店服务会让客人喜欢上你及酒店，从而让越来越多的人成为酒店的忠实客人。

第二节 客人住店服务（常规服务）

引入：客人入住酒店期间有哪些服务需求，我们又该如何处理呢？

新授：

【讲解】常规服务是满足住店客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务一般包括房间整理、小酒吧服务、洗衣服务、会客服务、借用物品服务、擦鞋服务、托婴服务、会议服务、客房送餐服务、加床服务、管家服务、拾遗服务、夜床服务、留言服务和委托代办服务。

【案例】

一双袜子

住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员随后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子……晚上8：00左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉至大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子仍在客房内，是由于服务员在收洗袜子时，袜子不慎滑落到床边，服务员未点数就将袜子直接送到了洗衣房。

结合上述案例，回答下列问题：

（1）该案例中服务员是否有错？如有错，错在哪里？

（2）客人送洗衣服的方式有哪些？

（3）该案例给你什么启示？

（4）洗衣分快洗和慢洗，费用相差（       ），所以要向客人说明，以免结账时出现纠纷。

（5）为有效补偿洗涤客衣的损坏或丢失，饭店可考虑推出（“          ”），即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。

【提问】房间整理一般采取一日三扫的内容是哪些？

        会客服务时限一般为几点？

        托婴服务一般按小时收费，收费起点为几小时？

        会议服务中的注意事项有哪些？

        客房送餐服务一般早餐、午餐多久后收取餐具？

        什么是管家服务？

        酒店对遗落物品的保管期一般物品为多长时间？

        夜床服务包括哪些内容？

        ……

通过提问，启发学生思考、归纳常规服务的主要服务内容。

【板书】第二节　客人住店服务

常规服务：

◆房间整理

◆小酒吧服务

◆洗衣服务

◆会客服务

◆借用物品服务

◆擦鞋服务

◆托婴服务

◆会议服务

◆客房送餐服务

◆加床服务

◆管家服务

◆拾遗服务

◆夜床服务

◆留言服务

◆委托代办服务

总结过渡：常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化，所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。

第二节　客人住店服务（超常服务）

引入：客人入住酒店期间我们又该如何针对不同客人的不同需求提供个性化的服务呢？

新授：

【讲解】超常服务即个性化服务、针对性服务，是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务。作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动机、需要、兴趣、个性特点等，以便为他们提供针对性的优质服务。因此，可以将客人按旅行的组织方式、旅游目的、宾客身份、宾客国别、逗留时间和个性特点进行划分，以按需提供服务。

通过提问，启发学生思考、列表归纳超常服务的主要服务内容。

总结过渡：对客服务对服务人员来说是一个挑战，要想使工作轻松，客人满意，还必须掌握一些特殊情况的处理方法。

第二节 客人住店服务（特殊情况的服务）

引入：客房接待服务中不可避免地会出现特殊情况，特殊情况处理的好坏，往往会直接影响酒店的声誉，需要引起客房服务人员的高度重视。

新授：

【讲解】客房接待服务过程中会遇到各种各样的人，也会遇到各种各样的问题，常见问题如住客生病或受伤、客人醉酒、客人易怒或挑剔、客房设备故障、客人物品丢失、VIP客人接待、接待客人投诉和学会婉拒客人。

【案例】

不会调节空调调温器

一位从江西来深圳出差的周老先生，在六月住进凯利莱酒店18楼。在晚上10时左右，周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被一床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，过会马上派服务员将棉被送到。可时间在一分一秒地流逝，棉被迟迟未送到周老的房间。于是，周老又打电话至服务中心，却被告知在衣柜内有备用毛毯。为此，周老先生非常生气，一怒之下拨通了大堂副理的电话……

试问：假如你是大堂副理，你应如何处理？

【提问】面对易怒或挑剔的客人，服务员要本着什么原则处理好客人意见？

客人原住房已为新客人租用，如需查找物品，可由谁在新客人在场的情况下进行搜索？

VIP客人的接待原则？

……

通过提问，启发学生思考、归纳特殊情况服务的主要服务内容。

【板书】第二节 客人住店服务

特殊情况的服务：

◆住客生病或受伤

◆客人醉酒

◆客人易怒或挑剔

◆客房设备故障

◆客人物品丢失

◆VIP客人接待

◆接待客人投诉

◆学会婉拒客人

总结过渡：服务应该让客人高兴而来、满意而归，我们为客人提供的服务应该是善始善终的，而不是虎头蛇尾的。做好客人来店、住店环节的服务之后，还应做好离店环节的服务工作。     

第三节　客人离店服务

引入：怎样的收尾服务才能让客人满意而去呢？那就是要熟悉酒店客人离店的服务程序及服务内容。

【讲解】在得知客人离店后，应做好客人的离店送客服务及客人遗留物品的处理。

【案例】

消失的翡翠戒指

10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房部值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下。她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼。此时。服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短叙述了下午863房的退房情况和做卫生时的情况。说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具。大家对可能会藏下一枚戒指的地方都一一搜索。行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过。但哪里有戒指的影子呢？正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼叫起来？服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次。并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。对，“还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同地想到了一起。于是迅速走出房间。快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深的井道内散发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一大袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰．伸手拨弄起大袋中的一些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾，我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，橘子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人的戒指在哪里呢？找到最后一个纸团。三位员工艰难地直起腰，凑近窗户。猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”小邓说……刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确。但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三人再次弯下腰来．将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然。小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上。一个五分钱大小的纸团映入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了。找到了。”小邓欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸颊上的汗水，一手接过戒指。像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来真要把人急死了……走，快给客人回电话去”。

