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《客房管理与实务》课程标准
一、课程基本信息
课程代码 | 280463 | 课程性质 | 必修 |
适用专业 | 酒店管理 | 开设学期 | 2 |
课程类别 | 专业平台课程 | 课程类型 | B类（理论 实践） |
学 分 | 4 | 总 学 时 | 72 |
学时分配 | 理论学时： 36 ；实践学时： 36 | ||
实施场所 | 客房实训室 | 授课方式 | 讲训结合 |
执笔人 | 岳洧竹 | ||
审核人 | 宁双 | ||
制订时间 | 2018.08.10 | ||
二、课程概述
（一）课程定位
《客房管理与实务》是酒店管理专业的专业核心课程，是一门以项目教学和任务驱动教学为主要教学手段的“教、学、做”一体化课程。本门课程主要针对旅游酒店等企业的各基础服务和中层管理等岗位开设，培养学生在各工作岗位服务时基本服务技能，要求学生掌握客房服务的相关内容。
（二）先修后续课程
《客房管理与实务》课程是培养学生掌握旅游酒店等企业客房基本服务技能的核心基础课程。需要学生在学习过《酒店管理概论》、《酒店情境英语》等理论基础课的基础上开展教学，安排在大一下学期开设。后续课程包括《酒店个性化服务》、《酒店营销》、《客户服务与管理》等专业技术课程。
（三)本课程与中职、本科、培训班同类课程的区别。
层次 | 区别 |
本科 | 在课程学习上更注重实践教学和技能的培养 |
中职 | 专业复合性更强，注重培养学生创造性技能 |
培训班 | 课程学习层次更深更系统，注重培养和提高素质及职业能力 |
三、课程目标
（一）总体目标：
《客房管理与实务》课程主要针对目前酒店行业急需和紧缺的岗位人才进行培养。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过课程的学习和训练，掌握酒店客房服务与管理的基本知识，熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房服务技能，成为能胜任酒店客房服务工作，具有良好职业道德的高技能人才。
（二）素质目标：
1、爱岗敬业、责任心强；
2、养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德；
3、养成善于动脑，勤于思考，及时发现问题的学习习惯；
4、有与住客沟通的技巧、与同事共事的团队意识，能进行良好的团队合作
（三）知识目标：
1、了解酒店客房的设置；
2、理解酒店客房服务原则；
3、掌握酒店客房综合服务知识；
4、掌握客房管理工作；
5、了解客房对客服务内容；
6、了解客房清洁服务流程；
（四）能力目标：
1、熟练进行客房服务的能力；
2、团队沟通的能力；
3、各类投诉的处理能力；
4、具备细致观察的能力；
四、课程内容
序号 | 项目（模块） | 工作任务 | 学时 |
1 | 客房认知 | 1.客房部概述 | 12 |
2 | 客房服务 | 1.客房对客服务 | 12 |
3 | 客房管理 | 1.客房劳动组织管理 | 12 |
4 | 客房实践训练 | 1.客房清洁实训 | 36 |
五、实训项目设计
编号 | 实训项目（任务）名称 | 素质目标 | 知识目标 | 能力目标 | 实施步骤 | 可展示的结果或考核标准 |
1 | 客房认知 | 能关注消费者对饭店产品的基本要求 | 1.了解客房的设计与布置；2．熟悉客房类型； 3.掌握客房布置特色。4.了解特殊情况的处理。
| 了解宾馆饭店，通过对酒店客房的认识，使学生形成正 确的职业观，有目的的培养学生的服务意识，转变对酒店行业的认识，从根本上接受酒店喜欢酒店了解酒店。 | 1、归纳客房产品的特点 2、辨别客房的种类 3、展示评价活动 | 1、能够记住客房部的作用；客房产品的特性；客房各岗位职责 2、能够说出客房产品的固有特性 3、能够记住客房基本类型及特点 |
2 | 客房服务 | 通过学习，让学生明白酒店对客服务的重要性。 能分享处理客人投诉的基本程序与方法 能分享对客服务的技巧能遵守员工职业道德 | 1．熟悉客房服 务的两种模式：客房服务中心模式和楼层服务台模式； 2．了解两种模式在中国的发展及应用。
| 理解衡量对客服务质量的标准 熟悉对客服务的内容和程序 了解超常服务的含义 了解产生投诉的原因，能够使用正确的技巧和方法完成对客服务 | 迎送服务、租借物品、客衣收、发服务、托婴服务、会客服务、贵宾服务、残疾人服务、醉客服务、 | 1、够解释服务及服务质量的理念 2、能够记住对客服务的内容程序。 |
3 | 客房实践 | 能够懂得客房清洁整理的标准 能参与常见虫害的防治 | 1.熟悉中式铺床的程序与标准； 2.熟悉西式铺床的程序与标准； 3．熟悉走人房的清扫程序及方法； 4．熟悉住人房的清扫程序及方法； 5．了解空房的清扫程序及方法； | 能够独立完成客房的清洁整理各类计划卫生的操作程序 能够使用各种方法对常见虫害进行防治 能够使用消毒剂对房间卫生间及杯具进行消毒 | 记住客房的清洁卫生质量标准的活动 模拟客房清扫的规定的活动 | 1、说出客房清洁保养工作的内容，清洁作业准备工作。2、了解房态情况，客房清洁的基本方法。 3、走客房清洁、住客房清洁、晚床整理、空房清洁。 |
六、课程实施计划
单元 | 周次 | 学时 | 项目（任务） | 教学方法手段 | 教学场所 |
1 | 1 | 4 | 客房部概述 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
2 | 2 | 4 | 客房类型 | 案例分析法 | 客房实训室 |
3 | 3 | 4 | 客房设备 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
4 | 4 | 4 | 客房用品 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
5 | 5 | 4 | 客房对客服务 | 讲授、实操 案例分析 | 客房实训室 |
6 | 6 | 4 | 客房对客服务 | 讲授、实操 案例分析 | 客房实训室 |
7 | 7 | 4 | 客房清洁服务 | 讲授、实操 任务驱动 | 客房实训室 |
8 | 8 | 4 | 客房清洁服务 | 讲授、实操 任务驱动 | 客房实训室 |
9 | 9 | 4 | 客房劳动组织管理 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
10 | 10 | 4 | 客房服务质量管理 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
11 | 11 | 4 | 客房设备用品管理 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
12 | 12 | 4 | 客房安全管理 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
13 | 13 | 4 | 客房经营管理 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
14 | 14 | 4 | 客房清洁实训 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
15 | 15 | 4 | 客房清洁实训 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
16 | 16 | 4 | 客房服务实训 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
17 | 17 | 4 | 客房服务实训 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
18 | 18 | 4 | 客房管理业务训练 | 讲授、实操 | 客房实训室 |
七、课程考核
1、改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价，过程性评价与目标评价相结合，项目评价，理论与实践一体化评价模式；其中实际操作考试占50%，理论知识及小组作业占30%，出勤及课堂表现占20%。
3、注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
八、课程实施条件
（一）师资队伍要求
本课程组的生师比30:8、专兼职教师的比例3:5。
课程主讲教师，每年需有3个月以上的企业工作经历，均需具备双师素质。
（二）教学场所要求
1、教学环境
酒店模拟实训室以及各合作企业的客房实地。
2、设备要求
多媒体视听设备、中式铺床设备、客房模拟设备。
九、课程资源
教材：《饭店前厅客房服务与管理》，万雯、郭志敏，武汉大学出版社。
参考资料：
《前厅客房服务与管理》，雷虹，浙江科学技术出版社
十、需要说明的其他问题
十一、本课程常用术语中英文对照表
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