学习目标

1.了解导游资格证、导游证的获取途径。

2.如何成为一名优秀的导游员。

3.了解导游服务规程。

4.能按照旅行社下达的接待计划书，编制接待工作计划，做好各项接团准备工作。

工作任务

作为日照平安国际旅行社的地方陪同导游员，带领来自西安的30位大学生旅游团在日照进行3天2晚的“有一种生活叫日照体验游”活动，做好从业准备，按照旅行社下达的接待计划书编制接待工作计划，做好各项接待准备工作。

单项能力训练任务：1.从业准备2.编制接待工作日程计划3.落实接待事宜。

相关实践知识

1.准备工作程序及内容。

2.接待计划的格式与内容。

3.接待计划编制原则。

4.落实工作的方法及相关准备。

相关理论知识

1.理解导游服务的概念、服务范围及特点。

2.了解导游人员的概念、分类及其职责。

3.了解导游资格证、导游证的获取途径。

4.如何成为一名优秀的导游员。

5.导游服务规程。

拓展知识

导游服务的发展史和未来发展趋势。

导游服务质量标准。

全陪、领队接团准备。

旅行社其他岗位的服务流程。

学习目标

1.能按照接站工作程序、内容做好接团服务。

2.能及时处理接团时的各种突发事件。

3.能熟练地进行沿途导游讲解。

工作任务

模拟机场（车站、码头）接团服务，处理接站时的突发事件及首站沿途导游服务。

单项能力训练任务：1.认找旅游团2.首次沿途导游。

相关实践知识

认找旅游团的基本方法。

2.错接、漏接、空接的预防与处理。

3.接站时行李丢失的处理。

欢迎词的组织与表达。

首站沿途导游讲解的技巧。

相关理论知识

1.接站服务程序、内容。

2.首站沿途导游程序及内容。

拓展知识

日照市概况、气候条件、人口、行政区划、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。

旅游饭店知识。

全陪接站服务。

导游礼仪服务。

学习目标

能够为客人提供入住饭店介绍、协助办理住店手续。

能妥善处理客人在饭店住宿时发生的一系列问题。

工作任务

模拟地陪安排旅游团入住饭店，及时处理入住问题。

单项能力训练任务：入住饭店服务及问题处理。

相关实践知识

1.引导游客入住饭店。

2.游客入住饭店个别要求的处理。

3.入住饭店后行李丢失的处理。

4.游客入住饭店患病的处理。

4.住店火灾事故的预防与处理。

相关理论知识

入住服务程序和手续。

游客个别要求处理的原则。

拓展知识

旅游饭店知识。

急救知识。

全陪入住饭店服务。

学习目标

能根据核对商定活动日程的基本原则，与全陪（领队、游客）核对商定活动日程安排。

2.能正确处理游览计划或日程的变更，协调好各方面工作。

工作任务

模拟地陪与领队、全陪（团员）核对商定日程，对旅游线路、日程的变更作出恰当处理。单项能力训练任务：核对商定日程及问题处理。

相关实践知识

1.核对商定日程时，能针对不同情况采取的相应措施。

2.游览计划或日程变更的处理。

相关理论知识

1.核对商定日程的基本原则。

2.核对商定日程的必要性。

3.核对商定日程工作的程序和内容。

拓展知识

1.全陪核对商定日程。

2.中华人民共和国旅行社国内旅游服务质量要求。

学习目标

1.了解景区（点）导游服务规范和景区（点）导游职责。

2.能创作出既具科学规范、又富个性特色的高质量的导游词。

3.能灵活运用导游员语言艺术。

4.能胜任景区（点）导游工作，具有较强的导游讲解能力。

5.能够熟练地引导游客审美，展示景区（点）的美学特征。

6.能对景区（点）游客个别要求和各类突发事件进行处理。

工作任务

带领大学生旅游团游览万平口景区并妥善处理相关问题。

单项能力训练任务：1.酒店赴万平口途中 2.景区游览 3.游览后返程

相关实践知识

带团的要领。

导游词的创作要领。

导游口头语言表达技巧。

导游态势语言的运用技巧。

常用导游讲解方法和技巧。

引导游客观景审美技巧。

游客个别要求及突发事件处理的方法。