结合上述案例，回答下列问题：

（1）你为该案例中的三位服务员感到自豪吗？为什么？

（2）客人遗留物品的处理程序？

【板书】第三节　客人离店服务

一、送客服务

◆查房服务

◆送客服务

二、遗留物品服务

[小结]

对客服务是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合清理的要求。它是构成客房产品的重要因素。因此，酒店应在客人的来店、住店、离店三个环节为客人提供有效的亲情般的服务，使客人感到“宾至如归”。本章我们学习了如下对客服务知识，小结如下：

第一节　客人抵店服务

一、准备迎客

二、到店迎接工作

第二节　客人住店服务

一、常规服务

二、超常服务

三、特殊情况的服务

第三节　客人离店服务

一、送客服务

二、遗留物品服务

[作业]

课后思考与练习

第四章　公共区域清洁保养

教学目标

1.了解公共区域的概述。

2.掌握清洁剂与清洁工具的使用方法。

3.掌握公共区域清洁保养程序及标准。

4.了解地面和墙面的清洁保养等。

教学重点

1.掌握清洁剂与清洁工具的使用方法。

2.掌握公共区域清洁保养程序及标准。

教学难点

公共区域清洁保养程序及标准。

教学方法

讲授法、案例教学法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

新授课。

课时安排

8课时。

教学过程

［引入新课］

案例导入“卫生间怎么能弄得干净？”

吸引学生的注意力，引起学生探究的兴趣，尽快进入课堂状态。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　公共区域概述

【讲解】

提问：“酒店公共区域”的英语简写是什么？

     英语简写是PA（Public Area）。

提问：“酒店公共区域”清洁保养工作的特点？

1.客流量大，对酒店声誉影响大。

2.管辖范围广，工作内容繁杂琐碎。

3.专业性强，技术含量较高。

4.工作条件差，人员变动大。

制定清洁保养制度及标准：日常清洁保养制度、分期清洁保养计划。

配备齐全的设备用品。

划片包干，责任落实到人。

早、中、晚三班。

加强巡视检查，保证质量。

不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量。

【小结】

管理人员的清洁卫生检查，白天应以检查清洁卫生质量、了解员工的工作状态和操作细节为主，晚上以督促工作为重点。

【作业】

课后思考与练习

第二节　清洁器具和清洁剂

清洁器具

［引入新课］

设问：大家平时是如何使用抹布的？

吸引学生的注意力，引起学生探究的兴趣，尽快进入课堂状态。

［讲授新课］

一、清洁器具种类及用途

1.简单阐述一下饭店客房部常用的清洁器具的来源以及分类，属于介绍性的讲解，重点要提一般清洁器具与清洁设备的区别。

2.请学生们寻找日常生活使用的清洁器具中哪些属于一般清洁工具，哪些属于清洁设备。

（边看屏幕，边听老师讲解，回答问题。）

一般清洁器具：通过图片分别向同学展示客房常用的一般清洁器具的种类，结合学生日常生活中积累的清洁工具的知识，掌握各类清洁工具的用途。

重点介绍客房服务工作中最常用的知识。

（1）房务工作车的用途与构成及使用方法；

（2）抹布的使用方法。

（以教师为主导，通过启发、点拨，结合多媒体，先展示图片再提问后探究最后总结的顺序，引导学生动眼、动脑、动嘴，掌握教学内容。）

清洁设备——吸尘器：

（1）多媒体演示四种吸尘器，请学生比较四种吸尘器，从而掌握它的特点与用途。

……

二、清洁设备的使用

三、清洁设备的维护

四、清洁设备的管理

【小结】

本堂课我们熟悉了客房常用清洁器具的种类、用途及使用的基本方法，尤其要重点掌握房务工作车、吸尘器、洗地机的相关知识，希望大家在以后的工作中养成爱护设备、厉行节约的良好习惯

清洁剂

［引入新课］

设问：你们所见过的日常生活中或家庭中使用的清洁器具有哪些？

从日常生活经验引出课题，吸引学生注意，激发学生求知欲望。

［讲授新课］

在清洁中所需的药液在酒店清洁保养工作中被广泛使用。使用清洁药液的目的是要提高工作效率，使被清洁物品更干净、更美观，进而延长其使用寿命。掌握清洁剂的特性，管理好清洁药液是每一位客房管理者的重要的工作内容之一。

一、清洁剂的种类与用途

通过图片、实物边展示边讲解各类常用的清洁剂的种类与用途。

提问：日常生活中你是如何使用恭桶清洁剂的？正确的使用方法是怎样的？

      家具蜡的使用方法是怎样的？

      使用起蜡水特别应注意什么？

（通过先展示图片、实物再提问后探究最后总结的顺序，引导学生动眼、动脑、动嘴，掌握教学内容。）

二、清洁剂的使用

三、清洁剂的储存

四、清洁剂的发放

【小结】

本堂课我们熟悉了客房常用清洁剂的相关知识。清洁剂根据pH酸碱度的大小，往往分为酸性、中性、碱性三大类。清洁剂的种类有：洗涤剂、酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、溶剂、消毒剂、空气清新剂和抛光机。要掌握他们的使用方法。

