1

导入

• 1.1  世界著名酒店集团

2

酒店管理概论

• 2.1  酒店发展的历史
• 2.2  酒店的类型
• 2.3  酒店等级与计价方式
• 2.4  酒店经营基本模式
• 2.5  练习题

3

酒店宾客关系管理

• 3.1  客历档案的建立
• 3.2  大堂副理与宾客关系主任及宾客服务经理
• 3.3  宾客沟通技巧
• 3.4  练习题

4

酒店人力资源管理

• 4.1  酒店定员
• 4.2  酒店员工素质要求与服务意识
• 4.3  新员工的入职指导
• 4.4  员工培训
• 4.5  员工激励
• 4.6  练习题

5

酒店组织管理

• 5.1  饭店组织管理概述
• 5.2  饭店组织管理内容、组织管理制度
• 5.3  练习题

6

饭店服务质量管理

• 6.1  饭店服务质量概述
• 6.2  饭店服务质量控制
• 6.3  顾客投诉处理
• 6.4  练习题

7

饭店三大业务管理

• 7.1  饭店前厅部基本业务管理
• 7.2  饭店客房部基本业务管理
• 7.3  饭店餐饮部基本业务管理
• 7.4  练习题