1

• 课程介绍
• 1.1相关材料

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• 酒店客户与客户管理
• 2.1客户管理的认知
• 2.2酒店客户管理的出现与发展
• 2.3酒店管理的主体和职能

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• 酒店客户管理人员要求
• 3.1素质与能力要求
• 3.2时间管理与客户服务

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• 酒店客户管理岗位
• 4.1大堂副理与GRO
• 4.2宾客关系主任

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• 酒店客户管理与服务
• 5.1酒店礼宾服务
• 5.2机场代表
• 5.3酒店门童服务

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• 酒店客户经理
• 6.1酒店客户经理职责
• 6.2酒店贴身管家

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• 酒店客户管理制度
• 7.1制度简述
• 7.2制度的主要内容
• 7.3客户档案管理制度

8

• 高级客户管理
• 8.1VIP服务与管理
• 8.2会员卡与会员俱乐部管理

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• 酒店客户管理流程
• 9.1客户画像
• 9.2掌握客户信息
• 9.3建立客户档案与数据库