【作业】

课后思考与练习

第三节　公共区域清洁保养的程序

［引入新课］

设问：公共区域主管应该如何划分分配公共区域的清洁保养工作？

［讲授新课］

一、店内前台公共区域清洁保养的任务及要求

1.大厅（入口、门、拉手、扶手、室内地面、沙发、座椅、茶几、茶台、公用电话、植物花草、水池、告示牌、画牌、烟灰桶）、24小时指示标牌

2.客用电梯、自动扶梯——白天吸尘、晚上彻底清洁

3.餐厅、酒吧——不影响客人，无刺激性气味

4.多功能厅——活动前，活动中，活动后

5.康乐场所——各部门协调配合

6.公共洗手间——整洁无异味

7.游泳池的清洁保养

8.酒店垃圾的处理——地面无残留，减少异味

【视频】客用洗手间的清洁保养

边看边思考问题，客用洗手间的清洁大致可以分为几个环节？（教师在有关环节做适当提醒。）

讲解每一环节的具体操作规范。

二、店内后台公共区域清洁保养

三、店外公共区域清洁保养

【小结】

教师提问，学生回答的基础上，归纳小结：

1.酒店公共区域的业务范围有哪些？

2.酒店公共区域包括哪些任务？

【作业】

课后思考与练习

第四节　地面、墙面清洁保养的程序

［引入新课］

酒店中，除了运用地毯、大理石铺设地面，还有哪些主要的材料呢？墙面的装潢日新月异，装饰材料的品种繁多。你在住酒店的时候，有观察过墙面吗？请说说你看到过地面、墙面的类型。

［讲授新课］

一、地面的清洁保养

（一）地面材料的种类

（二）各类地面的保养方法

二、墙面的清洁保养

（一）墙面材料的种类

（二）各类墙面的保养方法

【小结】

教师提问，学生回答的基础上，归纳小结：

1.水磨石地面的清洁保养方法。

2.混凝土地面一般在酒店哪些场所使用？

3.瓷砖地面清洁保养的注意事项。

4.木质地面在清洁保养时要注意什么？

5.硬质墙面的特点。

6.墙纸、墙布的类型。

7.木质墙面的优缺点。

【作业】

课后思考与练习

第五章　认识洗衣房与布件房

第一节　洗衣房认知

教学目标

知识目标：了解洗衣房的岗位职责；学会使用各类洗涤设备和洗涤剂；熟悉洗衣房的工作流程。

能力目标：通过学习，培养学生的分析比较能力、信息提取能力和具体问题具体分析的能力。

情感目标：通过学习使学生懂得洗衣房工作的重要性，树立酒店服务意识和规范意识，培养学生的工作热情和职业兴趣。

教学重点

学会使用各类洗涤设备和洗涤剂；熟悉洗衣房的工作流程。

教学难点

熟悉洗衣房的工作流程。

教学方法

讲述法、探究法。

教具

多媒体、教学课件。

授课类型

讲授课。

课时安排

4课时。

教学过程

［引入新课］

洗衣房是酒店客房部的重要部门之一，主要担负洗涤棉织品、制服和洗送客衣等三大任务。其管理水平、洗涤质量和工作效率的高低，不仅直接影响饭店整个经营活动和成本消耗，而且影响客人需要和其对饭店形象的评价。其岗位职责根据洗涤设备和洗涤业务范围及其管理体制来制定。因此，凡有条件的饭店，都应建立自己的洗衣房。

