课题三  汽车售后服务礼仪

售后服务礼仪：个人仪容仪表、仪态礼仪、服务接待礼仪、以及电话礼仪。

礼仪考核（时间：20分钟）

选派两名同学进行情境模拟，然后参考实操考核评分卡，为他的礼仪规范实施考核。并相互点评及评分。

考核要点如下表：

互动案例：关于丰田喜一郎的两段小故事

现地现场（JUST DO IT）

如何学好这门课程？

  （一）丰富专业知识

提醒同学：在座的每一位可以胜任维修业务接待工作，但是想做的好就必须要有长期的工作经验，一般维修业务接待要有3-5年的车间工作经验。但是目前国内企业暂时达不到。我们汽车技术服务与营销专业的优势在于汽车专业知识的学习。所以要强化专业课程的学习。

例如故障诊断：车辆有跑偏的现象怎么办？

原因：1、转向跑偏还是整体跑偏

2、左偏还是右偏

3、转向系统问题还是轮胎的问题还是悬架的问题等。

（必要的时候要试车，需要驾车熟练！）

（二）强化服务意识

满意的维修服务可以提高顾客再次购买的欲望。当然再次购买的欲望还取决于“产品质量”和“品牌形象”。顾客满意度对再次购买的欲望影响: 如果客户对服务不满意，尽管他们对产品是满意，但是只有31%的人有再购买的欲望。如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，将有67%的人有再购买的欲望。

另外，根据美国学者的调查表明，每有一名通过口头或书面直接向公司提出投诉的顾客，就有约26名保持沉默的感到不满意的顾客。这26名顾客每个人都有可能会对另外10名亲朋好友造成消极影响，而这10名亲朋好友中，大约33%的人会有可能把这种不满信息传递给另外20人。也就是说，只要有一名顾客对企业不满意，就会导致（26*10） （10*33%*20），既326人的不满意。

（三）提升礼仪规范

思考：顾客需要多长时间来建立对你和企业的第一印象呢？

答案是只需要三秒钟。企业需要通过接待员外表、谈吐、仪态的每个细节来展示自信、专业以及完美的形象，从而给顾客留下最美好的印象。初次见面的一瞬间给顾客的“感觉”很重要，顾客将以此决定你是否值得信任，是否真心关心他。

心理学家有一条有趣的公式：一条信息的表达=7%的语言 38%声音 55%人体动作

（四）细节决定成败

签单要细致、认真;要有敬业精神,能够吃苦耐劳。你能否做到微笑服务？（ 是 / 否 ）

关怀顾客的五大要素

态度（彬彬有礼、专业的仪表、关怀客户的语句、友好、电话礼节）

值得信赖（信守承诺、用顾客的观点看问题）

善于倾听（积极的倾听）

善于表达（表达的技巧）

专业知识

视频观看：日产SA技能大赛实况录像

讨论售后服务核心过程：目前国内汽车服务企业在流程处理上有诸多相同之初，但还是存在一定的差别，各具其品牌特色。现代汽车维修服务流程可以归纳为：预约管理、店面接待、估价制单、休息引导、质量控制、交车结算、跟踪服务七个步骤。