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课程概述

• 1.1  课程标准
• 1.2  授课计划
• 1.3  课程整体设计
• 1.4  课程单元设计

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课程内容

• 2.1  第一章 酒店服务心理学概述
• 2.2  第二章 酒店顾客的消费动机
• 2.3  第三章 酒店顾客的知觉过程
• 2.4  第四章 酒店顾客的态度与消费决策
• 2.5  第五章 酒店顾客个性心理
• 2.6  第六章 酒店客我角色及交往心理
• 2.7  第七章 酒店各部门服务心理
• 2.8  第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务
• 2.9  第九章 酒店员工个性心理与管理
• 2.10  第十章 酒店员工的群体心理与管理
• 2.11  第十一章 酒店员工的从业心理
• 2.12  第十二章 酒店员工的情绪控制
• 2.13  第十三章 酒店员工的心理保健

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教学案例

• 3.1  案例一
• 3.2  案例二
• 3.3  案例三
• 3.4  案例四
• 3.5  案例五