［讲授新课］

一、洗衣房的岗位职责

下面就来介绍一下洗衣房部分岗位职责：

1.洗衣房经理（主管）的岗位职责

主要职责：

（1）负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。

（2）负责安排员工工作及进行人力调度。

（3）控制洗衣成本及其他开支。

（4）与工程部协作，搞好设备的维修保养，督促工程部及时修复、更换易损设备部件。

（5）负责处理洗涤差错和损坏赔偿。

（6）选购洗衣原料，保证合理的储备量。

（7）督导并检查下属员工的工作及其质量。

（8）负责部门内员工的业务技术培训。

业务要求：

（1）熟悉客衣、棉织品及制服的洗涤流程。

（2）熟悉各类棉织品、布料的理化性能，熟悉洗涤、熨烫的技能。

（3）掌握洗衣房设备的性能和操作知识。

（4）熟悉各种洗涤剂的使用方法和性能。

2.洗涤熨烫主管（领班）岗位职责

主要职责：

（1）负责本部门内员工的考勤和工作分配。

（2）向经理（主管）负责，按时向上级报告洗涤用品及消耗量。按月制作各类洗涤用品报表交有关部门，定期领取工作用品。

（3）负责将洗涤物分批清洗，在清点完毕后交熨烫工领班。

（4）督促所属员工安全生产，按时、保质、保量完成当日任务。

（5）培训所属员工。

（6）评价员工的工作表现，向经理提出奖惩意见。

（7）工作完毕，检查洗涤熨烫设备、工作场地的环境卫生和安全情况。

业务要求：

（1）熟悉各种织物对热、蒸汽和水的反应。

（2）熟悉各类洗涤剂化学成分及其对不同织物洗涤过程中的影响。

（3）了解一般棉、丝、毛及化纤织物的构成特点。

（4）熟练掌握洗涤、熨烫工艺流程；掌握不同质地织物的洗熨方法与质量标准；能熟练配制洗涤剂。

（5）掌握洗衣房洗涤熨烫设备的性能、使用操作及一般维修知识。

3.客衣收发员的岗位职责

主要职责：

（1）接听值班员或楼区的电话，迅捷地收取客衣。

（2）按时与楼区服务员清点客衣、检查洗涤客衣情况，按“清点交接单”的内容签收。

（3）整理衣服并在所收衣物上打码编号。

（4）衣物洗熨后，在装袋前检查质量、核对件数。

（5）及时将装袋或上架衣物分区服务员签收。

（6）完成上级管理员指派的其他工作。

业务要求：

（1）熟知客衣收发程序，懂得客衣贮存知识。

（2）了解各种质地、品种和规格的客衣洗熨质量标准和要求。

（3）能用英语做简单的应接会话。

4.洗涤工（干洗、水洗）的岗位职责

主要职责：

（1）操作前做洗涤设备和电器设备的检查准备工作，配置好洗涤用水。

（2）清点受洗的客衣、布草，分类整理，洗涤前去污等，并做好洗涤记录。

（3）按程序和注意事项进行干湿洗涤，自查质量，签字交领班。

（4）工作完毕，切断电源、水源，搞好机件保养工作及环境卫生。

（5）完成领班及上级管理人员指派的其他工作。

业务要求：

（1）懂得洗涤设备的性能、结构和操作方法。

（2）熟练掌握洗涤工艺流程、洗涤用品常识和不同质地织物的洗涤方法及质量标准。

（3）了解电流、电压及安全用电常识。

（4）了解洗涤机器一般故障的排除知识。

5.熨烫工岗位职责

主要职责：

（1）按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作。

（2）整熨干湿洗衣物。

（3）鉴定各类不同织物的质地，将未洗净衣物退洗涤组返工，并做好记录。

（4）正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类衣物。

（5）将熨烫好的衣物交领班签字。

（6）工作完毕，切断电源，设备、用具、物品归位，做好清洁卫生。

（7）完成领班及上级管理人员指派的其他工作。

业务要求：

（1）掌握各类织物熨烫程序、工艺流程、方法和要求。

（2）掌握熨斗及熨烫机性能、特点和使用方法。

（3）熟悉棉、丝、毛和化纤织品的性能特点及其受热反应。

6.衣物分类员

主要职责：

（1）将所有棉织品按餐厅和客房分类。

（2）根据种类、颜色及肮脏程度、将衣物及棉织品分门别类、打码，并负责清除衣物及棉织品中的杂物。

（3）协助将衣物放进洗衣机及干衣机。

（4）协助衣物及布草的熨烫工作。

（5）确保投入洗衣机中的衣物量符合开机量。

业务要求：

（1）熟悉各种不同的洗衣机和烘干机的容衣量。

（2）熟悉各种棉织品及其洗涤工艺。

二、洗衣房洗涤设备、专用洗涤剂及其他

（一）洗涤设备

洗涤设备的配备与酒店规模和资金来源有关，下面就对共性特征的设备进行简单说明。

1.洗衣设备

干洗机、湿洗机、打码机、烘干机。

2.熨烫设备

布烫机、裤头机、人像机、夹衣机、压干机、风干机及其配套设备。

3.机器保养

（1）所有机器必须由经过培训、获得合格证书的操作人员进行使用，并严格按操作规程进行操作。

（2）绝不允许机器超载运行，超载运行对机器会造成致命损害。

（3）每台机器指定专人负责，增加使用者的责任心。

（4）每天在机器运转前要进行检查，决不让机器带病工作；每天停机后要对机器进行清洁擦拭，按规定加油，特别要注意的是要切断电源后方能离开。

（5）定期请工程部来人进行检修，防患于未然。

（6）经常组织员工交流先进的操作技术，定期对操作人员进行再培训。

（二）专用洗涤剂

1.主洗剂

棉织品主洗剂都为有机合成类，具有氧漂、增白和漂白作用，控制泡沫量高低，分解蛋白质、淀粉、脂肪性污垢等功效，被洗涤后的衣物带有清香的气味。

2.还原漂白剂

还原漂白剂主要为低亚硫酸钠（pH为10），低亚硫酸钠在碱性溶液内有剥色和漂白的作用。

3.衣领净

清洗客衣前使用，去除油斑、色斑和其他脏斑，但不会影响色泽。

4.化油剂

一般与主洗剂同时使用，专门为洗涤餐巾和台布而配置。

5.上浆粉

主要用于台布和餐巾的洗涤，可用生粉替代。

6.干洗剂

用于干洗织物的专门洗涤剂，主要成分为四氯乙烯。

7.酸粉

一般为柠檬酸和醋酸（pH为3），有液态和固态两种。在最后一次过水时，加入一定量的酸粉来中和碱，可以使衣物的pH酸碱度与人体皮肤接近，使人体皮肤感觉舒适，增加布件的使用寿命。

8.氧漂剂

有过氧化氢和过硼酸钠两种，过氧化氢俗称双氧水，用于洗涤彩色衣物时使用，保持衣物的原有光泽。过硼酸钠的作用和过氧化氢大致相同，但洗涤衣物时水温应该略微低于过氧化氢。

9.氯漂剂

有次氯酸钠和次氯酸钙两种，当布件需要去除浅色斑渍时，使用次氯酸钠，次氯酸钠用于丝织品、毛织物的洗涤。

10.柔软剂

使用柔软剂可以使洗涤后的毛巾织物恢复和保持柔软度，效果非常好。  

（二）清洁剂使用中的注意事项

（1）无论是酸性、碱性还是中性的清洁剂，一次使用过多都会被清洁对象产生副作用。我们应有这样的意识，即每天定期做好有计划的清洁工作，使用适量的清洁。这样不仅省时、省力，卫生效果也好。不能养成长期不清洁，到了一定的时候再用大量的清洁剂的习惯。