相关理论知识

1.景区（点）导游服务程序和景区（点）导游职责。

2.导游词的基本类型和内容形式。

3.导游语言的基本要求。

4.导游讲解的原则。

拓展知识

1.导游交际语言。

2.导游器材的使用技能。

3.保险知识。

学习目标

1.能够按接待计划，合理安排好团队的餐饮、购物、娱乐等服务。

2.能对游客对餐饮、购物、娱乐个别要求及问题的处理。

3.具备一定的岗位协调能力。

4.具有对旅游者提供心理服务的能力 。

工作任务

以地陪导游身份安排×旅游团餐饮、购物、娱乐等活动，并处理相关问题，为旅游者提供心理服务，协调好各方面关系。

单项能力训练任务：1.餐饮服务及问题处理2.购物服务及问题处理3.娱乐服务及问题处理4.岗位协调5.自我管理与游客心理服务

相关实践知识

旅游团餐饮、购物、娱乐活动安排技巧。

导游员带团常用技巧。

各种关系处理的技巧。

自我管理及游客心理服务技巧。

特殊游客的接待技巧

游客个别要求及突发事件处理的方法。

相关理论知识

1.导游员带团应规避的几个问题。

2.游客餐饮、购物、娱乐等服务规范。

拓展知识

全陪各站服务要求。

通讯、外币、单位换算等知识。

安全与保健常识。

出入境知识。

学习目标

1.掌握游客个别要求处理的原则。

2.能灵活处理游客在食、住、行、游、购、娱等方面的个别要求。

3.能对游客提出的探视亲友、亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限、自由活动、传递物品等要求做出正确处理。

4.掌握在带游客游览过程中常见的问题及事故的处理。

工作任务

该任务贯穿在整个教学过程中，不再作为一个单项训练任务出现。

相关实践知识

一、游客个别要求的处理

包括餐饮、住房、购物、娱乐、自由活动和代为传递物品、探视亲友、要求亲友随团活动

中途退团和延长旅游期限等。

二、接待类突发事件的处理

包括漏接、空接、错接误机（车、船）、旅游活动计划和日程变更的等预防和处理。

安全类事故的处理

包括遗失、游客走失、交通事故、治安事故、火灾、食物中毒事故的预防和处理。

患病类的预防预处理

包括一般疾病、重病、死亡的处理。

相关理论知识

游客个别要求处理的基本原则。

各类事故善后处理工作的基本原则。

拓展知识

1.游客死亡的处理。

2.《旅游投诉规定》

学习目标

1.能做好送团前的业务准备、离店服务和致欢送词。

2.能对送团可能出现的问题进行处理。

3.能够独立完成旅游团队的送站工作。

工作任务

地陪送“清江土家民俗风情5日游”旅游团服务及问题处理。

相关实践知识

欢送词的组织与表达技巧。

2.游客要求延长旅游期限的处理。

3.误机（车、船）事故的预防与处理。

4.交通事故的预防与处理。

相关理论知识

1.送站服务的工作内容。

2.送站服务各项工作的流程。

3.办理离店手续及导游集体交接团队时的注意事项。

拓展知识

1.交通知识。

2.全陪离站服务程序及要求。

学习目标

能做好遗留问题的处理工作和总结。

工作任务

模拟处理旅游团遗留问题，做好总结工作。

相关实践知识

游客要求代为转送物品的处理。

相关理论知识

善后工作程序及要求。

拓展知识

导游职业等级标准

学习目标

能够以景区与地陪身份做好讲解服务工作，基本无误地做安排顾客衣、食、住、行、游、 购、娱等日程活动。

2.能够以全陪与领队身份，体验并尝试带团服务工作。

3.能够以综合导游角色，初步做好导游员服务工作。

工作任务

分组进行“清江土家民俗风情之旅三日游”实境综合训练，并进行综合考核。

相关实践知识

“有一种生活叫日照体验游”旅行社报价及线路安排。

导游带团技巧及讲解技巧。

对游客个别要求及突发性事件的处理。

4.导游员综合才艺。

5.导游服务礼仪的运用。

相关理论知识

导游服务规程及注意事项。

导游业务综合知识。

日照旅游相关知识。

拓展知识

导游职业等级标准