（2）清洁剂使用者要掌握清洁剂的正确使用方法，特别要了解各类清洁剂的主要性能。这样既能保护自己，又对被清洁对象有利。

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用前应按说明书中要求的稀释比例进行稀释。

（4）避免使用劣质的粉状清洁剂，尤其是对表面光洁度高的瓷器，防止沙砾研磨而损伤瓷器表面。

（三）办公设备

办公设备包括收发室磅秤、推车，布草房衣物储存框架、打捆机，缝纫组裁剪柜台、缝纫机等。

三、洗衣房的工作流程

（一）布件的洗涤

水洗是指以水作为媒介对布件进行清洁的方式。要将布件洗涤干净，并且达到高效低耗，就必须讲究洗涤方法，科学、合理地设计布件的洗涤程序。

1.布件的洗涤要求

（1）将收回的棉织品进行分类整理，特别是要注意客房和餐厅的分类、毛巾同床单的分类。

（2）清除棉织品中的骨、渣及其他杂物。

（3）台布、餐巾中污渍较严重的，洗涤前要进行喷渍处理。

（4）特别脏的棉织品要另外堆放。

（5）清洁洗涤设备并检查机器设备和水电状况。

2.布件的洗涤原则

（1）充分利用洗涤用品。

（2）最大限度清除污渍。

（3）减少对布件的损伤。

（4）最大限度保持色彩。

（5）注重环保节约能源。

3.洗涤程序

（1）床单、枕套的洗涤程序。

（2）台布、口布的洗涤程序。

（3）毛巾的洗涤程序。

（4）窗帘的洗涤程序。酒店窗帘有后窗帘和纱窗帘之分，一般都为化纤面料。

◆纱窗帘的洗涤程序

◆厚窗帘的洗涤程序

（5）毛毯的洗涤程序。

酒店使用的毛毯有全羊毛、混纺及化纤等种类，通常采用干洗的方法进行洗涤。

注意一定要按操作规程进行操作，控制洗涤时间。开机前需对机器进行检查，以防洗涤过程中出现故障。

4.洗涤注意事项

（1）餐厅与客房的棉织品不能放在一起洗，因为脏污特性不同，洗涤使用的洗涤剂也就不一样。

（2）对色彩不同的棉织品必须分开洗涤，以免混在一起进水后互相染色。

（3）特别要留意在棉织品里有无夹杂遗留物品。

（4）分类处理后，要根据机器的承载能力放入允许重量或数量的棉织品。

一般饭店洗衣房的湿洗机都比较大，机器一开动，水、电消耗都比较大，应规定最低的开机洗涤量。

（5）客房的床单的洗涤要在甩至五六成干后直接送入整熨机整熨。其效果较之烘干再熨要好得多。这样可提高工效，又可节约用电。

（6）卫生间棉织品不熨烫，所以必须完全烘干。卫生间棉织品要求洗涤后要柔软如新，但棉织品使用一段时间后，洗涤易变硬，像脸巾、浴巾等，所以在最后漂洗时，加一些柔软剂会达到预期的效果。毛巾、枕套和枕巾等洗涤后，必须送入风干机，然后吹冷风15分左右。这样洗出来的东西比较柔软、手感好、不发硬，使用时有舒适感。

（7）白色台布、口布必须使用碱水、漂白粉洗涤，然后上浆风干、烫干，使之有挺括感。有颜色的台布和口布必须选用化学油剂洗涤剂或碱粉高温水洗。

（8）干洗选用四氯铜烯洗涤为佳。这种洗涤剂不仅效果好，而且可以长时间循环使用，成本较低。但必须每天下午蒸馏一次，方可有效。

（9）各类棉织品所需烘干的时间要严格控制，装烘干机的棉织品不能超载。

（10）有折纹、未熨平的或未干的棉织品要返工。

5.布件的去渍

污渍是指沾在布件上的食物、油滴、口红、墨水等。它是污垢的一种，普通污垢可以在常规的水洗或干洗过程中去除，而污渍必须经过特别的技术处理才能去除。去渍，就是运用适当的物质（水、洗涤剂、有机或无机溶剂等）、适当的技巧和方法，将吸附在布件表面、常规水洗或干洗无法洗掉的污渍去除的过程。

（1）污渍种类。

布件上的污渍种类有很多，为达到良好的去渍效果，去渍前，应首先判断污渍的种类，然后进行有效的去渍。常有的污渍可分为以下几类：

◆水基污渍

布件上的水基污渍比较普通，通常可以用普通洗涤剂或含溶剂的水溶液去除。

◆油脂类污渍

即动植物油渍，要有针对性地使用有机溶剂，如汽油、松节油、香蕉水等，也可用表面活性剂类洗涤剂，如洗衣粉等进行去渍。

◆蛋白质类污渍

如奶油、鸡蛋、肉汤、汗、血等污渍，通常可以用含2%氨水的皂液去除，也可以用蛋白酶进行处理。

◆油基色素渍

如圆珠笔油、油墨、复写纸墨等，都属于油基色素渍，通常可以采用有机溶剂（汽油、四氯化碳、香蕉水等）去除，也可以用洗衣粉溶液与氧化剂配合洗涤。

◆果酸色素渍

如果汁、西红柿汁等汁渍，可以采用有机酸做溶剂的溶解方法去除，也可以使用洗衣粉水溶液处理。

◆其他类污渍

如布件受到某些化学药品的污染或其表面颜色与化学品反应留下的污渍，这类污渍通常因布件受到损伤而成为永久性污渍，不易去除。

（2）去渍剂

对不同的污渍应使用不同的去渍剂，酒店常用的去渍剂可以分为湿性起渍剂、干性起渍剂和漂白剂三大类。

◆湿性起渍剂：

a.中性洗涤剂。

中性洗涤剂指的是含表面活性剂的洗涤剂，在起渍过程中起到润湿、分散、乳化污渍等的作用。

b.碱性蛋白酶。

碱性蛋白酶主要用于清除肉渍、奶渍、血渍、汗渍等蛋白质类污渍。

c.甘油。

甘油渗透性极强，特别适用于去除墨水和染料污渍。

d.草酸。

草酸可用于去除铁锈、墨水渍。使用时应加水稀释。使用后应将布件上的残液冲洗干净。

e.氨水。

氨水可用于去除汗渍、某些墨渍、染色渍及药渍，可中和因酸引起的变色，使布件恢复原色。

f.肥皂酒精溶液。

肥皂酒精溶液由肥皂、酒精、水及少量氨水组配而成，主要用于去除一些墨水渍、化妆品渍、油渍等。

g.氢氧酸（除锈剂）。

氢氧酸是去渍剂中最强的酸，有毒，使用时必须小心。可以去除墨渍、药渍及锈渍等。

h.醋酸。

醋酸是去渍剂所用的酸类中最弱的酸，其作用主要是中和污渍中的碱性成分，达到去除咖啡渍、果渍、软饮料污渍的目的。

◆干性起渍剂

a.香蕉水。

香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为易燃品，使用时应该远离火源。

b.乙醚。

乙醚是一种有机溶剂，能溶解蜡质、油脂、树脂等污渍。

c.松节油。

松节油是一种良好的溶剂，可溶解油漆、树脂、油脂等污渍。

d.汽油。

汽油在去渍中，可用于去除动植物油、矿物油、油漆和其他油性污渍，使用时应小心，远离火源。

e.四氯化碳。

四氯化碳为有机溶剂，有良好的脱脂作用，可去除口红、油漆、圆珠笔等污渍。

f.四氯乙烯。

四氯乙烯即干洗溶剂，能去除油漆、矿物油、动植物油、口香糖、化妆品等污渍。

◆漂白剂

漂白剂与布件上的污渍发生反应后，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的作用。漂白反应可从污渍中吸氧或加氧（吸氧称之为还原剂，加氧称之为氧化剂）。一般情况下，氧化漂白比还原漂白稳定性强。氧化漂白多用于去除有机污渍，还原漂白多用于去除染色渍。

a.氧化漂白剂。

氧化漂白剂有双氧水（过氧化氢）、过硼酸钠、次氯酸钠、高锰酸钾（不常用）等。

b.还原漂白剂。

还原漂白剂有亚硫酸钠、亚硫酸氢钠、硫酸钛等。

（3）去渍的方法。

不同种类的污渍，去渍方法也不同。去渍时，应该根据污渍的具体情况选择合适的去渍方法。布件常用的去渍方法主要有喷射法、擦拭法、浸泡法等。

◆喷射法。

水基可溶性污渍可采用喷射法去除或部分去除。使用喷枪应注意：使用前先放水，防止积水或水锈弄脏布件；喷射时，喷射角度要合适，避免浪费，适用于水基可溶性污渍的去除。

◆擦拭法。

擦拭法是去渍时常有的方法。擦拭法有刷式和刮板式两种方法。

a.刷式。

刷式对污渍表面加注化学药品后，用刷子轻刷，直至污渍脱离布件。使用毛刷要注意力度和角度，要顺经逆纬刷洗。

b.刮板式。

刮板式对污渍表面加注化学药品后，要使其渗透溶解，然后用刮板轻刮污渍，直至将污渍刮离布件。使用刮板时，应注意将有污渍的部位展平；然后要用刮板来回刮动，刮时要掌握力度，不可强行刮除。

◆浸泡法。

浸泡法是指将布件上的污渍部分浸泡在装有化学药品的器皿内，使化学药品有充分的时间与污渍发生反应。经过浸泡后，再用刷式擦拭法去除污渍。

（4）注意事项。

布件去渍是一项细致而又需要慎重的工作，如果处理不当，轻则会影响布件的色泽和美观；重则会磨损布件，缩短其使用寿命。因此，布件去渍应注意以下事项：

◆尽快采取去渍处理，提高去渍效果。

◆准确判断污渍种类。

◆对于不熟悉的污渍，要在边角做去渍试验。

◆坚持从弱到强、从少到多地使用去渍药品。

◆使用两种及以上的药品时，要先将第一种药品漂净后，使用第二种清洗。

◆从污渍周围向中心滴注。

◆污渍面向下，放置在毛巾上，从布件背面去渍，不要用力擦除。

◆用同一种方法处理污渍几次后，如果效果仍不明显，应考虑改用其他方法。

◆任何水洗去污的布件，去渍后要及时将化学药品洗净，避免化学药品的残留对布件造成损害。

5.布件的熨烫

布件的熨烫是布件清洗的最后一道程序。是保证各种服装和布件外观达到平整、挺括、定型的关键环节。因此，掌握熨烫工具的性能并能熟练灵活地运用熨烫工具，是熨好服装、布件的先决条件。

（1）熨烫工具。

服装和布件的熨烫工艺主要有两大类型：人工机械化和手工操作。在现代化的酒店洗衣房，熨烫衣服和布件主要是以人工机械化为主，手工操作为辅。

①人像熨衣机。

②绒面蒸汽熨衣机。

③光面蒸汽熨衣机。

④平张烫平机。

平张烫平机简称平烫机，是根据熨烫原理设计的产品，专门熨烫那些平面布件，如床单、台布、餐巾、枕套等。

⑤手工操作熨烫工具及辅助熨烫工具。

a.熨斗。

b.辅助熨烫工具。

烫床、烫台板、喷水壶、棉枕头、木手骨。

（2）布件的熨烫温度。

直接熨烫温度是指包括使用熨斗及使用光面蒸汽熨衣机和绒面蒸汽熨衣机熨烫布件时所应使用的温度。如果使用熨斗熨烫布件需使用垫布的，熨烫温度可提高15%。危险温度是指在熨烫布件时，若布件处于这个温度作用下持续30秒，布件强度就会下降10%，同时纤维的变化直接用肉眼就能辨别出来。

（3）熨斗的操作规则。

①熨烫前观察，领会要求。

②熨烫时把关，仔细入微。

③熨烫后检查，及时补救。

（二）客衣的洗涤

1.客衣的洗涤原则

（1）满足客人对时间的要求。

（2）满足客人对质量的要求。

（3）避免客衣损坏和丢失。

（4）避免客衣弄混。

（5）尽量满足客人的特别要求。

（6）纠正客人错误的洗涤方法。

2.洗涤程序

员工制服的洗涤程序同客衣，员工制服应及时清洗、及时修复。对员工制服最好的保养和处理方法是：每位员工有2～3套制服替换使用，既可延长制服寿命，又可保证上岗的着装要求。

3.开客衣账单

（1）所需设施设备：干、湿洗衣账单、客衣洗涤登记表、客衣特殊要求登记表。

（2）开客衣账单流程：准备工作—开账单—核对账单—登记特殊要求。

4.客衣及员工制服的洗熨

（1）明确要求，严格检查。

（2）严格打码，防止混淆。

（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。

（三）厨师制服的洗整

（1）对衣领、袖及溅有油污处进行喷渍处理，用一些除油除渍剂喷有脏污处，手工搓揉或小毛刷刷拭。

（2）所有厨师制服均湿洗，经喷渍处理后的制服送入湿洗机内。

（3）按脏衣服的洗涤程序选择洗涤时间和选择适合的洗涤液，严格按操作程序进行。

（4）将洗净甩干的衣服放入烘干机内，只烘干至八成，便于熨烫。

（5）熨好的制服送棉织品房保管。

这里需特别提出几点注意事项：

（1）为了保证洗涤效果，厨师制服应每班一换，决不能穿好几天才换洗，穿用时间长不仅增大了洗涤难度，也有损厨师形象。

（2）为增加制服的洁白度，洗涤液中需加漂白剂。

（3）厨师帽因其形状特别，熨烫较麻烦，多为手工操作。

（4）制服一定要熨干，并悬挂在通风干燥处，可避免因周转速度慢或其他原因久搁不穿而霉变。

[小结]

本节课阐述了客房部洗衣房各岗位工作职责，如何正确使用各类洗涤设备和洗涤剂及洗衣房的工作流程，我们可以体会到洗衣房在整个酒店中的地位与作用。正是因为洗衣房的重要性，所以对洗衣房员工的知识素养要求也相对较高，希望同学们能够通过这节课的学习，将来成为一名出色的洗衣房员工。

[作业]

选一个酒店进行参观，了解酒店客房部洗衣房，寻找一下洗衣房的组成，感受洗衣房的工作氛围。

第二节　布件房认知

教学目标

知识目标：了解布件房的岗位职责；掌握布件房的配备标准和管理。

能力目标：通过学习，培养学生的分析比较能力、归纳概括能力和具体问题具体分析的能力、利用所学知识解决实际问题的能力。

情感目标：通过学习使学生懂得布件房的配备标准和管理对酒店管理和运行的重要性，增强学生的团队合作意识、工作中的规范意识，树立学生的职业理想。

教学重点

掌握布件房的配备标准和管理。

教学难点

掌握布件房的配备标准和管理。

教学方法

讲述法、探究法、讨论法。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型

讲授课。

课时安排

2课时。

教学过程

［引入新课］

据统计数字表明，客人对饭店客房部的投诉次数最多的是批评、指责客房的卫生质量差，而这个问题又比较集中地反映在客房用的棉织品不清洁上。因此，保证输送合格的客用棉织品便是棉织品房的主要工作目标之一。

现在，饭店员工都有统一的制服，上岗时必须穿着整洁、挺括的制服。如果员工穿着的是不合要求的制服，如缺纽扣、开线等，都会引起客人的反感，影响服务质量。所以，管理好员工制服、棉织品是确保前台服务质量的重要一环。

［讲授新课］

一、布件房的概述

（一）布件房的业务范围

（1）饭店客房、餐厅棉织品的收发与分类。

（2）楼层、餐厅棉织品的定期盘点。

（3）全店员工制服的存储和交换。

（4）定期配备、更新棉织品和制服，保证制服与布草的供应。

（5）与洗衣房协调，搞好制服和棉织品的送洗和清点验收。

（二）布件房的岗位职责

1.布件房主管

（1）主管全酒店布品及员工制服事宜。

（2）督导下属的领班及员工的工作。

（3）控制布品及制服的运转、存储及损耗。

（4）定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。

（5）与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。

（6）填写“布件房工作日志”。

2.布件房领班

（1）负责下属员工的工作安排和调配。

（2）负责下属员工的考勤与考绩。

（3）协助主管控制棉织品及员工制服。

（4）监督所有棉织品、制服的收发、分类和存储。

（5）填写“领班工作日志”。

3.布件房服务员

（1）负责所有棉织品、制服的接受、送洗、发放、清点及记录工作。

（2）负责搬运及存储棉织品和制服。

（3）对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。

4.缝补工

（1）负责修补棉织品、制服、窗帘、软垫套等。

（2）负责客衣的小修小补。

（3）将报废的棉织品、制服改制成其他有用的物品。

（二）棉织品分类

1.按用途划分

（1）床上棉织品：床单、枕套、被罩、褥垫、床裙、床罩等。

（2）卫生间棉织品：浴衣、大浴巾、小浴巾、面巾、方巾、地巾等。

（3）餐厅棉织品：大台布、中台布、小台布、大餐巾、小餐巾。

（4）其他棉织品：纱窗帘、遮光窗帘、帷幔、沙发套及其他（如小酒吧的餐巾等）。

2.按质地划分

（1）全棉织物。

（2）棉麻混纺织物。

（3）化纤织物。

（4）棉、化纤混纺织物。

（三）棉织品的配备标准

1.餐厅用棉织品

2.客房用棉织品

（1）床上棉织品尺寸。

（2）卫生间棉织品尺寸。

三、布件房的管理

（一）棉织品的管理

1.棉织品的采购计划

2.棉织品的储备标准

3.棉织品的管理和控制

（1）入库保管。

（2）棉织品发放控制和报废后的处理。

（3）盘点。

盘点时要做到认真、细致、全面，盘点结束后填写好盘点统计分析表并存档。

（二）制服的管理

1.制服的入库管理

（1）简化手续，减少误差。

（2）制服上架。

（3）反馈试衣信息。

（4）注意对员工制服的修补。

2.制服的更新、补充

（1）建立制服消耗记录卡。

（2）制服的更新、补充。

3.制服的日常送领

为保证前台和上岗的着装需要，每位员工应配备2～3套制服，厨房、工程部员工可多1～2套。员工每天上班和下班前后将脏制服送到布件房，制服管理员收取后将干净的制服发放给员工。

[小结]

本节课通过阐述客房部布件房各岗位的工作职责及客房部布件房的配备标准和管理，说明布件房员工在整个酒店中的作用至关重要。作为未来的酒店人，同学们需要从各个方面提升自身的素质，以便更好地为客人、酒店服务，为自身的职业生涯打下坚实的基础。

[作业]

参观本地高星级酒店，选择采访1～2位布件房员工，了解叙述布件房员工应具备的职业技能。针对自己，找出存在的差距，列出相应的措施。

第六章　客房管理

教学目标

1.了解客房部内部沟通与外部沟通的不同。

2.熟悉客房部物资管理的要求。

3.熟悉客房部人员管理的方法。

教学重点

1.客房部与前厅部的沟通。

2.客房设备用品的管理方法。

3.客房部编制定员的方法。

教学难点

1.客房设备的选择。

2.客房部人员有效管理的方法。

教学方法

1.小组教学。

2.结合案例教学。

3.使用ppt。

教    具

多媒体、教学课件。

授课类型 

讲授。

课时安排

6课时。

教学过程

［引入新课］

客房管理的内容是为将来从事酒店客房工作奠定一个专业文化理论基础，客房部是酒店最重要的核心部门，希望大家笔头勤奋，我上课所讲的客房案例能把大概内容记下来，这样可以为你们理解客房服务现象提供很多思路和启发。学习的重点和框架，为我们手上的这本教材，严格以教材为依据，注意加强知识点的记忆，争取做到一次课的知识点一次课结束。

［讲授新课］(内容框架)

第一节　部门业务沟通

一、客房部与餐饮部的沟通

在线案例：泰国东方饭店的极致服务

二、客房部与前厅部的沟通

三、客房部与财务部的沟通

四、客房部与人力资源部的沟通

五、客房部与工程部的沟通

六、客房部与保卫部的沟通

七、客房部与总经理办公室的沟通

八、客房服务中心与保安部的沟通协调

九、客房部与康乐部的沟通

十、客房部与销售部的沟通

在线案例：标准间的“大床”

第二节　客房部物资管理

一、客房设备用品管理

（一）客房设备用品管理的范围

（二）客房设备用品管理的要求

（三）客房设备用品管理的方法

在线案例：客房里的半卷卫生纸

（四）客房用品的日常管理

1．控制流失

（1）建立客用品领班责任制。

（2）控制日常客用品消耗量。

（3）客房日用品的发放和使用控制。

2.每日统计

3.定期分析

二、客房设备的管理

（一）客房设备分类

1.家具

2.电器设备

3.卫生设备

4.安全装置

（二）客房设备选择

1.客房设备选择的标准

2.客房主要设备的选择

知识链接：酒店六小件八年难退出或可参照“限塑令”

3.客房设备的使用与保养

4.设备的管理

第三节　客房部人员管理

一、客房部的编制定员

（一）客房部编制定员

1.编制定员的概念

2.编制定员的依据

（1）规模与档次。

（2）管理模式与业务范围。

（3）员工素质水平。

（4）工作设施环境。

（5）劳动工具。

（6）工作量大小。

在线案例：故障房也得派用场

3.编制定员的方法

（二）劳动定额的制定

二、客房人员的管理

三、客房部员工培训

（一）培训的概念与意义

1.提高员工素质

2.改善服务质量

3.降低损耗和劳动成本

4.开发员工潜能、创造发展机会

5.提高员工忠诚度

（二）培训的特点

1.成人性

2.在职性

3.多样性

4.速成性

5.持续性

6.实用性

（三）培训的类型

1.按培训对象的不同层次划分

2.按实施培训的不同阶段划分

3.按实施培训的不同地点划分

4.按培训组织的不同分工划分

在线培训：酒店整体概念培训

（四）培训的内容

（五）培训的方法

1.讲授法

2.演示法

3.个案分析法

4.角色扮演法

5.小组讨论发言法

6．管理游戏法

[小结]

客房管理是一项长期而且复杂的工作，需要各部门协作，采用科学的方法来管理。本章的重点要求同学们掌握客房部物资管理的要求和客房部人员管理的方法。

[作业]

1.客房部与总经理的沟通要注意些什么？

2.客房服务中心如何与保安部做好沟通？

3.客房部接到客人要求送餐的电话时应该怎么办？

4.客房日用品的分类和质量要求有哪些？

5.某饭店有客房200间，年平均出租率为85%，茶杯、茶叶的每间客房每天配备额为2只、4包。该饭店茶杯、茶叶的年度消耗定额应多少？

6.编制定员的方法有哪些？它们分别适用于哪些部门和职位？

7.客房部的培训的种类与内容有哪些？

8.客房部对新员工的培训包括哪些内容？采取怎样的方式？